淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


  查詢圖書館館藏目錄
系統識別號 U0002-2407200713350600
中文論文名稱 量販店自有品牌顧客滿意度之研究-以大潤發和家樂福為例
英文論文名稱 The Study of the Customer Satisfaction of Wholesale-Retailing's Private Brands
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所碩士班
系所名稱(英) Graduate Institute of Management Science
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生中文姓名 陳怡君
研究生英文姓名 Yi-chun Chen
學號 694560318
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-06-11
論文頁數 69頁
口試委員 指導教授-陳定國
指導教授-婁國仁
委員-李月華
委員-翁明祥
中文關鍵字 量販店  自有品牌  顧客滿意度 
英文關鍵字 private brand  shop image  product price  product quality 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 價格戰已使得量販店獲利能力降低到最底限,逼得量販業者為節省成本,紛紛發展自有品牌,藉由提高自有品牌商品的販售量,而提高獲利率。根據市場面分析,量販業引進自有品牌,其利潤至少都在30%~40%之間,比起一般商品利潤在3%~4%,要高出許多,這也難怪業者要全力發展自有品牌。
但是目前零售業者競爭遠比過去激烈,顧客的價值意識高升,期望以更合理的價格買到品質更優良的產品。在此環境前提下,自有商品都以低廉價格提供合理品質的傳統做法已經未必是最佳抉擇,事實上若將商店名稱當作品牌,或者該品牌會讓消費者聯想到商店,則應該強調品質才是致勝之道,而不是在價格上做文章。
(1)表示量販店形象越高,對顧客滿意度越具有顯著相關性。
(2)表示越低自有商品售價,對顧客滿意度不具有顯著相關性。
(3)表示自有商品品質越高,對顧客滿意度越有顯著相關性。
研究發現一:整體顧客滿意度來說家樂福顧客滿意度高於大潤發。
研究發現二:大潤發顧客族群對滿意度不考慮價格影響因素,主要在意的是產品
知覺品質,家樂福顧客族群比較偏重產品價格,對產品品質相對考慮不那麼重要。
研究發現三:自有品牌接受度族群大部分在中上年齡層,客層年輕化,顯示可以作為自有品牌競爭機會切入點與領導品牌抗衡。
英文摘要 In recent years, retailers develop private label brand(PLB)which are viewed as a future trend. At present, the retailers in our country have aggressively developing PLB categories of their own. This research topic is to survey whether the satisfaction level of Wholesale-Retailing's Private Brand. The target group of this survey is customers of Carrefour and RT Mart in Taipei . Then take the tabulation of satisfaction level of Private Brands as a tool to survey. The satisfaction level of Private Brands customers includes three factors as “The quantity sells the shop image”, “PLB sell price”, and “product quality ”. We continue to do further examination by applying statistical methods such as description analysis, relationships, multiple regression. To acquire the knowledge of customer attributes and character will bring a quite positive impact on the satisfaction level of customers . The obtained results of this research can provide information to private brands and be a reference to the further research.
論文目次 目錄
誌謝…………………………………………………………………… 貳
摘要…………………………………………………………………… 參
Abstract……………………………………………………………… 肆
目 錄………………………………………………………………… 伍
表目錄………………………………………………………………… 柒
圖目錄………………………………………………………………… 捌

第一章緒論…………………………………………………………… 1
1.1研究背景與動機…………………………………………………… 1
1.2研究假設…………………………………………………………… 3
1.3觀念模式…………………………………………………………… 4
1.4問卷設計…………………………………………………………… 5
1.5研究對象與範圍…………………………………………………… 7
1.6資料分析…………………………………………………………… 9
1.7研究流程圖…………………………………………………………10

第二章 台灣主要量販店分析…………………………………………11
2.1量販店定義……………………………………………………… 11
2.2量販店業態特徵……………………………………………………12
2.3量販店發展狀況……………………………………………………14
2.4大潤發………………………………………………………………15
2.5家樂福………………………………………………………………20
2.6本章結語……………………………………………………………25

第三章 品牌策略之應用………………………………………………26
3.1品牌理論基礎………………………………………………………26
3.2零售商品牌…………………………………………………………28
3.3量販店自有品牌……………………………………………………30
3.4本章結語……………………………………………………………35

第四章 自有品牌與顧客滿意度之分析………………………………36
4.1量販店形象之比較…………………………………………………36
4.2價格意識之比較……………………………………………………38
4.3 知覺品質之比較………………………………………………… 40
4.4顧客滿意度之比較…………………………………………………42
4.5資料分析……………………………………………………………46

