2008年金融恐慌以來，台灣經濟景氣持續低迷。但台灣百貨業前三大品牌之ㄧ的太平洋崇光SOGO百貨公司卻於2009年5月在台北市天母開設新館，此舉無疑是向百貨同業投下了震撼彈；也引發本研究的興趣。
    本研究主要在探討百貨業服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關連性，以問卷調查的實證方式，共計發放300份問卷，有效回收問卷為283份，所得之結論如下:
一、北市天母百貨業服務品質對顧客滿意度具有正向關係。
二、北市天母百貨業服務品質對顧客忠誠度具有正向關係。
三、北市天母百貨業顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向關係。
四、顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度之間具有中介的效果。
五、人口統計變數的差異，對消費者所知覺的服務品質好壞，會有  
    所影響。

With the monetary crisis since 2008, the economy continues to boom murkily in Taiwan, but Taiwan general merchandise industry top three big brands - the Pacific Ocean Chongguang SOGO Department store actually opened their new branches in May, 2009 in the Tien-Mu,Taipei. This act without doubt shocks its opponents in the field, also initiates the interest of this research.
    This research mainly discusses the relationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty of department stores in Tien-Mu,Taipei,Taiwan, by means of questionnaire survey in real diagnosis way, with total 300 copies, and the effective recycle number of questionnaires is 283. The obtained conclusion is as follows:              
1.The general merchandise industry service quality has the 
  positive relations to the customer satisfaction.
2.The general merchandise industry service quality has the 
  positive relations to the customer loyalty.  
3.The general merchandise industry customer satisfaction  
  has the positive relations to the customer loyalty. 
4.The customer satisfaction has the intermediary effect  
  between the service quality and the customer loyalty.
5.The population statistics variable's difference, meets  
  consumer consciousness's influence of service  
  quality.

目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
2.1 百貨業相關文獻探討及SWOT分析 5
2.1.1 百貨業的定義及產業現況 5
2.1.2 SWOT分析的定義 9
2.1.3 台北市天母地區百貨業之SWOT分析 11
2.2 服務品質相關文獻 14
2.2.1 服務的定義與特性 14
2.2.2 服務品質的定義與特性 16
2.2.3 服務品質模式的衡量構面 19
2.2.4 服務品質缺口	 26
2.3 顧客滿意度相關文獻 30
2.3.1 顧客滿意度的定義 30
2.3.2 顧客滿意度的衡量尺度	32
2.3.3 顧客滿意度的衡量構面	33
2.4 顧客忠誠度相關文獻 36
2.4.1 顧客忠誠度的定義與特性 36
2.4.2 顧客忠誠度的衡量構面 38
2.5 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 41
第三章 研究方法 42
3.1 研究架構 42
