中小企業由於資源缺乏，基於成本考量大多並未聘用專業會計人員，因此稅務或帳務處理，主要委託稅務或記帳專業人員代理。因此，會計師事務所或記帳士事務所為台灣中小企業營運過程中會計、帳務、稅務、財務處理的最佳代理人。由於景氣不佳，中小企業成長有限，致使會計師及記帳士事務所市場競爭激烈，如何提供高品質的服務，建立良好緊密之夥伴關係，提高顧客滿意度，維持與顧客之長期委任關係，儼然成為事務所最重要議題。本研究從瞭解客戶需求出發，期瞭解事務所服務品質、行銷策略、關係品質與顧客滿意度之關係，俾研究結果可供事務所經營管理或為後續服務業相關研究之參考。

本研究採便利抽樣法抽取與中小型會計師或記帳士事務所有業務往來之企業為對象，採網路問卷與紙本問卷蒐集資料。研究結果顯示事務所關係行銷顯著正向影響其服務品質與關係品質；財務性及社會性兩關係行銷構面對關係品質呈顯著正向影響。此外，服務品質亦顯著正向影響關係品質，進一步分析可知服務品質之反應性、保證性與關懷性三構面對關係品質有顯著正向影響。研究亦發現，關係品質顯著正向影響顧客滿意度，進一步分析發現，服務品質之反應性與保證性構面對於顧客滿意度呈顯著影響。

The lack of resources caused many Taiwanese small and medium enterprises (SMEs) not to employ full-time professional accountants. This research is customer-oriented, focusing on the relationship between quality service, strategic marketing, relationship quality and customer satisfaction, and their impact on accounting firms. It is expected that this research will provide useful management information for accounting firms, and a reference for future studies.This research focused its study subject on SMEs, using random samples among accounting and auditing firms and their customers. Questionnaires were both paper-based and internet-based. 
      The objective of this research is to determine the factors behind customer satisfaction, in hope of providing valuable information for accounting firms regarding quality service in gaining a high competitive edge. Research Result 1 indicated that, relationship marketing has a positive effect on service quality and relationship quality. There is a positive relationship between relationship quality and accounting and social dimensions. Research Result 2 indicated that out of the 5 dimensions of service quality, responsiveness, assurance and empathy are more significant, which have to be enhanced in order to strengthened the relationship quality with customers. Research Result 3 showed that, service quality does not have a positive impact on customer satisfaction; however, relationship quality has a positive effect on customer satisfaction.

第一章  緒論	1
第一節  研究背景與動機	1
第二節  研究目的	3
第二章  文獻探討	4
第一節  關係行銷	4
第二節  服務品質	9
第三節  關係品質	17
第四節  顧客滿意度	25
第五節  研究變數間的關係	31
第三章  研究設計	33
第一節  研究架構及假說	33
第二節  研究變數定義與衡量	36
第三節  研究工具及對象	39
第四節  資料分析方法	40
第四章  實證分析與討論	42
第一節  問卷回收與基本資料分析	42
第二節  效度與信度分析	45
第三節  敘述統計分析	50
第四節 企業基本資料與各構面之差異分析及相關分析	55
第五節 相關分析	62
第六節  假說驗證	64
第五章  結論與建議	74
第一節  研究結論	74
第二節  管理意涵	76
第三節  研究限制及後續研究建議	78
參考文獻	79
附錄一 問卷	83
 
