淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2506201017022200
中文論文名稱 國際旅客對外籍空服人員服務品質與滿意度之研究-以E航空公司為例
英文論文名稱 Research of the Service Quality and Customer Satisfaction of International Airline -A Case Study of E Airline
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 蕭伊君
研究生英文姓名 Yi-Chun Hsiao
學號 797520086
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-10
論文頁數 98頁
口試委員 指導教授-曾義明
共同指導教授-張春桃
委員-王居卿
委員-何志峰
中文關鍵字 航空公司  服務品質  顧客滿意  空服員 
英文關鍵字 Airline  Flight Attandent  Service Quality  Customer Saitisfaction 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 由於全球化及網路、資訊的快速發展,加上休閒旅遊風氣日盛,使的全球空運市場旅客人數不斷上升。但也因為資訊取得容易加上現今的消費者意識抬頭,亦促使航空業者之間的競爭也越趨激烈,已不可同日而語。偏偏航空業其產品較為複雜,需求與供給易受經濟景氣、政治、氣候等外在環境影響。由其近年來航空業受911、SARS及金融海嘯的影響下,也經歷了一次重新洗牌。航空業者為了要維持自身的競爭力,無不在價格及服務上進行角力,尤其經營國際航線之航空業者必須面對來自不同文背景的顧客及員工,更需要了解不同族群之差異,以融入服務流程的設計以反應在服務的提供上。

本研究以搭乘長榮航空公司旅客為對象,透過發放問卷的方式,了解旅客對其服務品質的滿意度,並將其服務的空服員分為本國籍、日本籍、泰、越等國籍,並比較其滿意度差異。問卷結果顯示,台灣空服員的服務滿意度最高,其次為日本籍、最後為泰、越國籍;更進一步比對旅客國籍後,發現本國旅客認為台灣籍空服員服務較好,但外國國籍旅客認為日本國籍空服員服務比較好,但不論旅客國籍,對泰、越國籍空服員的評價都比較低。

由研究結果發現,雖然任用外籍空服員可以為企業節省成本,協助外國旅客語言方面的需求,但如何遴選、訓練、管理外籍空服員為當前航空公司應重視的課題。期本研究結果可提供企業技術策略制定與評估之參考。
英文摘要 The guests of global airline market keep growing due to the population of globalization, internet and travel. But also because it’s easy to get information and consumer preference, the competition between airlines becomes serious. Especially the products of airlines are more complicated. The demand and supply is easy to be impacted by economic, politic and some outside environment. Due to the impact from 911, SARS and economic crision, the airline industry is also undergoing a re-shuffle. In order to keep competitive in the market, airlines need to provide competitive service and price. Especially for the international airlines, the customers and employees come from different culture. It requires to understand more on the difference between ethnic groups. And considering it on the service provide and design.
In this study, we choose the passengers who take EVA airline. By issuing questionnaires to understand their satisfaction on the service. The flight attendants were divided into Taiwanese, Japanese, Thai and Vietnamese groups and compare the difference on passengers’ satisfaction. It shows that Taiwanese flight attendants get highest score on the service quality. Japanese flight attendants get 2nd and then Thai and Vietnamese. By further checking the nationality of passengers, Taiwanese passengers feel that the service of Taiwanese flight attendants is better. But foreign passengers feel that the service of Japanese flight attendants is better. No matter from which nationality of passengers, the comments for the service of Thai and Vietnamese are lower.
The study result shows that although it can save cost and help for communicating with foreign passengers by hiring foreign flight attendants. But it will be important topic how to select, train and manage foreign flight attendants. Expect this study can help companies to make strategy plan.
論文目次 目錄
目錄.................................................. I
表目錄................................................ III
圖目錄................................................ V
第一章 緒論........................................... 1
第一節 研究動機與背景............................... 1
第二節 研究目的..................................... 3
第二章 文獻探討....................................... 4
第一節 服務業分類................................... 4
第二節 服務品質及滿意度理論基礎..................... 6
第三節 國際航空客運市場簡介......................... 22
第四節 空服員國籍簡介............................... 26
第三章 研究方法........................................32
第一節 研究架構與假說............................... 32
第二節 變數操作性定義............................... 34
第三節 問卷設計..................................... 38
第四節 抽樣設計..................................... 39
第五節 資料統計分析方法............................. 41
第四章 資料分析結果................................... 45
第一節 樣本結構分析................................. 45
第二節 因素分析..................................... 50
第三節 單因子變異數分析............................. 57
第四節 迴歸分析..................................... 78
第五章 結論與建議.................................... 81
第一節 結論......................................... 81
第二節 建議......................................... 83
第三節 研究限制..................................... 85
第四節 未來研究建議................................. 85
參考文獻.............................................. 86
中文部份.............................................. 86
英文部份.............................................. 89
附錄一 研究問卷...................................... 95