3.2 研究變數的操作型定義 43
3.3 研究假設 45
3.4 問卷設計 46
3.4.1 問卷設計 46
3.4.2 問卷內容 46
3.5 資料蒐集方法與抽樣對象	49
3.6 資料分析方法 50
第四章 調查結果分析 54
4.1 樣本之結構分析 54
4.2 項目分析 57
4.3 信度分析 59
4.4 因素分析 61
4.5 相關分析 63
4.5.1 服務品質構面與顧客滿意度之相關分析 63
4.5.2 服務品質構面與顧客忠誠度之相關分析 64
4.5.3 顧客滿意度各構面與顧客忠誠度之相關分析 65
4.6 路徑分析 66
4.7 人口統計變數對服務品質各構面之分析 68
第五章 結論與建議	75
5.1 研究結論 75
5.2 行銷管理意涵 77
5.3 研究限制與建議 81
參考文獻	82
一、中文資料 82
二、英文資料 83
三、網路資料 87
附錄:正式問卷 89

表目錄
表1-1 我國產業結構變動(按各產業占GDP比重) 2
表2-1 百貨業者在台北縣、市有兩個以上營業據點之名單 6
表2-2 近兩年百貨業TOP10營收狀況表 8
表2-3 台北市商圈百貨公司或購物中心分布概況 8
表2-4 學者對SWOT分析相關意涵論述 10
表2-5 北市天母地區百貨業與零售業之SWOT策略分析矩陣表 11
表2-6 各學者對服務的定義與特性 16
表2-7 各學者對服務品質的定義 18
表2-8 PZB 服務品質之十個構面 19
表2-9 SERVQUAL 量表之構面及意義 21
表2-10 SERVQUAL量表之構面與評量項目: 21
表2-11 SERVQUAL與RSQS的比較 22
表2-12 各學者對服務品質的衡量構面 26
表2-13 各學者對顧客滿意度的定義 31
表2-14 各學者對顧客滿意度的衡量構面 35
表2-15 各學者對顧客忠誠度的定義 37
表2-16 各學者對顧客忠誠度的衡量構面 40
表3-1 服務品質定義與衡量構面 43
表3-2 顧客滿意度的定義與衡量構面 44
表3-3 顧客忠誠度的定義與衡量構面 44
表3-4 服務品質之問項設計 47
表3-5 顧客滿意度之問項設計 48
表3-6 顧客忠誠度之問項設計 48
表4-1 問卷分配表 54
表4-2 性別分布表 54
表4-3 婚姻狀況分布表 55
表4-4 年齡分布表 55
表4-5 職業分布表 56
表4-6 學歷分布表 56
表4-7 個人月收入分布表 57
表4-8 服務品質構面題項之獨立樣本T檢定表 57
表4-9 顧客滿意度構面題項之獨立樣本T檢定表 58
表4-10 顧客忠誠度構面題項之獨立樣本T檢定表 59
表4-11 服務品質構面正式問卷信度表 59
表4-12 顧客滿意度構面正式問卷信度表 60
表4-13 顧客忠誠度構面正式問卷信度表 61
表4-14 服務品質構面之因素分析表 62
表4-15 顧客滿意度構面之因素分析表 62
表4-16 顧客忠誠度構面之因素分析表 63
表4-17 服務品質構面與顧客滿意度之相關分析 64
表4-18 服務品質構面與顧客忠誠度之相關分析 64
表4-19 顧客滿意度構面與顧客忠誠度之相關分析 65
表4-20 服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠之迴歸模式係數表	67
表4-21 服務品質對顧客滿意度之迴歸模式係數表 68
表4-22 性別對服務品質構面的獨立樣本T檢定表 69
表4-23 婚姻狀況對服務品質構面的獨立樣本T檢定表 70
表4-24 年齡對服務品質構面的單因子變異數分析表 71
表4-25 職業對服務品質構面的單因子變異數分析表 72
表4-26 教育程度對服務品質構面的單因子變異數分析表 73
表4-27 平均月收入對服務品質構面的單因子變異數分析表 74
表5-1 台北市天母地區百貨綜合比較資料 80

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 台北市百貨商圈分布圖 9
圖2-2 顧客對服務品質三個主要構面基礎 25
圖2-3 企業與顧客的七種認知缺口 27
圖2-4 顧客價值包裹 38
圖2-5 顧客忠誠度整合架構 39
圖3-1 研究架構 42
圖4-1 服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關係架構圖 66
圖5-1 天母大葉高島屋百貨外觀 79
圖5-2 天母新光三越百貨外觀 79
圖5-3 天母SOGO百貨外觀 79
圖5-4 台北市天母地區百貨公司分布圖 80

一、	中文資料
1.王仲三（2002）“家電門市服務品質之顧客滿意度研究”，義守大
  學工業工程與管理學系，碩士論文。
2.江建良（2005）“市場調查”，二版，台北縣:普林斯頓。
3.林偉修（2003）“產品品質、服務品質與顧客購後行為關係之研究
  ─以辦公家具個案公司為例”，國立台灣大學國際企業學系，碩士
  論文。
4.林陽助和葉華容（2003）“顧客關係、服務品質流程、服務品質與
