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系統識別號 U0002-2307200623305100
中文論文名稱 從顧客滿意取向探討溫泉業關鍵成功因素-以大台北地區溫泉旅館為例
英文論文名稱 A Study of Key Success Factors for Management of Hot-Spring Hotels in Taipei Area
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 94
學期 2
出版年 95
研究生中文姓名 張廣智
研究生英文姓名 Kuang-Chih Chang
學號 793450049
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2006-06-23
論文頁數 139頁
口試委員 指導教授-洪英正
共同指導教授-吳淑華
委員-王秉鈞
委員-王居卿
委員-洪英正
中文關鍵字 溫泉業  溫泉旅館  關鍵成功因素  顧客滿意 
英文關鍵字 spa hotel  key success factor 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 近年來,國人從事泡湯休閒觀光活動方興未艾,兼具休閒與養生的泡湯活動,成為國人普遍喜好的休閒活動,也促進了溫泉旅館業的興盛。國內溫泉旅館良莠不齊,服務品質好壞差異極大,然究竟對消費者滿意度有多少影響,不得而知。優質溫泉旅館能獲得消費者喜愛,但是不好的溫泉旅館也並未因存在好的旅館而消失。
本研究從顧客滿意取向,探討溫泉旅館經營關鍵成功因素,以北投、金山及烏來溫泉區的溫泉旅館消費者為研究對象。本研究經過文獻蒐集、個案訪談、小樣本檢測及專家座談後確認溫泉旅館經營關鍵成功因素及其特徵變項,並結合人口統計變項與消費者行為來發展問卷;再以問卷調查方法,以專家推薦之10 家溫泉旅館作為高、低績效對照組,進行消費者滿意度抽樣調查,共取得有效樣本300份。透過問卷調查實證分析,本研究獲得以下結果:
一、以溫泉旅館業者所具備的資產與能力條件來看,經營的關鍵成功因素包括地理區位、建築與裝潢、湯之設備、休閒設施、客房、餐飲、市場區隔、品牌與名聲、服務品質、經營團隊、員工態度、人力資源、促銷組合、附加服務等14項;各關鍵成功因素的特徵變項合計共43項。
二、經營績效好的溫泉旅館所具備的關鍵成功因素特徵變項多,且消費者滿意度高;換言之,溫泉旅館的好壞與本身條件有著密切關係,即好的溫泉旅館有足夠資本為旅館創造更多的關鍵成功因素之優勢,讓消費者滿意。
三、自顧客滿意度觀點,關鍵成功因素特徵變項可歸納為六項因素,分別命名為「餐飲與客房」、「員工態度與服務」、「促銷組合」、「溫泉與湯池」、「品牌印象」及「區位與建築」。該六項因素在以顧客滿意為取向之關鍵成功因素的總解釋變異量達70.106﹪。
四、除研究發現外,本研究之主要實際成果為編訂具鑑別力的溫泉旅館顧客滿意關鍵成功因素量表,可提供溫泉業者、政府機關以及民間評鑑團體等,作為診斷或評鑑溫泉旅館顧客滿意度的參考。
英文摘要 More and more people in Taiwan like to enjoy having spa these days. People believe that soaking in the hot spring is not only a leisure activity but also can satisfy various aspects in health improvement. Thus soaking in the hot spring has become a very popular recreation in Taiwan. Because of the market demand, more and more hot spring hotels have been opened in Taiwan, however, the qualities of hot spring hotels are not guaranteed. Services also vary in quality by different hot spring hotels. We do not know if the hotel qualities do influence the satisfaction of customers. People favor hot spring hotels of high quality , but at the same time, those with inferior quality still do not excluded by the market.
In this research, we discuss the key elements of how to run a spa hotel successfully based on the customer satisfaction for hot spring hotels which were run in Beitou, Wulai, and Jinshan areas. Research is first done by literature collection, individual visit, small sample examination, and experts’ discussion. Subsequently, we have ascertained the key success factors and characteristic variables. Finally, we design the questionnaire. By the questionnaire survey method, we have made a investigation about customer satisfaction in ten hot spring hotels recommended by the experts. 300 effective samples and received totally. After the statistical analysis of the samples, we have gotten conclusions as follow:
1. From the view points of hot spring hotel asset and ability, we have found out that location, decoration, equipment of spa, entertainment equipment, food, market segmentation, brand and fame, service quality, management team, staff attitude, human resource, promotion plan, and added service are all key factors of success. The numbers of characteristic variables underlied of these factors are totally up to 43.
2. The hot spring hotels which provided good performance usually have many characteristic variables, and consumers also have higher satisfaction on them. In other words, a hot spring hotel whether is “good” or “inferior” highly depends on its own conditions. It means that good hot spring hotel might have more sufficient fund to create more key success advantage and make consumers more satisfied.
3. From the viewpoints of customers, the satisfying characteristic variables of success can be classified into six factors. We name them separately as “food and guest room”, “manner and attitude of the staff”, “promotion mix”, “spa Equipment”, “impression of brand”, “location and construction”. Customers’ satisfaction can be explained so accurately by these factors almost up to seventy percent variance in statistics.
Meanwhile we have developed scale with high discrimination that can be used by hot spring hotels and the government as a tool for diagnosis and evaluation.
Keywords: Hot Spring Industry, Hot Spring Hotel, Key Success Factors, Customer Satisfaction
論文目次 表目錄 IV
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與研究目的 4
第三節 研究範圍及限制 6
第四節 研究流程與論文結構 7
第二章 文獻探討 9
第一節 溫泉相關研究 9
第二節 溫泉旅館之定義 14
第三節 關鍵成功因素 20
第四節 溫泉旅館業關鍵成功因素相關實證研究 31
第三章 研究設計與方法 40
第一節 研究架構 40
第二節 研究設計 41
第三節 問卷設計與內容 42
第四節 資料分析方法 46
第四章 研究分析結果 48
第一節 消費者對關鍵成功因素初探 48
第二節 專家座談確認關鍵成功因素 53
第三節 問卷分析 63
第四節 關鍵成功因素特徵變項分析 67
第五節 因素分析 78
第五章 結論、討論及管理意涵 89
第一節 研究結論與討論 89
第二節 管理意涵 93
第三節 後續研究建議 96
參考文獻 97
附錄 105

