在台灣的汽車保險市場上，車商保險代理人扮演著舉足輕重的地位，保險公司如可以掌握車商保代通路，即擁有了龐大的業務，車商保代能有如此重要的行銷地位，不單是直接掌握汽車通路的優勢，還有其他良好的作法。
本文從維繫良好顧客關係的觀點，發現顧客對車商的汽車維修滿意度、及與車商保代維持長久關係之意願，直接影響車商的車體險銷售、及續保能力，而且，愈願意繼續與車商維繫關係的客戶，當年、及次年度的車體險損失率相較於不願意繼續與車商維繫關係的客戶反而顯著較低，顯示車商保代並沒有以「犧牲保險公司利益」作為增進保單行銷能力的手段。

In the automobile insurance market of Taiwan, the auto insurance agency plays a pivotal role. Once the insurance company predominate the market channel of auto insurance agency, it gets the huge business. The reason that auto insurance agency could keep such important market is not only the advantage of directly predominate the auto marketing channel but other favorable modus. Based on the view of maintaining well customer relationship, the customer satisfaction of vehicle services directly impacts the customer’s will to maintain the long-term relationship with the auto insurance agency and it is the key factor of sales and renewals of the auto insurance for the auto insurance agency. The loss ratio of the insurance in current year and in next coming year for the customers maintaining well relationship with dealer is significantly lower than the ones not maintaining relationship. It indicates that the auto insurance agency did not promote the ability of insurance market share by damaging the benefit of insurance companies. Instead, the auto insurance agency ensures the profit of the auto insurance companies.

第壹章 緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	4
第三節	本文架構	6
第貳章 台灣汽車保險市場概述	7
第一節	台灣車體損失險之制度	7
第二節	車體損失險承保範圍及理賠方式	12
第參章 文獻回顧	14
第一節	汽車車體損失險的文獻回顧	14
第二節	車商保代之相關文獻	17
第三節	維繫良好顧客關係的相關文獻	22
第肆章 研究資料與研究方法	29
第一節	資料來源	30
第二節	資料概述	32
第三節	研究方法	34
第伍章 實證結果分析	37
第一節	基本統計之交叉分析	37
第二節	迴歸分析結果	44
第陸章 未來汽車保險市場之發展與車商保代扮演的角色	50
第一節	未來汽車保險市場發展的趨勢	50
第二節	車商保代在未來扮演的角色	51
第柒章 結論	55
參考文獻：	56
附表	59
表目錄
表1-1 保險代理人業務統計表	1
表1-2 2006年~2008年產物保險代理人公司業績分析表	2
表1-3 2008年國內產物保險公司汽車險簽單保費統計表(車商保代通路)	3
表2-1 2008年產物保險業各險保費收入統計表	8
表2-2 汽車車體損失險基本保費(以富邦產險為例)	9
表2-3 汽車任意險年齡性別係數(主要從人係數）	9
表2-4 汽車車體險之賠款紀錄係數	10
表2-5 汽車車體損失險新製造年份及費率代號係數表(2009年4月)	10
表4-1 2006年T車商保代投保件數之顧客滿意與保單結構	33
表4-2 2006年購買車體險子樣本之理賠狀態	33
表5-1 2006年T保單滿意(與不滿意)顧客群之車體險投保狀況	37
表5-2 2006年T保單滿意(與不滿意)顧客群之車體險出險狀況	38
表5-3 當年度所有T保單之續保及滿意狀況	38
表5-4 T保單滿意(與不滿意)顧客之續保、續保契約轉換及續保年度出險狀況	40
表5-5 滿意的顧客之續保契約內容	41
表5-6 2006年續保各種車體險契約之理賠狀況－比較滿意且由T通路續保之保單與由其他通路續保之保單	43
圖目錄
圖3-1 顧客滿意評量理論架構	28
圖4-1 本研究使用資料之樣本結構	31
圖6-1 跨產業之保險系統整合模式	53
圖6-2 遠端視訊理賠勘估系統流程差異比較	54