  顧客忠誠度之互動性研究-以網路購物為例”，東吳經濟商學學報（40），41-70頁。
5.李佩娗（2005）“網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究”，國立
  成功大學統計學系，碩士論文。
6.吳明隆 (2000)“SPSS 統計應用實務”，二版 ，台北市:松崗電腦
  圖書資料公司
7.吳明隆（2006）“SPSS統計應用學習實務”，三版，台北市：知城
  數位科技。
8.洪嘉蓉（2004）“服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華
  電信公司ADSL顧客為例”，大葉大學資訊管理學系，碩士論文。
9.洪韻茹（2009）“品牌信任、顧客滿意度、品牌忠誠度與口碑關聯
  性之研究”，淡江大學管理科學系，碩士論文。
10.孫志敏（2007）“電業服務品質與顧客滿意度之探討－以台電公
  司科學園區用戶為例”，國立中山大學企業管理學系，碩士論文。
11.陳景堂（1996）”SPSS For Windows入門與應用，初版，台北市:
  儒林圖書。
12.陳耀茂（1997）“服務品質管理手冊”，台北：遠流出版。
13.陳順宇（2005）“多變量分析”，四版，台北市:華泰書局。
14.郭德賓（2000）“便利商店顧客滿意與競爭策略─南台技術學院
  周邊商圈之實證研究”，商管科技季刊（1-2），165-183頁。
15.黃萬益（2002）“企業形象、服務價值、服務品質、顧客滿意度
   與顧客行為意圖關係之研究－以雲嘉南地區汽車代檢業為例”，
   國立雲林科技大學企業管理系，碩士論文。
16.湯明哲（2003）“策略精論：基礎篇”，台北：天下出版。
17.彭東發（2006）“探討軍事工程服務品質與顧客滿意度關係-以東
   部空軍基地為例”，國立東華大學企業管理學系，碩士論文。
18.農業推廣文彙（53），148頁。
19.廖雅娟（2006）“探討百貨業服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠
   度之相關性研究-高雄市百貨公司為例”，高苑科技大學經營管理
   學系，碩士論文。
20.鄧維兆和洪煜玲（2006）“旅館服務品質定位差價距通則縮減屬
   性之確認”，真善美研究期刊（2-1），116-126頁。
21.鄭紹成（2002）“服務補救滿意構面之探索性研究”，管理評論
  （21-3），49-68頁。
22.魏銘宏（2003）“量販店服務品質、顧客滿意與顧客忠誠之相關
   性研究─以台南都會地區量販店為例”國立成功大學企業管理學
   系，碩士論文。
23.闕芝穎（2004）“百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
   與消費者生活型態關係之研究－以台北市地區為例”，國立東華
   大學企業管理學系，碩士論文。
24.謝琬倫（2004）“私立幼稚園應用SWOT分析於組織經營之研
   究”，國立台北師範學院幼兒教育學研究所，碩士論文。
25.鍾德炤和許漢德（2007）“學校入口網站服務品質、學生滿意度
   及學生忠誠度之研究－以美和技術學院為例”，屏東：南臺灣資
   訊科技與應用研討會論文集，275-284頁。

二、	英文資料
1. Babakus, E., Bienstock, C. C.and Scotter, R. V.（2004）
 “Linking Perceived Quality and Customer Satisfaction to 
   Store Traffic and Revenue Growth”, Decision 
   Sciences,Vol.35（4）,pp.713-737.
2. Bateson, H. G.（2002）“Essential of Service Marketing: 
   Concepts,Strategy,and Cases”,Harcourt Inc.
3. Ba, S. and Johansson W. C.（2008）“An Exploratory Study 
   of the Impact of e-Service Process on Online Customer 
   Satisfaction”, Production & Operations Management,Vol.17
  （1）,pp.107-119.
4. Bell, S. J., Auh, S and Smalley, K.（2005）“ Customer 
   Relationship Dynamics:Service Quality and Customer 
   Loyalty in the Context of Varying Levels of Customer 
   Expertise and Switching cost”, Journal of 
   Academy of Marketing Science,Vol.33（2）,pp.169-183.
