本研究之主要探討關係行銷對通路發展之實證研究，深入訪談個案金融控股公司轄下分行、消金放款、保險、證劵及法金等五大事業單位，了解關係行銷及品質對人員銷售意願、激勵因子及教育訓練對銷售績效、交叉銷售對顧客滿意度及忠誠度之各種影響。發展如何減降營運成本提升企業獲利、加強員工專業素質落實通路合作、擴大金融經濟規模及經濟範疇之建議，並提出最適金融控股公司或大型集團企業跨售經營模式，提供未來學術研究、企業經營之參考依據。

    研究結果發現，(1)關係行銷模式確實有助提昇員工跨售意願，但良好的關係品質對於績效提昇並不顯著，而不良的關係品質確是跨售績效不佳的主要原因。(2)完善的教育訓練應掌握人員學習均值及應用狀況，同時訂定合理的目標及激勵措施，將有助提昇跨售績效。(3)人員具備良好的專業技能、服務熱忱，能提供基礎的顧客購買經驗，減少「不滿意的顧客忠誠度」發生；如能增加為顧客解決問題及應用的能力，將可藉由「滿意的顧客忠誠度」形成「口碑行銷」為企業創造獲利。

The study primarily aims to examine the correction of relationship marketing to distribution development through empirical study by conducting in-depth interviews with the five enterprise units of branch operations, consumer loans, insurance, securities and corporate finance under the case financial holding company to discern how the relationship marketing and quality influence the desire of the sales personnel, how incentive factors and education training influence the sales performance and how the cross-selling impact the customer satisfaction and loyalty. The thesis intends to devise recommendations on how best to reduce the operating cost and excel the corporate profitability by excelling the employees’ professional aptitude, achieving distribution collaborations, expanding the financial and economic scale and scale of economy, and to present a cross-selling management model for financial holding companies or large corporate groups that would provide a reference base to future academic studies and in practical business administration.

The study findings reveal: (1) The relationship marketing model can indeed excel the employee’s cross-selling desire, but fine relationship quality does not ominously improve the performance, while poor relationship quality remains a major cause to poor cross-selling performance. (2) A comprehensive education training should grasp the personnel’s median learning and state of application, together with rational objectives and incentive measures drafted at the same time, which would be conducive to enhancing the cross-selling performance.  (3) The personnel’s commanding fine professional skills and service enthusiasm can provide the customer with rudimentary purchasing experience to minimize the occurrence of “dissatisfied customer loyalty”, and the ability to add customer problem-solving and application capability can transform “satisfied customer loyalty” into “word-of-mouth marketing” that contributes to corporate earnings.

第一章	緒論 
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究方法 5
第四節 研究架構及流程 7

第二章	文獻探討 
第一節 關係行銷及關係品質文獻探討 9
第二節 交叉銷售及激勵因子文獻探討 17
第三節 夥伴關係及教育訓練文獻探討 19
第四節 顧客滿意度及忠誠度文獻探討 23
第五節 控股公司型態 27

第三章	個案研究 
第一節 銀行業發展與變革 36
第二節 研究對象-個案公司背景分析 41

第四章	研究設計 
第一節 研究步驟 52
第二節 研究假說 55
第三節 深度訪談議題 56
第四節 訪談對象背景分析 57

第五章	驗證結果與分析 
第一節 訪談資料分析 58
第二節 訪談資料驗證 73

第六章	結論與建議 
第一節 結論 77
第二節 建議 81 
第三節 研究限制 84

參考文獻 85

表目錄
表1-1  金融控股公司設立情形表 3
表2-1  關係行銷之定義 9
表2-2  關係行銷之衡量 11
表2-3  個人內在需求層面理論 18
表2-4  教育、訓練、發展比較表 21
表2-5  顧客滿意度定義之彙整 24
表2-6  顧客忠誠度 26
表3-1  個人金融重要記事 37
表3-2  個人金融產品比較表 40
表3-3  台新金控歷年紀事 43
表3-4  台新金控通路簡表 49
表4-1  受訪者資料表 57
表5-1  影響跨售績效主要的因素 60
表5-2  跨售商品績優排序 61
表5-3  教育訓練互動頻率 66
表5-4  顧客再購或轉介新客戶購買原因 71

圖目錄
圖1-1  研究流程圖 7
圖2-1  投資控股公司組織架構圖 27
圖2-2  中間控股公司組織架構 28
圖2-3  事業控股公司組織架構圖 29
圖2-4  金融控股公司組織架構圖 31
圖2-5  綜合銀行組織架構圖 33
圖3-1  2008年台新金控組織圖 42
圖4-1  深入訪談流程圖 54
圖5-1  金控五大通路產品銷售數 59
圖5-2  影響跨售商品績效主要因素 63
圖5-3  關係行銷、品質發展圖 64
圖5-4  跨售是否會提升本業績效 68
圖5-5  本業銷售是否會產生跨售機會 69
圖5-6  跨售能否提高顧客滿意度 70
圖5-7  客戶終止往來主要原因 72

【中文部份】

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2.http://www.taishinholdings.com.tw 台新金控
3.http://www.chb.com.tw 彰化銀行
4.https://www.ba.org.tw 中華民國銀行商業同業公會全國聯合會