表目錄
表2-1 各學者對服務品質論點......................... 8
表2-2 「SERVQUAL量表」之構面與認知項目............. 18
表2-3 PZB 服務品構面彙總表......................... 19
表2-4 各學者對滿意度論點........................... 20
表2-5 長榮航空公司服務航點......................... 23
表3-1 服務品質及滿意度操作性定義與衡量問項表....... 37
表3-2 問卷發放與有效回收情況之摘要表............... 40
表3-3 Cronbach’s α係數之參考指標表................ 41
表3-4 因素負荷量選取標準 ...........................42
表4-1 受訪者之性別分配表........................... 45
表4-2 受訪者之年齡樣本結構分配表................... 46
表4-3 受訪者之職業樣本結構分配表................... 46
表4-4 受訪者之教育程度樣本結構分配表............... 47
表4-5 受訪者之所得樣本結構分配表................... 47
表4-6 受訪者之國籍樣本結構分配表................... 48
表4-7 受訪者之搭乘航班次數樣本結構分配表........... 48
表4-8 受訪者之搭乘航線樣本結構分配表............... 49
表4-9 受訪者搭乘艙等分配表......................... 49
表4-10 空服員國籍及年資之樣本結構分配表............. 50
表4-11 KMO之判斷標準表.............................. 51
表4-12 服務品質因素分析之KMO and Bartlett's Test表.. 52
表4-13 滿意度因素分析之KMO and Bartlett's Test表.... 52
表4-14 第一部份服務品質因素分析之轉軸後因素矩陣表... 54
表4-15 第二部份滿意度因素分析之轉軸後因素矩陣表...... 55
表4-16 「安全與專業知識」對空服員國籍之變異數分析.... 57
表4-17 「安全與專業知識」對空服員國籍之Scheffe法多重比較.................................................... 58
表4-18 「服務態度與應變能力」對空服員國籍之變異數分析 58
表4-19 「服務態度與應變能力」對空服員國籍之Scheffe法多重比較.................................................. 59
表4-20 「熱忱親切與主動關懷」對空服員國籍之變異數分析.................................................... 59
表4-21 「熱忱親切與主動關懷」對空服員國籍之Scheffe法多重比較.................................................... 60
表4-22 「顧客滿意度」對空服員國籍之變異數分析........ 60
表4-23 「顧客滿意度」對空服員國籍之Scheffe法多重比較. 61
表4-24 「安全與專業知識」對人口屬性變數之變異數分析.. 62
表4-25 「服務態度與應變能力」對人口屬性變數之變異數分析.................................................... 63
表4-26 「熱忱親切與主動關懷」對人口屬性變數之變異數分析.................................................... 65
表4-27 「艙等」對服務品質因素之變異數分析............ 67
表4-28 「艙等」對服務品質之Scheffe法多重比較分析..... 67
表4-29 「航線」對服務品質因素之變異數分析............ 68
表4-30 「航線」對服務品質之Scheffe法多重比較分析..... 68
表4-31 「滿意度」對人口屬性變數之變異數分析.......... 72
表4-32 「滿意度」對艙等之變異數分析.................. 74
表4-33 「滿意度」對艙等之Scheffe法多重比較........... 74
表4-34 「滿意度」對航線之變異數分析.................. 74
表4-35 「滿意度」對航線變數之Scheffe法多重比較分析... 75
表4-36 空服員服務艙等/航線品質及滿意度排行表......... 76
表4-37 受試者間效應項的檢定.......................... 77
表4-38 估計的邊際平均數.............................. 77
表4-39 相關係數表.................................... 78
表4-40 迴歸分析表(表格內數字為未標準化之迴歸係數).. 78
表4-41 假說分析結果彙整表............................ 80
圖目錄
圖2-1 服務的分類................................... 5
圖2-2 服務品質的觀念模型........................... 12
圖2-3 服務品質延伸模式............................. 16
圖2-4 SERVQUAL 模式................................ 17
圖2-5 服務-利潤價值鏈............................. 21
圖3-1 研究之概念性架構............................. 32
圖3-2 服務品質構面與SERVQUAL構面之對照圖........... 35
圖3-3 複迴歸分析圖示............................... 43

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