系統識別號 | U0002-2406201619401800 |
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DOI | 10.6846/TKU.2016.00792 |
論文名稱(中文) | 資訊通路商顧客服務策略之分析-以B公司為例 |
論文名稱(英文) | Customer Service Analysis for IT Channel- The Case Study of Company B |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 國際企業學系碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Busines |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 104 |
學期 | 2 |
出版年 | 105 |
研究生(中文) | 黃瓊華 |
研究生(英文) | Chyong-Hua Huang |
學號 | 703550177 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2016-06-24 |
論文頁數 | 86頁 |
口試委員 |
指導教授
-
林志鴻
指導教授 - 賴錦璋 委員 - 張慶輝 委員 - 林志娟 |
關鍵字(中) |
使命陳述 策略形成 資訊通路商 專業技術解決方案 |
關鍵字(英) |
mission statement strategy formation IT services Professional Technology Solutions |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
資訊通路商面對現在雲端科技、物聯網的革命、大數據分析、手持裝置蓬勃發展等的大環境變遷影響,不管消費者或廠商都面臨消費習慣改變,使用需求明顯不同而必須去因應這些挑戰,如何在這巨大環境變遷中,學習更多領先的專業知識、銷售策略,是未來必須去面對的挑戰。 本研究針對資訊通路商的現況分析及未來發展趨勢,來探討資訊通路商在產業環境變化下,如何面對資訊產品週期短、變化迅速的商品整合,並以企業內外部優勢制定策略達成最佳銷售。本研究藉由探討一特定資訊服務公司,透過個案對資訊通路顧客服務策略進行研究,採用Lin and Pao (2004)提出之策略評估架構,透過個案公司的使命陳述,以7S模型進行內部環境評估、以五力分析模型進行產業環境評估以及PESTEL架構進行總體環境評估,建立本研究分析架構,歸納出企業競爭策略形成之重要相關因素,以提供資訊服務業相關參考,歸納結論如下: 一、本研究個案公司在使命陳述下,分析評估企業內部環境、外部產業環境、總體環境等三大要素,歸納出其競爭策略形成,並在三大環境考量下形成特定的策略,以達成公司的目標。 二、以個案 B公司之使命陳述「成為亞太地區最佳配銷商」,其形成的之目的為「提升產品銷售量」,其策略為「提供整合性服務」,行為準則為「加強客戶互動,提高忠誠度」,價值為「專業技術解決方案」。 |
英文摘要 |
IT distributors are currently facing new challenges within the business environment. Some of these challenges are: the revolution of ‘the cloud’, i.e. internet virtual storage, mass data analysis, the development and progression of handheld devices and evolving manufacturing and consumer habits. In order to tackle these challenges IT distributors must engage in novel marketing strategies and develop a leading expertise in this field. This study will analysis the future developmental trends of information distribution and the new challenges needing to be overcome. The change in the economic environment and the shortened product life cycle of information will be considered in order to develop strategies for the organization to achieve the maximum sales advantage. We will discuss the research on information access through customer service from the study by Lin and Pao (2004), which proposes the company’s mission statement with a 7S model for internal assessment. The five forces analysis model discusses the environmental assessment of industrial architecture PESTEL, which establishes the framework is summed up by important factors of the formation of competitive strategy is concluded and summarized as follows: 1. The case study of the company analyses and evaluates three elements: the internal environment, external environment and industrial environment. In order to reach the company's goal the overall environment, as summed up by its competitive strategy, is shaped and formed by a particular policy. 