5. Boulding, W., Ajay, K., Richard, S. and Zeithaml, V. A.
  （1993）“A Dynamic Process Model of Service Quality: 
   From Expectations to Behavioral Intentions”,Journal of 
   Marketing Research,Vol.30（1）,pp.7-27.
6. Bowen, J. T. and Chen, S. L.（2001）“The Relationship 
   Between Customer Loyalty and Customer 
   Satisfaction”,International Journal of Contemporary 
   Hospitality,Vol.13,pp.213-217.
7. Cardozo, R. N.（1965）“An experimental study of 
   consumer effort,expectancy and satisfaction”,Journal of 
   Marketing Research,Vol.21,pp.244-249. 
8. Chablo, E.（2001）“The Importance of Marketing Data 
   Intelligence in Delivering”.
9. Christopher, L. and Lauren, W.,（2002）“Principles of 
   Service Marketing and Managementsecond edition”, 
   Prentice Hall.
10.Churchill G.A., Jr. and Surprenant C.（1982）“An 
   Investigation Into the Determinants of Customer 
   Satisfaction”,Journal of Marketing Research, 
   Vol.19,pp.491-504.
11.Croin, J. Joseph Jr.,Michael K. B.and Tomas, G. Hult, M.
  （2000）“Assessing the Effects of Quality, Value, and 
   Customer satisfaction on Consumer Behavorial Intentions 
   in Service Environments”,Journal of Retailing, Vol.76
  （2）,pp.193-218.
12.Czepiel, J. A.（1974）“Perspective on Consurmer 
   Satisfaction”, AMA Conference Proceddings,pp.119-123.
13.Dabholkar, P.A.,Thorpe, D. I.,and Rentz J. O.（1996）“A 
   Measure of Service Quality for Retail Stores：Scale 
   Development and Validation”,Journal of the Academy of 
   Marketing Science,Vol.24,pp.3-16.
14.Day, R. L.（1977）“Extending the Concept of Consumer 
   Satisfaction”,Atlanta:Association for Consumer 
   Research,Vol.4,pp.149-154.
15.Diamond, M.（2007）“Winning Them Over: Find and keep 
   that loyal customer Reeves Journal”, ABI/INFORM Trade & 
   Industry ,Vol.87（12）,pp.10.
16.Dick, A. S. and Kunal B.（1994）“Customer Loyalty: 
   Toward an IntegratedConceptual Framework”,Journal of 
   the Academy of Marketing Science,Vol.22（2）,pp.99-113.
17.Fornell, C.（1992）“A Ntional Customer Satisfaction 
   Barometer：the Swedish Experience”,Journal of 
   Marketing,Vol.56（1）,pp.6-21.
18.Fredericks, J. O. and James M. S.（1995）“Beyond 
   Customer Satisfaction”, Management Review,Vol.84,pp.29-
   32.
19.Griffin, J.(1995)“ Customer Loyalty”,Simmon & 
   Schurster Inc.
20.Gronholdt, L. et al.（2000）“The 
   Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: 
   Cross-Industry Differences”,Total Quality 
   Management,Vol.11,pp.509-516.
21.Gronroos, C.（1982）“Strategic Management and 
   Marketing in the Service”,Boston: Management and 
   Marketing. 
22.Gronroos（1984）“A Service quality and its Marketing 
   Implication.Christian European”,Journal of 
   Marketing,pp.36-44.
23.Ingrid, F.（2004）“An index method for measurement of 
   customer satisfaction”,The TQM Magazine,Vol.16
  （1）,pp.57-66.
24.Janes, W. N.and Sasser, P.L.（1995）“Involvement, 
   attributions, and consumer responses to 
   rebates”,Journal Business and Psychology,Vol.9
  （3）,pp.279-297.
25.Johnson, M.D. and Fornell, C.（1991）“A Framework for 
   Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and 
   Product Categories”,Journal of Economic 
   Psychology,Vol.12（3）,pp.267-286.
26.Jones, H. and Farquhar J.D.（2003）“Contact Management 
   and Customer Loyalty”,Journal of Financial Services 
   Marketing,Vol.8（1）,pp.71-78.
