近年來，隨著銀行間競爭日益明顯，不單提供金融服務，顧客至上的口號，已經是現今銀行服務業重要的經營重點因素之一。事實上，要做到「顧客滿意」的服務品質，除了細心服務之外，更須深入了解顧客的需求，進而形成銀行經營的目標，從而建立穩定且可行的顧客服務作業模式。然而，隨著金融市場國際化及民眾對於銀行服務需求多樣化的趨勢，銀行從業人員須具備更多的專業技能及親切的服務態度，所以高標準的人員培訓及服務品質之維持相對重要。
    本研究透過對服務品質與滿意度理論，以發放問卷方式及統計分析檢測服務品質的有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五個構面與滿意度的相關性，同時了解顧客對銀行不滿意之處，期能提供銀行高層對於分行營運管理及改善服務品質方向之建議。主要研究發現：以保證性構面的「銀行提供的資金交易過程是保密和安全的」最好，平均數最高。另外，可靠性構面的「銀行是值得信賴的」最好，客戶覺得銀行是最值得大家信賴。至於平均數最低的則是反應性構面的「銀行服務人員不會因為忙碌忽略對您的回應」，這顯示目前銀行普遍存在著人力不足及業務量過於繁雜、沈重的問題，人員流失的速度相當快，櫃台人員不熟悉工作流程，客戶詢問的問題無法即時回答，導致客戶抱怨櫃員專業知識不足，都可能導致讓客戶不滿意。

As competition between banks becomes increasingly more intense, it has become an important business priority for them to not only offer financial services but also place their customers' interests first. In reality, to achieve customer satisfaction toward service quality, in addition to paying close attention to customers, it has become even more important to develop a deep understanding of customer needs when forming a bank's operating objectives. This should eventually aid in establishing a stable and feasible customer service operating model. However, with the globalization of financial markets and the public's diversified demand for banking services, the banking staff must be equipped with professional skills and a courteous service attitude. In view of this, aspects like high standards in staff training and the maintenance of service quality have become quite important.
    Based on theories of service quality and satisfaction, this study uses the questionnaire method and statistical analysis to test the correlation between satisfaction and the following five elements of service quality: tangibility, reliability, responsiveness, guarantee, and care. At the same time, this study develops an understanding of areas where customers are dissatisfied with banks, and hopes to provide recommendations that bank managers may implement at their branches to improve management and service quality. The primary findings of this study are as follows: regarding the element of guarantee, the item "the bank's transaction process is confidential and secure" was ranked highest, having the best average score. Regarding the element of reliability, "the bank is trustworthy" was ranked highest, indicating that customers believe their bank to be worthy of their trust. Regarding items with the lowest average scores, for the element of responsiveness, the item "the bank's service staff does not forget to respond when they are busy" ranked lowest, indicating that banks are currently experiencing severe manpower shortages and overcomplicated operations. The turnover rate for banking staff is quite rapid and bank tellers are often unfamiliar with work processes. When customers ask questions, these employees are unable to respond quickly, causing customers to complain that bank tellers are not professional enough, leading to customer dissatisfaction.

目 錄
第一章 緒論	1
第一節 研究背景及動機	1
第二節 研究目的	3
第三節 研究流程	5
第二章 文獻探討	7
第一節 服務品質的相關文獻	7
第二節 顧客滿意度的相關研究	17
第三節 服務品質與顧客滿意度關係	21
第三章 研究設計與方法	25
第一節 研究架構	25
第二節 研究假設	26
第三節 資料蒐集方式	26
第四章 研究結果與分析	31
第一節 樣本與變項之敘述性分析	31
第二節 信度分析	47
第三節 相關分析	48
第四節 單因子變異數分析	51
第五章 結論與建議	58
第一節 結論	58
第二節 研究建議	61
第三節 政策建議	63
第四節 研究限制與未來建議	65
參考文獻	66
一、中文部份	66
二、英文部份	68
附錄	70
附錄一 問卷	70
表目錄
表2-1服務品質定義	10
表2-2服務品質構面	14
表2-3顧客滿意度的定義	19
表2-4顧客滿意度衡量構面觀點	20
表3-1服務品質量表	29
表3-2顧客滿意度量表	30
表4-1 性別次數分配表	32
表4-2年齡次數分配表	32
表4-3學歷次數分配表	33
表4-4 婚姻狀況次數分配表	33
表4-5 職業次數分配表	34
表4-6 全家月收入次數分配表	35
表4-7 最常到本銀行承做業務項目次數分配表	36
表4-8 與本行往來情形次數分配表	36
表4-9有形性敘述統計分析	38
表4-10可靠性敘述統計分析	39
表4-11反應性敘述統計分析	40
表4-12保證性敘述統計分析	41
表4-13關懷性敘述統計分析	42
表4-14顧客滿意度敘述統計分析	44
表4-15最滿意本行服務項目之敘述	45
表4-16本銀行最需改進服務項目之敘述	46
表4-17各構面之信度分析表	47
表4-18服務品質各構面對顧客滿意度相關分析	50
表4-19教育程度對滿意度之變異數分析	51
表4-20承作業務對滿意度之變異數分析	52
表4-21年齡對滿意度之變異數分析	53
表4-22性別對滿意度之變異數分析	54
表4-23婚姻對滿意度之變異數分析	54
表4-24職業對滿意度之變異數分析	55
表4-25全家月收入對滿意度之變異數分析	56
表4-26與本行往來情形對滿意度之變異數分析	57
圖目錄
圖1研究流程圖	6
圖2 PZB服務品質模式	12
圖3研究架構	25

一、中文部份
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