處於資訊爆炸的時代，資訊軟體業知識與科技日新月異，業務人員礙於一天24小時時間壓力，都希望自己每天有更充分的時間可以利用。該如何克服在有限的時間內，能有效區分客戶等級，同時又能提供合適的服務水準照顧客戶，且能創造最大的生產力。
本研究採用個案研究法。分析資訊軟體業（A公司商用軟體事業單位公營業務處，2013年～2015年銷售內容，包含套裝軟體、專業服務等相關業務），利用作者三年業績數據，分析公部門客戶屬性與毛利區隔客戶分級，並透過服務內容交叉分析，研究業務人員對於貢獻度不同的關鍵客戶提供差異化服務，並將重心集中於關鍵客戶，以提高更大的生產力。
經本研究發現，作者主要營收來自前七大客戶，同時，創造百分之八十以上的業績，符合80/20法則；投入顧客服務與業績成長為互相影響。採用下列策略能有效增加毛利：
一、機關屬性屬事業單位貢獻毛利較高，建議再次篩選客戶，將事業單位與行政機關區隔，將事業單位做為主要業務對象。
二、建議客戶採購方式多採用以下兩種採購方式，也可節省機關辦理採購流程及選擇服務品質較佳之立約商。
(1) 經濟部工業局電腦軟體共同供應契約採購
(2)限制性招標。
三、提供顧客售後服務（包含：教育訓練、安裝服務、技術諮詢），並定期安排長官拜訪，維持良好顧客關係度。

In the era of information explosion, information and software technology has been changing so fast. With only 24 hours a day, what a salesman desperate for is just a little more time. Then, how to classify the clients effectively while servicing them properly and creating the maximum productivity in a limited time? 
With case study, this research analyze the sales (including the sales of packaged software, professional service, etc)of an information and software company (department in charge of commercial software application in public institutions) from 2013~2015. Based with the sales data collected by the author during these three years, the research analyzed the attributes and the gross profit segmentation of public institution clients. With cross analysis on different services, the research suggests that for important clients with different contributions, differentiated services shall be provided, and the focus shall be put on these important clients to promote productivity. 
This research has found that, the revenue identified by the author mainly comes from seven clients, who contribute 80% of the sales. That meets the 80/20 rule. In addition, customer service and sales performance mutually influence each other. Strategies as below shall be effective in promoting gross profit:
1. Public institutions contribute more gross profit, further client classification (separating public institutions and administrative organizations) shall be conducted, and public institutions shall be treated as the key clients 
2. Suggest the clients adopt the following procurement methods as possible as they can, to simplify the procurement process and choose the contractor of better service quality. 
(1) Procurement based with computer software co-supply contract (organized by  Industrial Development Bureau, MOEA) 
(2) Selective Tendering
3. Provide customers after-sales services (includes: Education and training, installation services, technical consulting), arrange supervisor’s visit regularly, and maintain good customer relationships.

中文摘要	I
英文摘要	III
目　次	V
表目錄	VI
圖目錄	VII
第一章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	2
第一節	論文架構	3
第二章	文獻探討	4
第二節	80/20法則(The 80/20 Rule)	4
第三節	顧客關係管理（Customer Relationship Management）	7
第四節	銷售策略（Selling Strategy）	10
第三章	研究設計	15
第一節	研究對象及範圍	15
第二節	研究方法	16
第三節	研究流程	17
第四章	個案研究與分析	18
第一節	個案描述	18
第二節	客戶銷售資料分析	19
第三節	產品類資料分析	28
第四節	公部門機關分析	41
第五節	研究發現	47
第五章	結論與建議	50
第一節	結論	50
第二節	建議	53
參考文獻	56
一、	中文文獻	56
二、	英文文獻	58
 