第五章結論…………………………………………………………… 54
5.1研究結果……………………………………………………………54
5.2研究發現……………………………………………………………55
5.3對業者建議…………………………………………………………57
5.4研究限制……………………………………………………………58
5.5對後續研究建議……………………………………………………58
參考文獻……………………………………………………………… 59
附錄一:問卷………………………………………………………… 63
附錄二:問卷平數…………………………………………………… 67

表目錄
表2-1大潤發經營模式…………………………………………………20
表2-2北區點……………………………………………………………20
表2-3家樂福經營模式…………………………………………………25
表2-4北區點……………………………………………………………25
表3-1台灣量販店自有品牌彙整表……………………………………35
表3-2品牌形象排序表…………………………………………………36
表4-1量販店形象之變數衡量問項……………………………………38
表4-2形象構面之相關分析……………………………………………38
表4-3商品價格之衡量問項……………………………………………41
表4-4售價構面之相關分析……………………………………………41
表4-5知覺品質之衡量問項……………………………………………45
表4-6知覺品質之相關分析……………………………………………45
表4-7顧客滿意度之衡量問項…………………………………………48
表4-8大潤發與家樂福信度分析………………………………………50
表4-9樣本回收率………………………………………………………51
表4-10大潤發與家樂福基本資料的次數分配及百分比統計……… 52
表4-11產品收入統計表……………………………………………… 54
表4-12針對量販店形象、價格、品質之整體相關分析…………… 55
表4-13大潤發與家樂福變異數分析………………………………… 56
表4-14係數表………………………………………………………… 57

圖目錄
圖1-1觀念模式………………………………………………………… 8
圖1-2研究流程圖………………………………………………………14
圖2-1近年量販業營業趨勢圖…………………………………………18
圖3-1大潤發自營品牌商標……………………………………………37
圖3-2家樂福自營品牌商標……………………………………………38

參考文獻 參考文獻
一:中文部份
1.商店印象與顧客忠誠度之研究-以台北區百貨公司為例,
中華管理評論 國際學報Vol.7,Jan 2002。
2.林季葦(2005),銀行服務品質與顧客滿意度之研究,
國立成功大學統計學研究所。
3.林正修, 徐村和編著。量販店經營實務與個案解析 。
4.林育卉(2000)。企業形象、顧客滿意與品牌權益之關係研究-
以連鎖便利商店為例。銘傳大學管理科學研究所,台北市。
5.洪千琮(2001),量販店自有品牌產品資訊對消費者知覺影響研究,國立中興大學企業管理學系碩士班碩士論文 。
6.施振榮著、蔡志忠繪。品牌管理 : 從OEM到OBM 。
7.陳定國 著(2003)。有效總經理 企業將帥術。
8.陳弘智(2004), 消費者對零售商自有品牌購買意願之研究,
國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系。
9.莊美雅(2004), 銀行業之多重通路對顧客滿意度影響之研究,
世新大學管理學院資訊管理學系碩士學位論文。
10.黃成忠(2004),台灣量販店經營及獲利模式之研究
(以家樂福及大潤發為例),義守大學資訊管理研究所。
11.黃姿云(2005),零售業商店國際品牌和自有品牌對購買傾向的
影響—以家樂福量販店為例,國立成功大學企業管理研究所。
12.普哈拉、雷馬斯瓦米著、顧淑馨譯。消費者王朝 : 與顧客共創價值 。
13.楊丗瑩者。SPSS統計分析實務。
14.霍金斯、裴思德、 康尼著。葉日武譯,消費者行為 :
建立行銷策略 。
15.闕山晴(2002),顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例,國立臺灣科技大學管理研究所在職學程碩士班。

