淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2407201415344800
中文論文名稱 機場服務品質及滿意度之研究: 以台北松山機場為例
英文論文名稱 Service Quality and Customer Satisfaction : A Case of Taipei Shonshan Airport
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 公共行政學系公共政策碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Public Administration
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 胡成原
研究生英文姓名 Cheng-Yuan Hu
學號 701640079
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-16
論文頁數 76頁
口試委員 指導教授-黃一峯
共同指導教授-邱志淳
委員-劉兆隆
委員-李仲彬
中文關鍵字 服務品質  滿意度  松山機場 
英文關鍵字 Service Quality  Customer Satisfaction  Shonshan Airport 
學科別分類
中文摘要 隨著地球村時代的來臨,環遊世界近在咫尺,民眾不論公務或旅遊出國次數增加,在出入各國機場相關服務比較之下,個人感受必然有所不同及對國內機場有所期待及要求,對國內機場各項服務品質及滿意度亦隨之提升。
然而,在政府將規劃台北松山機場營造為「東北亞黃金航圈」政策下,松山機場能否達成未來挑戰及任務,提升未來競爭力的想法趨動下,遂興起研究者以台北松山機場為背景,進而探討使用者對於台北松山機場服務品質及滿意度之動機,企圖為台北松山機場之未來找到定位及改進之方向,以提供管理單位營運參考,使台北松山機場得以晉升為一座能提供安全、舒適、便捷、科技及現代化的首都國際機場
英文摘要 With the advent of the Age of Global Village, traveling the world is within the reach of average citizens. Whether for business or for pleasure, people are traveling overseas more frequently. Comparing the services provided in different airports and different countries, each person will surely have different perceptions and his or her expectation and requirement for the quality of the services provided in domestic airports will increase accordingly.

However, with the policy of the government trying to build Taipei Songshan Airport as “the Golden Travel Route in North East Asia” and the idea of whether Songshan Airport is able to accomplish the emerging challenges and missions and to increase future competitiveness came the motive of the author, as a researcher using Taipei Songshan Airport as background, studying travelers’ satisfaction for the quality of services provided in Taipei Songshan Airport, in an attempt to find direction for improvement for the administration’s consideration and make Taipei Songshan Airport become a safe, comfortable, convenient, technologically advanced, and modernized International Airport in the Capital.
論文目次 目次
第一章 緒論………………………………………………………………………1
第一節 研究動機與目的…………………………………………………………1
第二節 研究範圍與限制…………………………………………………………3
第三節 研究流程…………………………………………………………………3
第二章 文獻探討……………………………………………………………………7
第一節 服務品質相關文獻………………………………………………………7
第二節 顧客滿意度相關文獻…………………………………………………14
第三節 服務品質與顧客滿意度關係相關文獻………………………………19
第三章 研究方法…………………………………………………………………21
第一節 研究架構與假設………………………………………………………21
第二節 研究工具與設計………………………………………………………23
第三節 信度分析………………………………………………………………27
第四節 受訪者分析……………………………………………………………30
第五節 統計分析方法…………………………………………………………32
第四章 統計分析…………………………………………………………………35
第一節 敘述性統計分析………………………………………………………35
第二節 人口變項與服務品質之差異性分析…………………………………38
第三節 人口變項與整體滿意度之差異性分析………………………………51
第四節 服務品質與整體滿意度之相關性分析………………………………55
第五章 結論………………………………………………………………………59
第一節 研究發現………………………………………………………………59
第二節 研究建議………………………………………………………………66
第三節 後續研究建議…………………………………………………………68
參考文獻……………………………………………………………………………69
附錄…………………………………………………………………………………73
表次
表2-1 服務品質之定義……………………………………………………………7
表2-2 消除服務品質缺口的方式…………………………………………………11
表2-3 SERVQUAL 量表之五構面及評量項目……………………………………13
表2-4 顧客滿意度之定義…………………………………………………………14
表2-5 顧客滿意度構面……………………………………………………………16
表2-6 服務品質與顧客滿意度相關文獻…………………………………………19
表3-1服務品質量表衡量構面與問項……………………………………………24
表3-2滿意度量表衡量構面與問項………………………………………………25
表3-3人口統計變數表…………………………………………………………26
表3-4 問卷調查回收統計表………………………………………………………27
表3-5 松山機場服務品質之信度分析……………………………………………28
表3-6滿意度之信度分析…………………………………………………………29
表3-7受訪者基本資料統計表……………………………………………………31
表4-1松山機場服務品質之敘述性統計分析…………………………………35
表4-2滿意度之敘述性統計分析………………………………………………37
表4-3 不同性別的旅客對於松山機場服務品質之t檢定摘要表………………39
表4-4不同年齡的旅客對於松山機場服務品質之變異數分析摘要表…………43
表4-5不同教育程度的旅客對於松山機場服務品質之變異數分析摘要表……45
表4-6不同職業的旅客對於松山機場服務品質之變異數分析摘要表…………47
表4-7 不同月收入的旅客對於松山機場服務品質之變異數分析摘要表………50
表4-8不同性別的旅客對於松山機場滿意度之t檢定摘要表………………52
表4-9 不同年齡的旅客對於松山機場滿意度之變異數分析摘要表……………53
表4-10不同教育程度的旅客對於松山機場滿意度之變異數分析摘要表……53
表4-11不同職業的旅客對於松山機場滿意度之變異數分析摘要表………54
表4-12不同月收入的旅客對於松山機場滿意度之變異數分析摘要表……55
表4-13 松山機場服務品質各構面與滿意度之Person相關分析摘要表…57
表5-1旅客各種背景變項與服務品質、滿意度之顯著性差異一覽表……63
表5-2人口變項在松山機場滿意度之研究假設驗證結果一覽表…………64
表5-3松山機場服務品質各構面與滿意度之關聯性研究假設驗證結果………65
圖次
圖1-1 研究流程……………………………………………………………………5
圖2-1 服務品質之概念性模式圖…………………………………………………9
圖3-1 研究架構 …………………………………………………………………21
參考文獻 壹、中文部分
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貳、英文部分:
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參、網路資源
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交通部觀光局網頁:http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=315(檢索日期:103年5月16日)
松山機場整體規劃成果簡報:http://www.caa.gov.tw/APFile/big5/files/%E6%9D%BE%E5%B1%B1%E6%A9%9F%E5%A0%B4%E6%95%B4%E9%AB%94%E8%A6%8F%E5%8A%83%E6%88%90%E6%9E%9C%E7%B0%A1%E5%A0%B1.pdf(檢索日期:103年5月16日)
國際機場協會aci網頁:http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/About-ASQ(檢索日期:103年7月4日)
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