本研究以發卡銀行信用卡業務的服務品質為出發點，探討信用卡顧客的消費習慣、使用信用卡的行為，進而了解信用卡持卡人的喜好，並得以提供建議發卡銀行的行銷方向 。其樣本是以台灣台北地區年滿20歲且持有信用卡之一般社會大眾為抽樣對象，透過消費者對於發卡銀行的服務品質重視的程度與消費者使用信用卡的行為模式，並結合人口統計變數，試圖信用卡持有人的使用偏好，以採便利抽樣，總計共發出480份問卷，共得有效問卷364份，有效樣本回收率為達75.83%，以SPSS統計軟體進行資料分析。主要資料分析方法是採用敘述性統計、因素分析對研究進行分析。

透過人口統計分析與消費者使用信用卡的行為與因素分析自20項服務品質量表題目萃取縮減出服務品質因素構面。研究結果發現:女性、高所得、高學歷、未婚、具穩定收入職業的持卡人會有積極的信用卡使用行為。且持卡人所追求的信用卡利益是以「作業能力與可靠性」、「便利性」、「關懷性」、「保證性」等四個因素構面最為重要。

This study started with the service quality of the credit card business of issuing banks; exploring credit card customers’ consumption habits and the behaviors of using credit card to understand credit card holders’ favors and then able to provide marketing direction advices to the issuing banks. It took general public who are over the age of 20 and have credit cards as the sampling objects; through the degree that consumers value the service quality of issuing banks and the behavior pattern that consumers use credit cards and combined with demographic variables, and then try to understand the using preferences of credit card holders. This study employed convenience sampling, issued a total of 480 questionnaires, a total of 364 valid samples were received in return, the response rate of valid samples was 75.83% and conducted data analysis by SPSS statistical software. 

The main data analysis methods that employed to conduct analysis are descriptive statistic and factor analysis.Curtailed and extracted the factor dimensions of service quality from demographic analysis, the behavior that consumers use credit cards and factors that analyzed from the scale that had 20 service quality items.

目錄
謝辭　　Ⅰ
中文摘要Ⅱ
英文摘要Ⅲ
表目錄  Ⅶ
圖目錄  Ⅷ
第一章 緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節  研究對象與範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 信用卡的定義 6
第二節 服務品質 14
第三節 消費者行為理論 24
第四節 信用卡相關研究文獻整理 31
第三章  研究設計 35
第一節  研究架構 35
第二節  問卷設計 36
第三節  資料分析方法 42
第四章  研究分析與結果 46
第一節  樣本描述 46
第二節  敘述統計分析 47
第三節  服務品質之因素分析 59
第四節  信度分析 65
第五章  結論與建議	67
第一節　結論 67
第二節  研究建議 71
第三節  研究限制 72
参考文獻	73
附錄 問卷	80

表目錄
表2-1  信用卡業務主要來源收益來源資料整理 10
表2-2  信用卡流通與簽帳金額合計業務統計表 12
表2-3  信用卡預借現金與循環信用金額合計業務統計表 12
表2-4  服務品質之定義 15
表2-5  SERVQUAL 量表之構面因素及意義 22
表2-6  信用卡服務品質衡量構面因素 23
表2-7  消費者行為定義 25
表2-8  國內信用卡研究文獻整理 31
表3-1  消費者使用信用卡的問項 37
表3-2  服務品質重視程度問項 40
表3-3  人口統計問項 41
表3-4  抽樣適當性評定表 43
表3-5  信度高低之參考值 45
表4-1  問卷蒐集狀 47
表4-2  樣本統計表 49
表4-3  全體樣本信用卡持有人行為之分析情況 51
表4-4  信用卡持有人最常使用的繳款方式之分析 53
表4-5  信用卡持有人使用動機之分析情況 54
表4-6  選擇該信用卡之銀行往來的主要原因之分析情況 54
表4-7  資訊來源之分析情況 55
表4-8  最常在哪裡消費時會使用該信用卡之分析情況 56
表4-9  服務品質表之敘述性統計 58
表4-10  巴氏球形檢定及KMO係數 60
表4-11  服務品質因素特徵值及解釋變 61
表4-12  服務品質因素一之命名與分析結果 62
表4-13  服務品質因素二之命名與分析結果 63
表4-14  服務品質因素三之命名與分析結果 64
表4-15  服務品質因素四之命名與分析結果 64
表4-16  服務品質因素構面信度分析 66

圖目錄
圖1-1  研究流程圖 05
圖2-1  信用卡業務架構圖 08
圖2-2  信用卡業務統計圖 13
圖2-3  PZB服務品質模型 19
圖2-4  服務品質評估 20
圖2-5  認知服務品質連續 21
圖2-6  EKB消費者模式 30
圖3-1  本研究架構圖 35

参考文獻
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中華民國財政部金融局網站：http://www.boma.gov.tw/