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系統識別號 U0002-2506201023300400
中文論文名稱 服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究-以台灣台北市天母地區百貨公司為例
英文論文名稱 A Study of Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Case Study of Department Stores in Tien-Mu,Taipei,Taiwan
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所碩士班
系所名稱(英) Graduate Institute of Management Science
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 江家銘
研究生英文姓名 Jia-Ming Jiang
學號 697620473
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-05
論文頁數 91頁
口試委員 指導教授-楊維楨
委員-邱光輝
委員-陳海鳴
中文關鍵字 百貨公司  服務品質  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Department Stores  Service Quality  Customer Satisfaction  Customer Loyalty 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 2008年金融恐慌以來,台灣經濟景氣持續低迷。但台灣百貨業前三大品牌之ㄧ的太平洋崇光SOGO百貨公司卻於2009年5月在台北市天母開設新館,此舉無疑是向百貨同業投下了震撼彈;也引發本研究的興趣。
本研究主要在探討百貨業服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關連性,以問卷調查的實證方式,共計發放300份問卷,有效回收問卷為283份,所得之結論如下:
一、北市天母百貨業服務品質對顧客滿意度具有正向關係。
二、北市天母百貨業服務品質對顧客忠誠度具有正向關係。
三、北市天母百貨業顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向關係。
四、顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度之間具有中介的效果。
五、人口統計變數的差異,對消費者所知覺的服務品質好壞,會有
所影響。
英文摘要 With the monetary crisis since 2008, the economy continues to boom murkily in Taiwan, but Taiwan general merchandise industry top three big brands - the Pacific Ocean Chongguang SOGO Department store actually opened their new branches in May, 2009 in the Tien-Mu,Taipei. This act without doubt shocks its opponents in the field, also initiates the interest of this research.
This research mainly discusses the relationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty of department stores in Tien-Mu,Taipei,Taiwan, by means of questionnaire survey in real diagnosis way, with total 300 copies, and the effective recycle number of questionnaires is 283. The obtained conclusion is as follows:
1.The general merchandise industry service quality has the
positive relations to the customer satisfaction.
2.The general merchandise industry service quality has the
positive relations to the customer loyalty.
3.The general merchandise industry customer satisfaction
has the positive relations to the customer loyalty.
4.The customer satisfaction has the intermediary effect
between the service quality and the customer loyalty.
5.The population statistics variable's difference, meets
consumer consciousness's influence of service
quality.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
2.1 百貨業相關文獻探討及SWOT分析 5
2.1.1 百貨業的定義及產業現況 5
2.1.2 SWOT分析的定義 9
2.1.3 台北市天母地區百貨業之SWOT分析 11
2.2 服務品質相關文獻 14
2.2.1 服務的定義與特性 14
2.2.2 服務品質的定義與特性 16
2.2.3 服務品質模式的衡量構面 19
2.2.4 服務品質缺口 26
2.3 顧客滿意度相關文獻 30
2.3.1 顧客滿意度的定義 30
2.3.2 顧客滿意度的衡量尺度 32
2.3.3 顧客滿意度的衡量構面 33
2.4 顧客忠誠度相關文獻 36
2.4.1 顧客忠誠度的定義與特性 36
2.4.2 顧客忠誠度的衡量構面 38
2.5 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 41
第三章 研究方法 42
3.1 研究架構 42
3.2 研究變數的操作型定義 43
3.3 研究假設 45
3.4 問卷設計 46
3.4.1 問卷設計 46
3.4.2 問卷內容 46
3.5 資料蒐集方法與抽樣對象 49
3.6 資料分析方法 50
第四章 調查結果分析 54
4.1 樣本之結構分析 54
4.2 項目分析 57
4.3 信度分析 59
4.4 因素分析 61
4.5 相關分析 63
4.5.1 服務品質構面與顧客滿意度之相關分析 63
4.5.2 服務品質構面與顧客忠誠度之相關分析 64
4.5.3 顧客滿意度各構面與顧客忠誠度之相關分析 65
4.6 路徑分析 66
4.7 人口統計變數對服務品質各構面之分析 68
第五章 結論與建議 75
5.1 研究結論 75
5.2 行銷管理意涵 77
5.3 研究限制與建議 81
參考文獻 82
一、中文資料 82
二、英文資料 83
三、網路資料 87
附錄:正式問卷 89

