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系統識別號 U0002-2506200714195800
中文論文名稱 我國中小企業對應用軟體服務供應商之服務品質及滿意度之實證研究
英文論文名稱 The Empirical Study of Small and Medium-sized Enterprises’Satisfaction to Application Service Providers’Service Quality
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 會計學系碩士班
系所名稱(英) Department of Accounting
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生中文姓名 江雅雯
研究生英文姓名 Ya-Wen Chiang
學號 694470468
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-06-15
論文頁數 72頁
口試委員 指導教授-陳叡智
委員-陳叡智
委員-陳國泰
委員-黃劭彥
中文關鍵字 應用軟體服務供應商  服務品質  滿意度  中小企業 
英文關鍵字 Application Service Provider(ASP)  service quality  customer satisfaction  Small and medium-sized enterprise(SME) 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 由於網際網路的應用逐漸成熟,於是出現所謂的應用軟體服務供應商(Application Service Provider; ASP) 。ASP可幫助資金不足的中小企業,以軟體租賃方式可以較低廉的成本,透過網際網路,使用與大型企業同等級之資訊系統服務,成功邁向電子化,增強競爭力。然ASP如何爭取中小企業這個商機,唯有提供高品質之資訊服務,進而提升顧客滿意度,才可使中小企業與ASP均蒙其利。

本研究以目前採用ASP之中小企業為對象,透過問卷調查法蒐集研究資料,以瞭解我國中小企業使用ASP之情形。研究結果發現中小企業使用者對ASP的期望與使用者先前的資訊技術經驗對ASP之知覺績效與顧客滿意度均無顯著影響。而使用者知覺績效與服務品質則對顧客滿意度均有正向顯著影響。因此,目前採用ASP之中小企業對ASP業期望較高,ASP業者如欲提高顧客滿意度,則應從使用者知覺績效與服務品質方面著手。
英文摘要 Application Service Providers (ASPs) may assist Small and medium-sized enterprises (SMEs) by leasing software thought internet with them, so SMEs could utilize similar application software as large companies do with low price. Whether ASPs can offer high-quality information services to improve SMEs’ satisfaction therefore become the important business issues of ASPs.

This study applies questionnaire survey to collect research data from SMEs. The findings suggest that expectations about ASP services and previous information technology experience of SMEs have not impact on perceived performance and customer satisfaction. However, SMEs’ perceived providers’ performance and service quality have significant impact on their satisfaction. Because SMEs have higher expectation to ASPs, ASPs need strengthen their performance and service quality in order to promote SMEs’ satisfaction.
論文目次 目 錄 I
表目錄 II
圖目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第二章 文獻探討 3
第一節 應用軟體服務供應商 3
第二節 服務品質 10
第三節 滿意度 14
第四節 影響應用軟體服務供應商滿意度之因素 17
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構與假說 21
第二節 研究變數定義及衡量 25
第三節 研究工具及對象 28
第四節 資料分析方式 28
第四章 實證分析與討論 31
第一節 問卷回收與基本資料分析 31
第二節 敘述性統計分析 35
第三節 效度與信度分析 39
第四節 基本資料與各測量變項之差異分析 47
第五節 相關分析 49
第六節 迴歸分析 51
第五章 結論與建議 57
第一節 研究結論 57
第二節 管理意涵 61
第三節 研究限制與建議 64
參考文獻 65
附錄:研究問卷 69
表目錄
表2-1 資訊委外服務的分類 4
表2-2 ASP之定義 5
表2-3 透過ASP導入ERP之優缺點 6
表2-4 資訊委外與ASP的比較 8
表2-5 傳統資訊系統委外與ASP之比較 9
表2-6 傳統資訊系統委外與ASP的比較 10
表2-7 PZB服務品質之衡量因素與意義 13
表4-1-1 問卷回收情況 31
表4-1-2 受測基本資料 32
表4-1-2 受測基本資料 33
表4-1-3 使用ASP年限 33
表4-1-4 ASP的服務範圍 34
表4-2-1 對ASP的期望構面之敘述性統計分析 36
表4-2-2 使用者先前的資訊技術經驗之敘述性統計分析 37
表4-2-3 服務品質之敘述性統計分析 38
表4-2-4 知覺績效與滿意度之敘述性統計分析 39
表4-3-1 對ASP的期望之因素 40
表4-3-2 ASP使用者先前的資訊技術經驗之因素 41
表4-3-3 知覺績效之因素 41
表4-3-4 滿意度之因素 42
表4-3-5 服務品質之因素 43
表4-3-6 對ASP的期望之信度分析 44
表4-3-7 ASP使用者先前的資訊技術經驗之信度分析 44
表4-3-8 知覺績效之信度分析 45
表4-3-9 滿意度之信度分析 45
表4-3-10 服務品質之信度分析 46
表4-4-1 產業別在知覺績效、服務品質及滿意度之差異分析 47
表4-4-2 公司規模在知覺績效、服務品質及滿意度之差異分析 47
表4-4-3 使用ASP年限在知覺績效、服務品質及滿意度之差異分析 48
表4-5-1 各構面之皮爾森積差相關分析 50
表4-6-1 使用者對ASP的期望/先前的資訊技術經驗對知覺績效之迴歸 51
表4-6-2 使用者對ASP的期望/先前的資訊技術經驗對滿意度之迴歸分析 52
表4-6-3 知覺績效對服務品質各構面之迴歸分析 53
表4-6-4 服務品質各構面對滿意度之迴歸分析 54
表4-6-5 知覺績效與服務品質對滿意度之層級迴歸 55
表4-6-6 知覺績效和保證與可靠性分組後之個數分佈 56
表4-6-7 分組之知覺績效和保證與可靠性對於滿意度的變異數分析表 56
圖目錄
圖1-1 研究流程 2
圖2-1 ASP的基本關係 6
圖2-2 服務品質差距模式 12
圖2-3 服務品質理論整理 14
圖2-4 顧客滿意度模式的演進 16
圖3-1 研究架構圖 21
圖4-1 保證與可靠性對知覺績效與滿意度的調節效果 56


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英文部分
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