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系統識別號 U0002-2307201017260200
中文論文名稱 關係行銷、服務品質、關係品質及顧客滿意度之關連性研究—以會計師及記帳士事務所為例
英文論文名稱 Accounting and Auditing Firms - A Study on the Relationship between Service Quality, Relationship Marketing and Customer Satisfaction
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 會計學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Accounting
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 張美娟
研究生英文姓名 Mei-Chuan Chang
學號 796600061
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-06-10
論文頁數 85頁
口試委員 指導教授-陳叡智
委員-汪瑞芝
委員-孫瑞霙
中文關鍵字 關係行銷  關係品質  服務品質  顧客滿意度 
英文關鍵字 Relationship Marketing  Relational Quality  Service Quality  Customer Satisfaction 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 中小企業由於資源缺乏,基於成本考量大多並未聘用專業會計人員,因此稅務或帳務處理,主要委託稅務或記帳專業人員代理。因此,會計師事務所或記帳士事務所為台灣中小企業營運過程中會計、帳務、稅務、財務處理的最佳代理人。由於景氣不佳,中小企業成長有限,致使會計師及記帳士事務所市場競爭激烈,如何提供高品質的服務,建立良好緊密之夥伴關係,提高顧客滿意度,維持與顧客之長期委任關係,儼然成為事務所最重要議題。本研究從瞭解客戶需求出發,期瞭解事務所服務品質、行銷策略、關係品質與顧客滿意度之關係,俾研究結果可供事務所經營管理或為後續服務業相關研究之參考。

本研究採便利抽樣法抽取與中小型會計師或記帳士事務所有業務往來之企業為對象,採網路問卷與紙本問卷蒐集資料。研究結果顯示事務所關係行銷顯著正向影響其服務品質與關係品質;財務性及社會性兩關係行銷構面對關係品質呈顯著正向影響。此外,服務品質亦顯著正向影響關係品質,進一步分析可知服務品質之反應性、保證性與關懷性三構面對關係品質有顯著正向影響。研究亦發現,關係品質顯著正向影響顧客滿意度,進一步分析發現,服務品質之反應性與保證性構面對於顧客滿意度呈顯著影響。
英文摘要 The lack of resources caused many Taiwanese small and medium enterprises (SMEs) not to employ full-time professional accountants. This research is customer-oriented, focusing on the relationship between quality service, strategic marketing, relationship quality and customer satisfaction, and their impact on accounting firms. It is expected that this research will provide useful management information for accounting firms, and a reference for future studies.This research focused its study subject on SMEs, using random samples among accounting and auditing firms and their customers. Questionnaires were both paper-based and internet-based.
The objective of this research is to determine the factors behind customer satisfaction, in hope of providing valuable information for accounting firms regarding quality service in gaining a high competitive edge. Research Result 1 indicated that, relationship marketing has a positive effect on service quality and relationship quality. There is a positive relationship between relationship quality and accounting and social dimensions. Research Result 2 indicated that out of the 5 dimensions of service quality, responsiveness, assurance and empathy are more significant, which have to be enhanced in order to strengthened the relationship quality with customers. Research Result 3 showed that, service quality does not have a positive impact on customer satisfaction; however, relationship quality has a positive effect on customer satisfaction.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 關係行銷 4
第二節 服務品質 9
第三節 關係品質 17
第四節 顧客滿意度 25
第五節 研究變數間的關係 31
第三章 研究設計 33
第一節 研究架構及假說 33
第二節 研究變數定義與衡量 36
第三節 研究工具及對象 39
第四節 資料分析方法 40
第四章 實證分析與討論 42
第一節 問卷回收與基本資料分析 42
第二節 效度與信度分析 45
第三節 敘述統計分析 50
第四節 企業基本資料與各構面之差異分析及相關分析 55
第五節 相關分析 62
第六節 假說驗證 64
第五章 結論與建議 74
第一節 研究結論 74
第二節 管理意涵 76
第三節 研究限制及後續研究建議 78
參考文獻 79
附錄一 問卷 83

表目錄

表2-1-1 關係行銷之三個層次 5
表2-1-2 關係行銷之層次 7
表2-2-1 服務品質量表問項 15
表2-2-2 SERVQUAL五個構面與原始十個構面的關係 16
表4-1-1 基本資料分析(N=237) 43
表4-1-2 事務所提供之服務項目(N=237) 44
表4-2-1 關係行銷個構面之因素分析 46
表4-2-2 關係品質之因素分析 47
表4-2-3 服務品質各構面之因素分析 48
表4-2-4 顧客滿意度之因素分析 49
表4-2-5 關係行銷、服務品質、關係品質及滿意度之信度分析 49
表4-3-1 關係行銷敘述性統計分析 51
表4-3-2 服務品質敘述性統計分析 52
表4-3-3 關係品質敘述性統計分析 53
表4-3-4 顧客滿意度敘述性統計分析 54
表4-4-1 公司成立年數在各構面之差異分析 55
表4-4-2 公司資本額在各構面之差異分析 57
表4-4-3 公司員工人數在各構面之差異分析 58
表4-4-4 產業別在各構面之差異分析 59
表4-4-5 公司與不同性質之委任事務所往來對各構面之差異分析 60
表4-4-6 公司與其委任事務所之合作年數在各構面之差異分析 61
表4-4-7 各構面之相關分析 63
表4-5-1 關係行銷構面對服務品質之影響 65
表4-5-2 關係行銷構面對關係品質之影響 67
表4-5-3 服務品質各因素對關係品質之影響 69
表4-5-4 服務品質各構面對顧客滿意度之影響 71
表4-5-5 關係品質各因素對顧客滿意度之影響 73
表5-1-1 研究假說與研究問題之驗證結果彙整表 74

圖目錄

圖2-2-1 PZB服務品質缺口模型 12
圖2-2-2 PZB服務品質衡量模式 13
圖2-3-1 關係品質之模式 18
圖2-4-1 滿意度結構模式 29
圖2-4-2 顧客滿意評量模式 30
圖3-1-1 研究架構 33

參考文獻 一、中文部分
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