淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


系統識別號 U0002-2406201321234400
中文論文名稱 信用卡消費者使用行為與服務品質之研究-以台北地區為例
英文論文名稱 The study of consumers’ using behavior and service quality of credit cards-A case study of the Greater Taipei area
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 巫慧玲
研究生英文姓名 Hui-Ling Wu
電子信箱 bettywuu@hotmail.com
學號 700550105
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-06-14
論文頁數 83頁
口試委員 指導教授-黃志文
委員-羅吉榜
委員-戴嬡坪
中文關鍵字 銀行業  信用卡  服務品質  消費者使用行為 
英文關鍵字 bank industry  credit card  service quality  consumers’ using behavio 
學科別分類
中文摘要 本研究以發卡銀行信用卡業務的服務品質為出發點,探討信用卡顧客的消費習慣、使用信用卡的行為,進而了解信用卡持卡人的喜好,並得以提供建議發卡銀行的行銷方向 。其樣本是以台灣台北地區年滿20歲且持有信用卡之一般社會大眾為抽樣對象,透過消費者對於發卡銀行的服務品質重視的程度與消費者使用信用卡的行為模式,並結合人口統計變數,試圖信用卡持有人的使用偏好,以採便利抽樣,總計共發出480份問卷,共得有效問卷364份,有效樣本回收率為達75.83%,以SPSS統計軟體進行資料分析。主要資料分析方法是採用敘述性統計、因素分析對研究進行分析。

透過人口統計分析與消費者使用信用卡的行為與因素分析自20項服務品質量表題目萃取縮減出服務品質因素構面。研究結果發現:女性、高所得、高學歷、未婚、具穩定收入職業的持卡人會有積極的信用卡使用行為。且持卡人所追求的信用卡利益是以「作業能力與可靠性」、「便利性」、「關懷性」、「保證性」等四個因素構面最為重要。
英文摘要 This study started with the service quality of the credit card business of issuing banks; exploring credit card customers’ consumption habits and the behaviors of using credit card to understand credit card holders’ favors and then able to provide marketing direction advices to the issuing banks. It took general public who are over the age of 20 and have credit cards as the sampling objects; through the degree that consumers value the service quality of issuing banks and the behavior pattern that consumers use credit cards and combined with demographic variables, and then try to understand the using preferences of credit card holders. This study employed convenience sampling, issued a total of 480 questionnaires, a total of 364 valid samples were received in return, the response rate of valid samples was 75.83% and conducted data analysis by SPSS statistical software.

The main data analysis methods that employed to conduct analysis are descriptive statistic and factor analysis.Curtailed and extracted the factor dimensions of service quality from demographic analysis, the behavior that consumers use credit cards and factors that analyzed from the scale that had 20 service quality items.
論文目次 目錄
謝辭  Ⅰ
中文摘要Ⅱ
英文摘要Ⅲ
表目錄 Ⅶ
圖目錄 Ⅷ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究對象與範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 信用卡的定義 6
第二節 服務品質 14
第三節 消費者行為理論 24
第四節 信用卡相關研究文獻整理 31
第三章 研究設計 35
第一節 研究架構 35
第二節 問卷設計 36
第三節 資料分析方法 42
第四章 研究分析與結果 46
第一節 樣本描述 46
第二節 敘述統計分析 47
第三節 服務品質之因素分析 59
第四節 信度分析 65
第五章 結論與建議 67
第一節 結論 67
第二節 研究建議 71
第三節 研究限制 72
参考文獻 73
附錄 問卷 80