表目錄

表2-1-1  關係行銷之三個層次	5
表2-1-2  關係行銷之層次	7
表2-2-1  服務品質量表問項	15
表2-2-2  SERVQUAL五個構面與原始十個構面的關係	16
表4-1-1　基本資料分析(N=237)	43
表4-1-2  事務所提供之服務項目(N=237)	44
表4-2-1　關係行銷個構面之因素分析	46
表4-2-2　關係品質之因素分析	47
表4-2-3　服務品質各構面之因素分析	48
表4-2-4  顧客滿意度之因素分析	49
表4-2-5　關係行銷、服務品質、關係品質及滿意度之信度分析	49
表4-3-1  關係行銷敘述性統計分析	51
表4-3-2  服務品質敘述性統計分析	52
表4-3-3  關係品質敘述性統計分析	53
表4-3-4  顧客滿意度敘述性統計分析	54
表4-4-1  公司成立年數在各構面之差異分析	55
表4-4-2  公司資本額在各構面之差異分析	57
表4-4-3  公司員工人數在各構面之差異分析	58
表4-4-4  產業別在各構面之差異分析	59
表4-4-5  公司與不同性質之委任事務所往來對各構面之差異分析	60
表4-4-6  公司與其委任事務所之合作年數在各構面之差異分析	61
表4-4-7  各構面之相關分析	63
表4-5-1  關係行銷構面對服務品質之影響	65
表4-5-2  關係行銷構面對關係品質之影響	67
表4-5-3  服務品質各因素對關係品質之影響	69
表4-5-4  服務品質各構面對顧客滿意度之影響	71
表4-5-5  關係品質各因素對顧客滿意度之影響	73
表5-1-1　研究假說與研究問題之驗證結果彙整表	74
 
圖目錄

圖2-2-1  PZB服務品質缺口模型	12
圖2-2-2  PZB服務品質衡量模式	13
圖2-3-1  關係品質之模式	18
圖2-4-1  滿意度結構模式	29
圖2-4-2  顧客滿意評量模式	30
圖3-1-1  研究架構	33

一、中文部分
丁志魰、黃俊瑋(2007)。「線上拍賣關係行銷模型之建構-以結構方程驗證」。電子商務學報，19(4)， 945-970。
方世榮、張嘉雯(2004)。「顧客涉入程度對服務品質與關係品質之干擾效果─以電腦賣場與內部商店為例」。中山管理評論， 12(4)， 755-794。
古秋雲、蔡明田、陳建成(2008)。「服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果之實證研究－以國立成功大學附設醫院健康檢查中心為例」。醫管期刊，19(3)，205-221。
余杰峰(2008)。關係歷程在服務品質、關係品質對顧客忠誠度影響過程之調節效果－以行動電信業為例。國立中央大學企業管理研究所未出版碩士論文，桃園。
吳勇德（2002）。關係行銷方式對顧客忠誠度的影響－以資訊教育業為例。國立台灣科技大學企業管理研究所未出版之碩士論文，台北。
李佳臻(2005)。關係行銷對服務品質、關係品質與顧客忠誠度影響之研究－以銀行業財富管理中心為研究對象。國立嘉義大學管理研究所未出版碩士論文，嘉義。
李淑芳(2008)。購物網站之網路顧客關係管理對忠誠度影響—顧客觀點。資訊管理學報， 115(4)， 177-203。
洪慈鎂(2002)。顧客與金融產業之企業形象、關係行銷，對信任度、滿意度與後續使用意願的影響。東吳大學心理學系碩士班未出版碩士論文，台北。  
夏凡得(1999)。會計師事務所關係品質之研究。私立淡江大學會計學系碩士班未出版碩士論文，台北。 
翁崇維（1996），「顧客對銀行期望服務品質水準之研究」，企銀季刊，第3期，p.24-41 
張煌(2004)。服務品質對顧客滿意與顧客忠誠之研究－以連鎖電子專賣店為例。國立台北大學企業管理學系碩士在職專班未出版碩士論文，台北。 
梁志隆(1999)。台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究。國立中山大學公共事務管理研究所未出版碩士論文，高雄。
許世芸、蔡進發、蕭至惠、李佳臻(2007)。「關係行銷對服務品質、關係品質與顧客忠誠度影響之研究」。管理實務與理論研究， 1(1)， 144-166。
許季秦（2004）。關係行銷、服務品質與關係品質之關聯性研究－以資訊教育業為例。國立中正大學資訊管理研究所未出版之碩士論文，嘉義。
陳沅易(1999)。服務品質與關係行銷對顧客信任與滿意度的影響：以投信機構為例。國立政治大學國際貿易學系未出版之碩士論文，台北。
陳威佐(2005)。關係連結與關係管理對關係品質的影響。國立成功大學企業管理學系碩士班未出版碩士論文，台南。 
陳智德(2002)。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究。國立成功大學企業管理學系碩士在職專班未出版碩士論文，台南。 
陳麗雅（2001）。關係結合方式與顧客忠誠度關聯性之研究－證券業服務接觸之分析。私立銘傳大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文，台北。
黃甘杏(2005)。服務品質、關係品質與顧客滿意度關係之研究－以台電中部客服中心為例。國立台北大學公共行政暨政策學系碩士在職專班未出版碩士論文，台北。 
黃俊英、林義屏、董玉娟（1999），非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例，亞太管理評論，第四卷第三期，pp.323-339。
鄭傑舜(2006)。關係行銷及服務品質對顧客滿意度影響之研究--以銀行業之法人金融部門為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班未出版碩士論文，台南。  
謝依靜（2000）。關係結合策略與關係績效關聯性之研究－以金融服務業為例。國立臺灣大學商學研究所未出版之博士論文，台北。
闕山晴(2001)。顧客滿意度與忠誠度之研究－以西式速食業為例。國立台灣科技大學管理研究所未出版碩士論文，台北。  
陳怡伶(2000)。電子商務關係行銷與顧客整體滿意度之研究。銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文，台北。
江美儀(2001)。關係結合策略對顧客承諾影響之研究─網際網路資訊不對稱屬性下之分析。銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文，台北。