1.王智群，2005，「顧客關係管理績效評估」，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
2.白錫潭，2004，「TOYOTA車主購買車險的消費行為模式」，國立政治大學風險管理研究所碩士論文。
3.利菊秀、劉純之、彭盛昌，2008，「汽車保險不明車損的誘發性理賠---台灣的實證分析」，經濟論文，36(3)：249-275。
4.李明明，2001，「我國保險代理人執業管理之研究」，逢甲大學保險研究所碩士論文。
5.李昇芳，2006，「保險消費者透過車商保代購買汽車保險動機、認知、涉入與意願實證之研究」，銘傳大學風險管理與保險研究所碩士論文。
6.沙克興，2002，「我國進入世貿組織後產險費率自由化之研究」，逢甲大學保險研究所碩士論文。
7.汪琪玲，2006，「台灣汽車車體損失險上的訊息不對稱問題之研究」，國立台灣大學財務金融研究所博士論文。
8.周志諺，2003，「影響自用車車體險出險因素之探討」，逢甲大學保險研究所碩士論文。
9.林素蘭，2005，「顧客滿意度、品牌忠誠度對再購意願之影響-以汽車銷售業為例」，中原大學企業管理研究所碩士論文。
10.林惠玲、陳正倉，2006，「應用統計學」，雙葉書廊有限公司出版。
11.張子欣，2007，「我國保險經紀人代理人公司特性與經營績效之研究」，實踐大學企業管理研究所碩士論文。
12.張立義，2006，「台灣與日本產險業代理人通路發展之差異研究」，逢甲大學經營管理研究所碩士論文。
13.郭泰宏，2008，「汽車車體損失險續保動機之研究-以A公司為例」，逢甲大學保險研究所碩士論文。
14.陳正男，2008，「服務品質、顧客關係管理、與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以半導體設備代理商H公司為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
15.陳森松，1995，「我國未保險汽車市場之調查研究－汽車損失險」台北市產物保險商業同業公會編印。
16.陳雲中，2002，學要義-理論與實務」，修定六版，作者發行。
17.陳斌泰，2006，「汽車保險理賠服務品質：顧客滿意度與忠誠度的前因研究」，大同大學事業經營研究所碩士論文。
18.經濟部商業司，2000，「1999年度台灣顧客關係管理運用現狀調查報告」，電子商務導航，第二卷第十三期。
19.鄭安鋒，2002，「車體損失保險市場紀律與可行性監理方案」，國立政治大學風險管理與保險研究所碩士論文。
20.鄭傑舜，2006，「關係行銷及服務品質對顧客滿意度影響之研究-以銀行業之法人金融部門為例」，國立成功大學高階管理研究所碩士論文。
21.薛國平，2006，「台灣汽車保險之通路與績效分析」，國立政治大學風險管理與保險研究所碩士論文。
22.Anil, Bhatia.（1999）, Customer Relationship Management, 1st ed., toolbox Portal for CRM.
23.Cardozo, Richard N(1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction” ,Journal of Marketing Research,Vol.2, pp.244-249
24.Churchill, Gilbert A. and Carol Surprenant(1982), “An Investigation into the determinants of Consumer Satisfaction,”Journal of Marketing Research, Vol.19(November,pp.491-504.
25.Cronin, Joseph J.,Jr. and Steven A.Taylor(1996), “Marketing Service Quality:A Reexamination and Extension, ”Journal of Marketing,Vol.56,pp403-412.
26.Czepiel, John A.(1992), “Competitive Marketing Strategy ,”Prentice-Hall, Inc.
27.Fornell, C. and Birger Wernerfelt. “A Model of Customer Complaint Management” , Marketing Science, Vol.7, (1992): 287-298.
28.Heskett, James L., Thomas O. Jones, Glay W. Loveman, W. Earl Sasser, and Leonard A.Schlesinger. “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, vol.72, (1994): 164-174.
29.Howard and Jagdish N Sheth (1969), “The Theory of Buyer Behavior,” New York: John Wiley& Sons, Inc.
30.Kalakota, R.& Robinson, M.,1999,E-Business :Roadmap for Success,1st ed., U.S.A, Mary T. O’Brien.
31.Kotler, P., Swee, M.L., Marketing Management-an Asian Perspective(1999), Singapore, Prentice-Hall.
32.Kotler, Philip(2000),“Marketing Management : Analysis, Planning , Implementation, and Contro,1”9thed, Prentice-Hall Inc.
33.Oliver, (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, Vol.62, pp.460-469.
34.Spahr, Romald W.and Edmond L Escollas(1982) “1979 Accident Reports：Do Dirver Characteristics Support Rate Discrimination？”Journal of Risk and Insurance, 49 91-103.
35.Woodruff, Robert, Ernest R Cadotte, and Roger L.Jenkins(1983) “Modeling Consumer Satisfaction Process Using Experience-Based Norms,” Journal of Marketing Research, Vol.20(August),pp.296-304.
36.Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (1996), “Service Marketing,” New York, NY:Mcgraw-hill, Inc.