表目錄
表2-1 信用卡業務主要來源收益來源資料整理 10
表2-2 信用卡流通與簽帳金額合計業務統計表 12
表2-3 信用卡預借現金與循環信用金額合計業務統計表 12
表2-4 服務品質之定義 15
表2-5 SERVQUAL 量表之構面因素及意義 22
表2-6 信用卡服務品質衡量構面因素 23
表2-7 消費者行為定義 25
表2-8 國內信用卡研究文獻整理 31
表3-1 消費者使用信用卡的問項 37
表3-2 服務品質重視程度問項 40
表3-3 人口統計問項 41
表3-4 抽樣適當性評定表 43
表3-5 信度高低之參考值 45
表4-1 問卷蒐集狀 47
表4-2 樣本統計表 49
表4-3 全體樣本信用卡持有人行為之分析情況 51
表4-4 信用卡持有人最常使用的繳款方式之分析 53
表4-5 信用卡持有人使用動機之分析情況 54
表4-6 選擇該信用卡之銀行往來的主要原因之分析情況 54
表4-7 資訊來源之分析情況 55
表4-8 最常在哪裡消費時會使用該信用卡之分析情況 56
表4-9 服務品質表之敘述性統計 58
表4-10 巴氏球形檢定及KMO係數 60
表4-11 服務品質因素特徵值及解釋變 61
表4-12 服務品質因素一之命名與分析結果 62
表4-13 服務品質因素二之命名與分析結果 63
表4-14 服務品質因素三之命名與分析結果 64
表4-15 服務品質因素四之命名與分析結果 64
表4-16 服務品質因素構面信度分析 66

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 05
圖2-1 信用卡業務架構圖 08
圖2-2 信用卡業務統計圖 13
圖2-3 PZB服務品質模型 19
圖2-4 服務品質評估 20
圖2-5 認知服務品質連續 21
圖2-6 EKB消費者模式 30
圖3-1 本研究架構圖 35
參考文獻 参考文獻
壹、中文部份:
吳宜達 (2006),「信用卡顧客滿意度、顧客忠誠度與顧客終生價值之關聯性研究」,國立高雄第一科技大學金融營運系碩士論文。
吳明隆 (2000),「SPSS 統計應用實務」,台北:松崗出版社。
吳統雄 (1990),「電話調查:理論與方法」,第2版,聯經出版社。
吳婷怡(2005),「關係行銷、服務品質與顧客價值對顧客忠誠度之關聯性研究—以台南都會區量販店為例」,南華大學管理科學研究所碩士論文。
李君如 (2005) ,「品牌形象、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以旅行業為例」,靜宜大學,碩士論文。
李尚仁(1997),「大學生的信用卡持卡行為研究」,中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
李金泉 (1994),「SAS/PC實務與應用統計分析」,台北:松岡。
周志峰 (1996),「經常使用循環信用之持卡人區隔特性描述及消費行為研究」,國立台灣大學商學系研究所碩士論文。
洪順慶 (1998),「行銷管理」,台北:新陸書局。
洪嘉蓉(2004),「服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究—以中華電信公司ADSL 顧客為例」,大葉大學資訊管理研究所碩士論文。
洪靜怡 (2009),「信用卡顧客行為意向模式之關聯性研究—以台灣北、中、南部為例」,國立成功大學統計學研究所碩士論文。
翁金湯(1991),「利益區隔之實證研究—以信用卡為例」,台灣大學商學研究所碩士論文。
張美玲 (2004),「台北市國中學生對西式速食的消費者知識、態度與行為研究」,國立台灣師範大學人類發展與家庭研究所碩士論文。
陳淑萍(2001),「促銷策略對台灣地區信用卡持卡人使用行為之影響」,交通大學管理科學研究所碩士論文。
傅仰德 (2008 ),「品牌形象、服務品質、顧客滿意與行為意向之研究-以兆豐銀行為例」,國立高雄應用科技大學,碩士論文。
曾文俊(2006),「顧客價值與顧客關係管理績效之關聯性研究—以H銀行消費金融部門為例」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
曾秀真(2005),「金融業顧客關係行銷之相關研究—以國內現金卡為例」,國立成功大學統計學研究所碩士論文。
馮鎮邦(2000),「建立顧客信任的服務行銷策略—以信用卡為例」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
葉玉梅(1993),「金融機構信用卡消費者行為之研究」,政治大學企業管理研究所碩士論文。
廖啟文(1994),「消費者服務品質認知差距的研究-以國內信用卡市場為實證研究對象」,台灣大學商業研究所碩士論文。
盤添儀(1996),「信用卡持卡人轉換意圖之研究」,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
蔡政良(2006),「銀行信用卡競爭地位之分析」,國立成功大學統計學研究所碩士論文。
鄭傑舜(2006),「關係行銷及服務品質對顧客滿意度影響之研究—以銀行業法人金融部門為例」,國立成功大學在職專班碩士論文。
戴利容(1992),「從生活型態與人口統計持徵構面探討信用卡市場區隔變數-以台北市為例」,中國文化大學企業管理研究所碩士論文。
簡永在(2002),「顧客關係策略與顧客價值、滿意度及行為意向關聯性之研究」,國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
蘇雲華(1995),「服務品質衡量方法比較研究」,國立中山大學企業管理研究所博士論文。