2. The purpose of the company's formation in Case B "Best Distributors in the Asia Pacific region" is "to enhance product sales," by using the policy of "providing integrated services," and a code of conduct to "Enhance Customer Interaction and improve loyalty, "value" of professional and technical solutions. " |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 誌謝辭 I 中文摘要 II 英文摘要 III 目錄 V 表目錄 VII 圖目錄 VIII 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 5 第三節 研究範圍及限制 6 第四節 研究方法與研究流程 6 第二章 文獻探討 9 第一節 內部環境評估之相關文獻 9 第二節 產業環境評估之相關文獻 14 第三節 總體環境評估之相關文獻 18 第四節 資訊通路商產業環境評估之相關文獻 22 第三章 理論分析架構 27 第一節 使命陳述 28 第二節 內部環境分析 32 第三節 外部環境分析 36 第四節 總體經濟環境評估分析 42 第五節 策略形成分析 46 第六節 特定策略形成分析 48 第四章 個案分析 51 第一節 B公司之使命陳述 51 第二節 B公司之內部環境分析-7S結構 56 第三節 B公司之外部環境分析-五力模型 63 第四節 B公司之總體經濟環境評估分析 68 第五節 B公司之策略形成分析架構 73 第六節 B公司之特定業務策略執行分析 76 第五章 結論 80 參考文獻 83 表目錄 表2 1: 內部環境評估相關文獻 13 表2 2: 外部環境評估相關文獻 17 表2 3: 總體環境評估相關文獻 21 表2 4: 資訊通路商環境評估相關文獻 25 表4 1: B公司各主要部門所營業務 57 表4 2: B公司人事資料 60 圖目錄 圖 1 1: 研究流程圖 8 圖 3 1: 使命陳述的組成要素 31 圖 3 2: 7S模型 35 圖 3 3: 五力分析模型 41 圖 3 4: PESTEL總體環境架構 45 圖 3 5: 策略決策形成 47 圖 3-6: 特定業務策略分析 49 圖 4 1: B公司使命陳述分析圖 55 圖 4 2: B公司7S分析圖 62 圖 4 3: B公司五力分析 67 圖 4 4: B公司的PESTEL總體環境架構 72 圖 4 5: B公司策略決策形成分析 75 圖 4 6: B公司策略決策與形成 78 |
參考文獻 |
一、中文部份: 尹秀蓮(2011),「台灣資訊通路商的商業模式演進 -以個案公司為例」,清華大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。 王世偉(2004),「資訊通路商競爭之研究」,朝陽科技大學企業管理系碩士班碩士論文。 林毓珽(2011),通路商跨國佈局策略影響因素之研究─以資訊通路商為例,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。 林佩儀(2013),「通路權力與轉換障礙對關係承諾影響之研究—以台灣資訊通路經銷商為例」,國立臺北大學企業管理學系碩士論文。 洪莉萍(2013),「客戶結構管理與經營績效之研究-以資訊通路U公司為例」 國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA)碩士論文。 陳碧惠(2007),「資訊通路產業供應商關係管理之研究」,國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。 陳煜文(2013),「混合灰色理論應用於台灣資訊通路產業預測之研究」,明新 科技大學管理研究所碩士在職專班碩士論文。 陳雪菁(2009),「資訊通路商的價值創造」,國立臺灣大學資訊管理學研究所碩士論文。 陳玲娟(2004),「從財務觀點探討資訊通路商經營之關鍵成功因素」,國立交通大學管理科學系所碩士論文。 黃基民(2005),「資訊通路商之產品定價模式-以噴墨印表機為例」,國立交通大學管理學院高階主管管理碩士學程碩士論文。 曾淵智(2008),「台灣IT資訊通路產業之研究-應用資料包絡分析法為研究基準」,佛光大學經濟學系碩士論文。 詹輝煌(2013),「資訊流通產業商業模式個案研究」實踐大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。 劉文傑(2011),「C通路廠商經營策略與價值分析-以S公司為例」,國立中央大學財務金融研究所碩士論文。 劉宏海(2001),「資訊通路商物流體系之個案探討」,國立交通大學經營管理研究所碩士論文。 蔡政安、鄭大志(2012),台灣商業模式創新之探索性個案研究,實踐大學企業管理研究所技術報告。 鄭和星 (2009),「台灣資訊通路商國際化策略之研究」,國立臺灣大學國際企業學研究所碩士論文。 賴靜宜(2008),「資訊代理商通路經營策略與通路績效關係之研究」,淡江大學管理科學研究所企業經營碩士在職專班碩士論文。 二、英文部份: Campbell, A., and S. Yeung (1991) “Creating a Sense of Mission,” Long Range Planning, 24, 4, 10-20. Ginter, P. M., and W. J. Duncan (1990) “Macroenvironmental Analysis for Strategic Management,” Long Range Planning, 23, 6, 91-100. Lin, J. H., and S. H. Pao (2004) “Portfolio Approach and/ or Firm Approach? Remarks on the Futures of Strategic Bank Management,” Journal of Futures Studies, Tamkang University, 9, 2, 43-54. Porter, M. E. (1980) Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, New York: Free Press. Review, Winter, Waterman, R. H., T. J. Peters, and J. R. Phillips (1980) “Structure is not Organization,” Business Horizons, 23, 3, 14-26. |
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