二、英文部分
Anderson, E. W. and Mary, S., (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(1), pp.125-143. 
Berry, L. L., (2002). Relationship marketing of services- perspectives from 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing, 1(1), pp.59-77.
Bolton, R. N., (1998). A dynamic model of the duration of vustomer’s relationship with a continuous service provider: the role of satisfaction. Marketing Science, 17(1), pp. 45-65.
Brown, T. J., Churchill, G. A., and Peter, J. P., (1993). Research note: improving the measurement of service 1uality. Journal of Retailing, 69(1), pp. 127-139.
Crosby, P. B., (1979). Quality is free: the art of making quality certain, New York: New American Library.
Crosby, L. A., Evans, K. R., and Cowles, D., (1990). Relationship quality in service selling: an interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54(2), pp.68-81.
Gronroos, C., (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), pp. 37-45.
Hennig-Thurau, T., & Klee, A., (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention : a critical reassessment and model development. Psychology & Marketing , 14(8) , pp.764-797.
Kolter, P., (2000). Marketing management: analysis, planning, implementation, and control. NJ: Eaglewood Cliff.
Lethinen, U., and Lethinen, J. R., (1991). Two approaches to srvice quality dimensions. Service Industries Journal. 11(3), pp. 287-303.
Morgan, R. M., and Hunt, S. D., （1994）. Relationship marketing in the rra of network competition. Marketing Management. 3(3), pp.24.
Parasurman, A., Valarie, A. Z., and Leonard, L. B., (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), pp.44-50. 
Parasurman, A., Valarie, A. Z., and Leonard, L. B., (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 67(4), pp.420-450.
Parasurman, A., Valarie, A. Z., and Leonard, L. B., (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 1(1), pp.39-48.
Sheth, J. N., and Parvatiyar, A. (1995). Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science. 23(4), pp.255-272.
Shani, D., and Chalasani, S., (1992). Exploiting niches using relationship marketing. The Journal of Consumer Marketing. 9(3). pp.33-42.
Solomo, M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A., and Gutman, E. G., (1985). A role theory perspective on dyadic interaction: The service encounter. Journal of Marketing, 49(4), pp.99-111.
Westbrook, R. A. and Oliver, R. L., (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research. 18(2), pp.84-91.
Woodruff, R. B., Ernest, R. C., and Jenkins, R. L., (1983). Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms. Journal of Marketing Research. 20(3). pp. 296-304.
Zeithaml, V. A., Berry L. L., and Parasuraman, A., (1988). Communication and control process in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), pp. 35-48.
Zeithaml, V. A., Berry L. L., and Parasuraman, A., (1996).The behaviroal consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, pp. 33-46.