27.Kotler, P.（1996）“Marketing Management: Analysis, 
   Planning,implementation and Control”,9th ed., New York: 
   Prentice-Hall Inc.
28.Kotler, P.（1999）“Marketing Management: Analysis, 
   Planning,Implementation and Control”,9th ed.,Prentice-
   Hall, Englewood Cliffs, NJ.
29.Kotler, P.（2003）“Marketing Management”,11th 
   ed.,Prentice-Hall Inc.
30.Lin, H. H. and Wang, Y. S.（2006）“An Examination of 
   the Determinants of Customer Loyalty in MobileCommerce 
   Contexts”,Information and Management,Vol.43,pp.271-282.
31.Lin, W. B.（2007）“The exploration of customer 
   satisfaction model from a comprehensive 
   Perspective”,Expert Systems with Applications,Vol. 33
  （1）,pp.110-121.
32.Lovelock, C.H. and Young, R.F.（1979）“Assessing the 
   Dimensionalityand Structure of the Consumption 
   Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction”,    
   Journal of Consumer Research, Vol.20（3）, pp.451-466.
33.Lovelock, C. H. and Wirtz, J. (2002) “Principles of 
   Service Marketing and Managementsecond edition”, 
   Prentice Hall,
34.Lovelock, C. H. and Wirtz, J.（2004）“ Service 
   Marketing : People,Technology, Strategy”,5th 
   ed.,Hamilton Printing Co.
35.Michael, A. and Jude, K.（1997）“Strategic Planning for 
   Nonprofit Organizations: A Practical Guide and 
   Workbook”,New York: Wiley.
36.Mitra, A.（1993）“Fundamentals of quality control and 
   improvement”,New York: Macmillan.
37.Morris, C. (1993)“Quantitative Approaches in Business 
   Studies”,Pitman, London.
38.Nicholls, J. A. F., Gilbert, G. R., and Roslow, S.,
  （1998）“Parsimonious Measurement of Custioner 
   Satisfaction with Personal Service and the Service 
   Setting”, Journal of Consumer Marketing, Vol.15
  （3）,pp.239-253.
39.Nunnally, J. C.(1978)“Psychometric theory”,2nd ed.,New 
   York:McGraw-Hill
40.Oliver, R. L.（1980）“A Cognitive Model of the 
   Antecedents and Conseqences of satisfaction 
   Decisions”,Journal of Marketing Research,Vol.17
  （4）,pp.491-504.
41.Oliver, R. L.（1981）“Measurement and Evaluation of 
   Satisfaction Processes in Retail Settings”,Journal of 
   Retailing,Vol.57（3）,pp.18-48.
42.Oliver, R. L., Rust R. T. and Ustomer S. V.（1997）
 “Delight:Foundations, Findings and Managerial 
   Insight”,Journal of Retailinf,Vol.73,pp.311-336.
43.Ostrom, A.,and Iacobucci D.（1995）“Consumer Trade-Offs 
   and the Evaluation of Services”, Journal of Marketing, 
   Vol.59（1）,pp.17-28.
44.Ranaweera, C. and Prabhu, J.（2003）“On theRelative 
   Importance of Customer Satisfaction and Trust as 
   Determinants ofCustomer Retention and Positive Word of 
   Mouth”,Journal of Targeting,measurement and Analysis of 
   Marketing,Vol.12,pp.82-90.
45.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.,（1985）
  “ Quality Counts in Service, Business Horizons”, 
   Vol.28, pp.44-53.
46.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,and Berry, L. L.（1985）
  “Conceptual Model of Service Quality and Its 
   Implications for Future Research”,Journal of 
   Marketing,Vol.49,pp.47.
47.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.,
   (1988) "Communication and Control Processes in the 
   Delivery of Service Quality,”Journal of 
   Marketing,Vol.52,pp.35-48,April.
48.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.（1988）
  “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer 
   Perceptions of Service Quality”Journal of 
   Retailing,Vol.64,pp.12-40.