表目錄
表1-1 我國產業結構變動(按各產業占GDP比重) 2
表2-1 百貨業者在台北縣、市有兩個以上營業據點之名單 6
表2-2 近兩年百貨業TOP10營收狀況表 8
表2-3 台北市商圈百貨公司或購物中心分布概況 8
表2-4 學者對SWOT分析相關意涵論述 10
表2-5 北市天母地區百貨業與零售業之SWOT策略分析矩陣表 11
表2-6 各學者對服務的定義與特性 16
表2-7 各學者對服務品質的定義 18
表2-8 PZB 服務品質之十個構面 19
表2-9 SERVQUAL 量表之構面及意義 21
表2-10 SERVQUAL量表之構面與評量項目: 21
表2-11 SERVQUAL與RSQS的比較 22
表2-12 各學者對服務品質的衡量構面 26
表2-13 各學者對顧客滿意度的定義 31
表2-14 各學者對顧客滿意度的衡量構面 35
表2-15 各學者對顧客忠誠度的定義 37
表2-16 各學者對顧客忠誠度的衡量構面 40
表3-1 服務品質定義與衡量構面 43
表3-2 顧客滿意度的定義與衡量構面 44
表3-3 顧客忠誠度的定義與衡量構面 44
表3-4 服務品質之問項設計 47
表3-5 顧客滿意度之問項設計 48
表3-6 顧客忠誠度之問項設計 48
表4-1 問卷分配表 54
表4-2 性別分布表 54
表4-3 婚姻狀況分布表 55
表4-4 年齡分布表 55
表4-5 職業分布表 56
表4-6 學歷分布表 56
表4-7 個人月收入分布表 57
表4-8 服務品質構面題項之獨立樣本T檢定表 57
表4-9 顧客滿意度構面題項之獨立樣本T檢定表 58
表4-10 顧客忠誠度構面題項之獨立樣本T檢定表 59
表4-11 服務品質構面正式問卷信度表 59
表4-12 顧客滿意度構面正式問卷信度表 60
表4-13 顧客忠誠度構面正式問卷信度表 61
表4-14 服務品質構面之因素分析表 62
表4-15 顧客滿意度構面之因素分析表 62
表4-16 顧客忠誠度構面之因素分析表 63
表4-17 服務品質構面與顧客滿意度之相關分析 64
表4-18 服務品質構面與顧客忠誠度之相關分析 64
表4-19 顧客滿意度構面與顧客忠誠度之相關分析 65
表4-20 服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠之迴歸模式係數表 67
表4-21 服務品質對顧客滿意度之迴歸模式係數表 68
表4-22 性別對服務品質構面的獨立樣本T檢定表 69
表4-23 婚姻狀況對服務品質構面的獨立樣本T檢定表 70
表4-24 年齡對服務品質構面的單因子變異數分析表 71
表4-25 職業對服務品質構面的單因子變異數分析表 72
表4-26 教育程度對服務品質構面的單因子變異數分析表 73
表4-27 平均月收入對服務品質構面的單因子變異數分析表 74
表5-1 台北市天母地區百貨綜合比較資料 80

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 台北市百貨商圈分布圖 9
圖2-2 顧客對服務品質三個主要構面基礎 25
圖2-3 企業與顧客的七種認知缺口 27
圖2-4 顧客價值包裹 38
圖2-5 顧客忠誠度整合架構 39
圖3-1 研究架構 42
圖4-1 服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關係架構圖 66
圖5-1 天母大葉高島屋百貨外觀 79
圖5-2 天母新光三越百貨外觀 79
圖5-3 天母SOGO百貨外觀 79
圖5-4 台北市天母地區百貨公司分布圖 80



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