二:外文部份
1.Aaker, D. A., 1991, “Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name,” The Free Press, N.Y.
2.Anderson, E., Fornell, W. C.,& Lehmann, D. R.(1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
3.Blackett (1988),"Researching Brand Names," Marketing Intelligence & Planning,6(3), 5-8
4.Cadotte, Ernest R., R. B. Woodruff and R. L. Jenkinds (1987), “Exceptions and
Norms in Models of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research,
Vol.24, pp.305-314.
5.Churchill, G. A.,& C. Superenant (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(Nov.), 491-504.
6.Dhar, S. k. & Hoch, S. J. (1997). “Why Store Brand Penetration Varies by
Retailer. ” , Marketing Science, 16(3), pp.208-227
7.Dodds, William B., Kent B. Monroe, and Dhruv Grewal (1991), “The
Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations. ” , Journal of Marketing Research, 28(August), pp. 307-319.
8.Engel, J. F., Blackwell, R. D. and Miniard, P. W., 2001, “Consumer Behavior,” 8ed., Harcourt Broce Joranovich College Publishers, The Dryden Press.
9.Ghosh, Avijit (1990), Retail Management. Chicago: Dryden Press
10.Hoch, S. J. (1996). “How Should National Brands Think About Private
Labels ” ,Sloan Management Review, 37 pp.89-103.
11.Hunt, K. H. (1977), “Customers Satisfaction/Dissatisfaction-Overview and Future
Directions”, in Hunt, K. H. Conceptualization and Measurement of Customer
Satisfaction and Dissatisfaction, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
12.Kolter, Philip (2000), Marketing Management, 10th ed. NJ:Prentic Hall
13.Kotler, Philip (1996), “ Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation, and Control.”, 9th-ed, Englewood Cliffs, New Jersey:
Prentic Hall.
14.Kotler Philip, 2003, “Marketing Management,” 11 edithon, NJ: Prentice-hall International Inc.
15.Levy, Michael, Weitz (2001), Retailing Management, 5th ed., NJ: McGraw-Hill
16.Lichtenstein, Donald R., N.M. Ridgway,, and R.G. Netemeyer, (1993.),"Price Perception and Consumer Shopping Behavior: A Field Study," Journal of Marketing Research, 30(2),234-245。
17.Olshavsky, Rochard W., 1985, “Perceive Quality in Consumer Decision Making: An Integrated Theoretical Perspective,” in Perceived Quality, J. Jacoby and J. Olson, eds. Lexington, MA: Lexington Books, pp.3-29.
18.Monroe, Kent B. (1990), Pricing:Making Profitable Decision, 2d ed. New
York, McGraw-Hill.
19.McNeal, J. U. and Zeren, L. M. (1981), “Brand Name Selection for Consumer
Products,” MSU Business Topics , Spring , p.p.35-39
20.Martineau, Pierre, “The Personality of the Retail Store”, Harvard Business Review, Vol. 336, 1958, pp.47∼55.
21.Miller, J. A. (1977), “Studying Satisfaction, Modefying Models, Eliciting Expectation,Posing Problems and Making Meaningful Measurements, Cambridge, Mass.Marketing Science Institute, pp.72-91.
22.Nunnally, Jum C. (1978), Psychometric Theory, New York: McGraw-Hill.
23.Oliver, R.(1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 42 (4), 460-469.
24.Oliver, R. L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in
Retailing Setting,” Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48.
25.Parasuraman ,Zeithaml and Berry(1985),A Conceptual Model of Service
Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49,pp.41-50.
26.Richardson, PS., A.K. Jain and A. S. Dick (1996),'Household Store Brand Proneness:A Framework,' Journal of Retailing, 72(Summer), 159-185.
27.Shimp, Terence A. (1997), “Advertising, Promotion, and Supplemental
Aspects of Integrate Marketing Communication.4th-ed.Orlando, Fldryden.
28.Shimp, T. A. and Bearden, W. O. (1982), “Warranty and Other Extrinsic Cue
Effects on Consumers' Risk Perceptions,” Journal of Consumer Research, 9(1),
pp.38-46.
29.Steenkamp, Jan-Benedict E. M., 1990, “Conceptual Model of the Quality Perception Process,” Journal of Business Research, Vol.21, pp.309-333.
30.Woodside, A. G. F. and R. T. Daly (1989), “Linking Service Quality, Customer
Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Care Marketing, Dec., pp.5-7.
31.Woodruff(1993),French Retailer, a weapon against Wal-Mart , Wall Street Journal. Zeithaml Valerie A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, 52 (Jul.), 2-22.
32.Zeithaml, Valarie A. and A. Kirmani, 1993, “Advertising, Perceived Quality, and Brand Image,” in Aaker, David A. and Alexander L. Biel, eds., Brand Equity & Advertising: Advertising’s Role in Building Strong Brands, Iowa City: Lawrence Erlbaum Associates, Inc., pp.145.

三:網路部份
1.聯合新聞網http://www.udn.com/2006/9/1/NEWS/FINANCE/FIN8/349645.shtml
2.行政院主計處網站 http://www.dgbas.gov.tw/
3.台灣新聞網http://www.epochtimes.com/b5/6/2/21/n1232281p.htm
4.台灣家樂福網站。http://www.carrefourpt.com.tw/
5.美國行銷協會(Private Label Management Association)www.ama.org.com/
6.經濟部商業司(1996)連鎖店經營管理實務 http://gcis.nat.gov.tw/b-info/asp/web_detail.asp?Item_no=0201&Item_
7.台灣經濟研究 http://www.tier.org.tw/
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2009-07-26公開。
  • 不同意授權瀏覽/列印電子全文服務。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信