49.Rathbun, J.（2007）“Attracting and Keeping Loyal 
   Customers: Make It Memorable”. Contracting 
   Business,Vol.64（11）,pp.48-49.
50.Roberts, K., Varki, S.and Brodie, R.（2003）“Measuring 
   the quality of relationships inconsumer services: an 
   empirical study”,European Journal of Marketing,Vol.37
  （1/2）,pp.169-196.
51.Schvaneveldt, S. J.,Enkawa, T.and Miyakawa（1991）
  “Consumer Evaluation, Perspectives of Service 
   Quality:Evaluation Factors and Two-Way Model of 
   Quality”, Total Quality Management,Vol.2,pp.149~161.
52.Sharplin, A.（1985）“Strategic Management”,New York: 
   McGraw-Hill.
53.Sheila, C.（2000）“Strategic Management of Information 
   Services:A Planning Handbook”,London:Aslib/IMI.
54.Singh, J.（1991）“Understanding the Structure on 
   Consumer Satisfaction Evaluation of Service Delivery”, 
   Journal of the Academy of Marketing 
   Science,Vol.19,pp.223-234.
55.Smith, J. B.（1998）“Buyer-seller relationships: 
   similarity,relationship management,and quality”, 
   Psychology & Marketing,Vol.15（1）,pp.3-21.
56.Souitaris, V. and Balabanis, G.（2007）“Tailoring 
   Online Retail Strategies to Increase Customer 
   Satisfaction and Loyalty”, Long Range 
   Planning,Vol.40,pp.244-261.
57.Steiner, R.（1965）“Philosophie und Anthroposophie. 
   Vorbemerkungen zur Philosophie”.
58.Sterns, F. k.（2008）“CustomRetailer”, ABI/INFORM 
   Trade & Industry ,pp.19.
59. Stum, David, L. and Alain, T.（1991）“Building 
   Customer Loyalty”, Training and Development 
   Journal,Vol.45,pp.30-40.
60.Turner, M. F.（2001）“Business planning; Business 
   enterprises”,Black Enterprise,Vol.32,（4）,pp.52.
61.Wakefield, R. L.（2001）“Measuring Service Quality: A 
   Reexamination and Extension”,The CPA Journal,pp.55-68.
62.Wiley,J. W.（1991）“Customer Satisfaction: A Supportive 
   Work Environment and Its Financial Cost”, Human 
   Resource Planning, Vol.14 (2),pp.117-127.
63.Wong, A.（2000）“Integrating Supplier Satisfaction with 
   Customer Satisfaction”,Total Quality Management,Vol.11
  （4-6）,pp.826-829.
64.Woodruff, R .B ., Cadotte, E. R. and Jenkins  R. L.
  （1983）“Modeling Consumer Satisfaction Processes Using 
   Experience-Based Norms”,Journal of Marketing 
   Research,Vol.20,pp.296-304.

三、網路資料
1.行政院主計處。國民經濟動向統計季報第128期。上網日期2010年2
  月24日。取自:
  http://www.stat.gov.tw/public/Attachment/912916355571.XLS
2.中華徵信所。TOP5000產業觀察與前瞻-百貨業。上網日期2009年12
  月18日。取自: 
  http://www.credit.com.tw/newweb/industrial/index.cfm?root=
  main0527.cfm
3.大葉高島屋。上網日期2009年12月26日。取自:
  http://www.dayeh-takashimaya.com.tw/
4.太平洋SOGO百貨。上網日期2009年12月26日。取自: 
  http://www.sogo.com.tw/
5.新光三越百貨。上網日期2009年12月26日。取自:
  http://www.skm.com.tw/
6.google地圖。上網日期2010年5月1日。取自:
  http://maps.google.com.tw/maps?hl=zh-TW&tab=wl
7.今週刊647期。上網日期2010年5月5日。取自:
  http://www.businesstoday.com.tw/Index/index.aspx
8.中央社網路新聞2009年5月23日。上網日期2010年5月7日。取自:
http://tw.money.yahoo.com/news_article/adbf/d_a_090523_1_1i815