淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2307200911413600
中文論文名稱 來台日籍旅客對飯店服務品質之滿意度與再宿意願之研究
英文論文名稱 Evaluating the service quality, customer satisfaction and revisit intention in the Hotels in Taiwan— A case of Japanese tourists
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 安井浩晃
研究生英文姓名 Yasui Hiroaki
學號 694450965
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-06-29
論文頁數 71頁
口試委員 指導教授-洪英正
指導教授-黃曼琴
委員-楊立人
委員-賴明政
中文關鍵字 日本觀光客  服務品質  滿意度  再宿意願 
英文關鍵字 Service quality  Customer Satisfaction  Revisit Intention  Japanese Tourists 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 本論文是探討日本觀光客對來台住宿服務品質評價與再宿意願的研究。近年來不但日本與台灣的貿易額巨大,而且日本觀光客的海外旅遊目的地排行榜當中台灣位居第二,換句話說,包含商務洽公民眾,來台觀光客這麼多,應該還有成長的餘地。可惜在台灣的碩士論文當中,雖然與飯店相關的論文很多,但探討日本觀光客的幾乎沒有。而且在現有之翻譯論文而言,對研究者來說,除了日文翻譯差,讓日本人看不懂外,加上研究者身為日本人,因此決定探討這個題目。
本研究的目的為:1.探討日本來台旅遊客選擇台灣旅遊時,對台灣的飯店服務品質之滿意度是為何?2.探討日本來台旅遊客選擇台灣旅遊時,對台灣的飯店滿意度是否會影響之後來台之飯店再宿意願 ?
本研究的對象為日本旅客,採取問卷發放地點分為台北市內免稅店與台灣桃園機場,並請旅行社人員協助。以利進行問卷調查。
 調查結果以SPSS-X統計套裝軟體來進行資料分析。研究結果如下:
1. 來台日籍旅客飯店服務品質之認知對其顧客滿意度有正向影響。
2. 來台日籍旅客顧客滿意度對其再宿意願有正向影響。
3. 來台日籍旅客會因為顧客滿意度之不同在其服務品質認知對再宿意願之影響上有顯著差異。
4. 部分人口統計變項之不同在服務品質認知、滿意度及再宿意願上會有顯著差異。
英文摘要 This thesis is researching about Japanese tourists’ evaluation about the service quality of Taiwan hotel and their aspiration of revisit.Nowadays trades between Japan and Taiwan are very prosperous. Taiwan is on the second place of visiting foreign country list for Japanese. In other words, there is still a lot of room to grow up within Taiwan tourism because of there are great number of businessman and tourists who may travel to Taiwan. Many Taiwan master degree thesis discussing about hotels related topics but very few of them probe Japanese tourism. In those few theses, the language translation is incomprehensive for Japanese. As the writer is Japanese therefore he decided to research on this topic.
This thesis has two research goals; the first is to study Japanese tourist’ attitude about the satisfaction to Taiwan hotels. The second is whether they intend to visit the hotel again. This research targets on Japanese tourist therefore the questionnaires were given on the following location: Taipei's Duty free shop, Taiwan Taoyuan Airport, and survey is help by local Taiwan travel agency. The final results were compiling by SPSS-X for Windows. The result of the theses list below,
1. The perception of Taiwan hotel service quality has significant impact on Japanese tourist’ customers’ satisfaction.
2. The Japanese tourist’ customers’ satisfaction has significant impact on their intention of revisiting the same hotel.
3. There will be significant difference on the relationship between perception of Taiwan hotel service quality and intention of revisiting the same hotel by different intention of revisiting the same hotel
4 There will be conspicuous difference of the service quality, customer satisfaction and restay intent from different population statistics.
論文目次 目錄 Ⅰ
表目錄 Ⅲ
圖目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究對象與範圍 3
第四節 研究流程與範疇 3
第二章 文獻探討 5
第一節 台灣旅遊產業與來台旅客相關研究 5
第二節 服務品質 7
第三節 滿意度 16
第四節 再宿意願 25
第五節 各變項交互作用相關文獻 27
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假設 33
第三節 各項變項定義與衡量 34
第四節 資料分析方法 38
第四章 資料分析與結果 40
第一節 問卷信度分析 40
第二節 樣本基本特徵描述 42
第三節 各變項之因素分析及命名 45
第四節 來台日籍旅客飯店服務品質之認知對其顧客滿意度有顯著正向影響 48
第五節 來台日籍旅客飯店服務品質之認知對其再宿意願有顯著正向影 響 49
第六節 顧客滿意度與再宿意願中介變項之衡量 50
第七節 不同人口統計變項之日本旅客在飯店服務品質、 滿意度與再宿意願上會有顯著差異 52
第五章 結論、討論及建議 55
第一節 結論與討論 55
第二節 研究貢獻 60
第三節 實務建議 61
第四節 未來研究方向 62
參考文獻
中文參考文獻 63
英文參考文獻 65
附錄
問卷 69







表目錄

表2-1 學者對服務品質論點之整理 9
表2-2 國際觀光旅館的重要滿意因素 14
表2-3 顧客滿意度之定義 20
表2-4 顧客滿意度衡量構面 23
表2-5 顧客滿意對於再購意願影響之相關文獻整理 30
表3-1 飯店的服務品質各構面間的Cronbach α值 35
表3-2 滿意度的Cronbach α值 36
表3-3 再宿意願的Cronbach α值 37
表4-1 問卷回收樣本分佈 40
表4-2 信度分析結果 41
表4-3 樣本資料描述 43
表4-4 服務品質之KMO與Bartlett檢定 45
表4-5 顧客滿意度之KMO與Bartlett檢定 46
表4-6 再宿意願之KMO與Bartlett檢定 47
表4-7 服務與顧客滿意度之迴歸方析結果 48
表4-8 顧客滿意度對再宿意願之迴歸方析結果 49
表4-9 滿意度中介變項衡量之階層迴歸分析 51
表4-10 人口統計變項與日本旅客在飯店服務品質變異數分析 52
表4-11 人口統計變項與日本旅客滿意度變異數分析 53
表4-12 人口統計變項與日籍旅客再宿意願變異數分析 54
表5-1 研究假設及實證結果彙整總表 56



圖目錄

圖1-2 研究流程圖 4
圖3-1 研究架構圖 32
圖4-1 中介變項路徑圖 50
參考文獻 中文文獻:
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