表目錄
表1 我國溫泉標準 10
表2 台灣各縣市溫泉分佈 11
表3 旅館的定義 14
表4 休閒渡假旅館的定義 18
表5 關鍵成功因素的定義 21
表6 LEIDECKER AND BRUNO之關鍵成功因素分析方法 26
表7 關鍵成功因素強弱勢表 27
表8 關鍵成功因素核心義函 30
表9 休閒旅館業關鍵成功因素分析一覽表 32
表10 餐飲業關鍵成功因素分析一覽表 34
表11 旅遊業關鍵成功因素分析一覽表 36
表12 溫泉旅館經營之關鍵成功因素 38
表13 溫泉旅館關鍵成功因素變數之特性描述 43
表14 關鍵成功因素特徵變項注重程度排名 49
表15 專家對關鍵成功因素重視程度排序表 55
表16 專家對關鍵成功因素特徵變項注重程度排名 56
表17 溫泉旅館關鍵成功因素暨其特徵變項 60
表18 專家所勾選出溫泉旅館經營績效優/劣業者統計表 61
表19 個人基本資料之樣本分析 65
表21 優/劣分組顧客滿意之集中量數表 68
表22 溫泉旅館關鍵成功因素之顧客滿意度T檢定 71
表23 關鍵成功因素變異數分析(1/3) 74
表24 關鍵成功因素變異數分析(2/3) 75
表25 關鍵成功因素變異數分析(2/3) 76
表26 人口統計分析對關鍵成功因素顯著性統計 77
表27 關鍵成功因素量表之KMO值與BARTLETT檢定 78
表28 溫泉旅館關鍵成功因素在顧客滿意度上之因素分析表 79
表29 性別分組對萃取之因素進行T檢定 82
表30 人口統計變項與萃取之因素變異數分析 84
表31 溫泉旅館顧客滿意關鍵成功因素評量表 86
表32 溫泉旅館顧客滿意關鍵成功因素評量表參考值 88

圖目錄
圖1 溫泉區遊客成長折線圖 1
圖2 本研究流程 7
圖3 本研究架構圖 40

參考文獻 參考文獻
壹、中文部分
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