表目錄

表2-1　80/20法則相關文獻列表	5
表2-2　顧客關係管理相關文獻列表	8
表2-3　銷售策略相關文獻列表	11
表4-1　台灣資訊服務業區隔與定義	18
表4-2　2013年～2015年TOP 10客戶銷售額排行榜	20
表4-3　2013年～2015年TOP 10客戶毛利排行榜	23
表4-4　2013年～2015年客戶類別銷售額排行榜	26
表4-5　2013年～2015年客戶屬性毛利排行榜	27
表4-6　2013年～2015年TOP 10 客戶購買產品分析	29
表4-7　2013年～2015年P-A1繪圖影音產品銷售分析表	31
表4-8　2013年～2015年P-A2建築設計產品銷售分析表	33
表4-9　2013年～2015年P-M辦公室軟體產品分析	35
表4-10　2013年～2015年P-S防毒產品銷售分析	37
表4-11　2013年～2015年P-T防毒產品銷售分析	38
表4-12　機關背景分析表	41
表4-13　機關採購分析表	42
表4-14　客戶關係分析表	44
表4-15　業務拜訪分析表	45
表4-16　服務項目分析表	46

  
圖目錄

圖3-1　研究流程圖	17
圖4-1　2013年～2015年客戶類別銷售額曲線圖	27
圖4-2　2013年～2015年客戶類別毛利曲線圖	28
圖4-3　P-A1繪圖影音產品直條圖	32
圖4-4　P-A2建築設計產品直條圖	34
圖4-5　P-S防毒產品直條圖	37
圖4-6　P-T防毒產品直條圖	39

一、	中文文獻
[1]	李翠琴，2004，顧客關係管理之個案實證研究-以顧客利潤分析為例，國立中正大學會計與資訊科技研究所碩士論文。
[2]	吳春貴，2016，客戶消費行為與投資金額的關聯強度探討，國立中興大學高階經理系碩士論文。
[3]	吳松融，2002，在分析型的顧客關係管理模式下顧客區隔策略之研究，朝陽科技大學資訊管理系碩士論文。
[4]	林幸忞，2005，顧客屬性對顧客利潤影響之研究-以資訊通路個案公司為例，國立政治大學經營管理碩士學程會計組碩士論文。
[5]	洪莉萍，2013，客戶結構管理與經營績效之研究-以資訊通路U公司為例，碩士論文，國立政治大學經營管理系碩士論文。
[6]	徐茂練，2012，顧客關係管理（第四版），新北市：全華圖書。
[7]	張川裕，2002，關鍵客戶管理，國立台北大學企業管理學系碩士論文。
[8]	張良榮，2007，應用資料採礦技術協助制訂交叉銷售與垂直銷售策略-以某披薩業為例，逢甲大學工業工程與系統管理學研究所碩士論文。 
[9]	胡政源，2013，顧客關係管理（第二版），新北市：新文京開發出版。
[10]	黃瓊華，2016，資訊通路商顧客服務策略之分析－以B公司為例，淡江大學國際企業學系碩士論文。
[11]	黃柏堯，2014，資訊系統整合商競爭策略之研究-以D公司為例，世新大學資訊管理學研究所碩士論文。
[12]	莊雅薰，2011，影響顧客利潤因素之實證研究-以定期航運產業為例，國立交通大學管理學院經營管理學程碩士論文。
[13]	賈光宇，1999，結合客戶特徵資料與消費模式探勘信用卡客戶及行銷策略之研究，私立銘傳大學資訊管理學系碩士論文。
[14]	劉文良，2013，顧客關係管理（第三版）-新時代的決勝關鍵，台北：碁峰資訊。
[15]	蔡承孝，2015，頂尖業務員的研究-探討台灣科技產業B2B 業務員個人因素對銷售行為的影響，國立清華大學科技管理研究所碩士論文。
[16]	謝曜聲，2006，資訊服務業之銷售管理策略，國立清華大學科技管理研究所碩士論文。
[17]	鄭翠琴，2003，資料探勘應用於顧客關係管理之研究-以零售業為例，國立台北大學資訊管理研究所碩士論文。

 
二、	英文文獻
[1]	Fox, T. and Stead, S. 2001. “Customer Relationship Management: Delivering the Benefits,” White Paper, CRM（UK） Ltd. And SECOR Consulting Ltd., Stitling and Surrey, UK.
[2]	Kumar, V. 2010. “Customer relationship management.” John Wiley & Sons, Ltd.
[3]	Wayland, R. E., and  Cole, P. M. 1997. “Customer connections: new strategies for growth.” Harvard Business Press.
[4]	Zeithaml, V. A., Rust, R. T., and Lemon, K. H. 2001. “The Customer Pyramid: creating and serving profitable customers,” California Management Review, 4