貳、英文部份:

Blackwell, D.R., Miniard, P.W., and Engel, J.F., Consumer Behavior, 9th ed., Harcourt, Inc.2001
Carman, James M., "Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions," Journal of Retailing, Vol. 66, pp. 33-55, Spring, 1990.
Cronin, J. Joseph, JR., and Steven A. Taylor, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol. 56, pp.55-68, July, 1992.
Engel, J.F., D. Kollat and R. D. Blackwell, Consumer Behavior, 2nd ed. Rinehart and Winston Inc.1973
Engel, James F., Roger D. Blackwell and Paul W. Miniard, Consumer Behavior, 5 th ed.,Chicago: Dryden Press, pp. 521, 1986.
Garvin, D. A. (1984), "What Does Produce Quality Really Mean? ," Sloan Management Review, 25-43.
Garvin, David A. "Quality on the line," Harvard Business Review, 61, pp. 65-73,September-October, 1983.
Gronroos, Christian, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication," European Journal of marketing, Vol. 18, pp. 40, April, 1984.
Gronroos, Christian, Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Helsingfors : Swedish School of Economics and Business Administration, 1982.
Gronross, C. (1982), "Strategic Management and Marketing in the Service Sector," European Journal of Marketing, 16(4), 38-48.
Kaiser, H., "The Scree Test for Analytic Rotation in Factor Analysis," Psychometrika, Vol. 23, pp.187-200, 1958.
Kotler, P., Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control, 1992, 3th ed., Prentice-Hall , Inc , New York, NY.
Kotler, P., Principles of Marketing, 1996, 7th ed. Prentice-Hall Inc, New York, NY.
Kotler, Philip, Marketing Management: Analysis Planning Implementation and Control,9 th ed., Upper Saddle River, N. J.: Prentice-Hall, Inc., 1997.
Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong and Chin Tiong Tan, Marketing Management, 2nd ed., Singapore: Prentice-Hall (Singapore) Pte Ltd., pp. 262-281, 1999.
Nicosia, F. M.,Consumer Decision Process: Marketing and Advertising Implications, Englewood Cliffs, N. J: Prentice-Hall.1966
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50, Fall, 1985.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality," Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 35-48, April, 1988.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "Quality Counts in Service Too," Business Horizons, Vol. 28, pp. 47, May-June 1985.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., “A Conceptual Model Service Quality and its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-45, 1985.
Sasser W. Earl, R. Pual Olsen and D. Daryl Wyckoff, Management of Service Operations: Text, Cases and Readings, Boston: Allyn & Bacon, 1978.
Schiffman, L. G., and Kanuk,L.L., Consumer Behavior, 2nd ed., New Jersey Prentice-Hall.1991
Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behavior, 5 th ed., Englewood Cliffs, N. J.: Prentice-Hall, pp. 47, 1994.
Wakefield, R.L., “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” The CPA Journal, pp. 55-68, 2001


参、網站資料:
卡優新聞網 http://www.cardu.com.tw/index.htm
行政院金融監督管理委員會 http://www.fscey.gov.tw/
財團法人台灣網路資訊中心 http://www.twnic.net.tw/
財團法人聯合信用卡處理中心網站:http://www.nccc.com.tw/
中華民國財政部金融局網站:http://www.boma.gov.tw/
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2018-07-04公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2018-07-04起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信