服務品質在電信公司是影響顧客行為意向的重要因素，因此，此研究的主要目的在於調查中華電信的服務品質跟顧客行為意向的關聯性。
此研究在探討不同特性的客服人員對於服務品質的區別，此研究也評估不同特性的顧客在不同行為意向的區別。
研究資料收集於2017年2月至3月間，總共分析了174份有效問卷，研究結果如下：
1、電信公司的服務品質對顧客行為意向具有正向的重大影響。
2、不同屬性的客服人員其服務品質是否差異。
3、不同屬性的顧客其顧客行為意向是否差異。

Service quality is an important factor that influence customer behavioral Intention for a telecommunication company. Thus, the primary objective of this research was to investigate the impact of service quality on customer behavioral Intention for Chunghwa Telecom. 
In addition, this study explored the difference in service quality among different characteristics of service staff. This research also assess the difference in behavioral Intention among different characteristics of customers. 
The data were collected between February and March 2017. A total of 174 valid questionnaires were analyzed. The results of this study are as follows:
1. Service quality has a significant positive influence on customer behavioral  Intention for a telecommunication company.
2. The difference in service quality exists among different characteristics of service staff.
3. The difference in behavioral Intention exists among different characteristics of customers.

目錄
目錄I
表目錄II
圖目錄IV
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的及範圍3
第三節 研究流程4
第二章 文獻探討6
第一節 服務品質6
第二節 顧客行為意向15
第三節 服務品質、行為意向之關係19
第三章 研究方法與設計22
第一節 研究架構與假設22
第二節 研究變數之操作性定義與衡量問項24
第三節 研究設計27
第四節 資料分析29
第四章 資料分析與研究結果31
第一節 敘述性統計31
第二節 效度分析37
第三節 信度分析41
第四節 相關性分析42
第五節 迴歸分析43
第六節 差異性分析45
第五章 結論與建議48
第一節 研究結論48
第二節 管理意涵50
第三節 研究限制及未來研究方向52
參考文獻53
 
表目錄
表2-1 服務的定義7
表2-2 服務品質的定義9
表2-3 服務品質構面之彙整10
表2-3 服務品質構面之彙整(續)11
表2-4 SERVQUAL服務品質之衡量構面與意義13
表2-4 SERVQUAL服務品質之衡量構面與意義(續)14
表2-5 行為意向的定義16
表2-6 行為意向的衡量構面17
表2-7 PZB行為意向量表18
表2-8 服務品質與行為意向之關係文獻探討20
表3-1 服務品質問項25
表3-2 顧客行為意向問項26
表4-1 個性次數分配表31
表4-2 年齡次數分配表32
表4-3 個性次數分配表32
表4-4 性別次數分配表32
表4-5 年齡次數分配表33
表4-6 教育程度次數分配表33
表4-7 目前職業次數分配表34
表4-8 每月薪資次數分配表34
表4-9 主要訊息來源次數分配表35
表4-10 選擇中華電信的主要原因次數分配表35
表4-10 選擇中華電信的主要原因次數分配表(續)36
表4-11 服務品質構念之因素分析表37
表4-11 服務品質構念之因素分析表(續)38
表4-11 服務品質構念之因素分析表(續)39
表4-12 顧客行為意向構念之因素分析表39
表4-12 顧客行為意向構念之因素分析表(續)40
表4-13 各構面之信度分析表41
表4-14 各子構面之相關分析表42
表4-15 各主構面之相關分析表42
表4-16 服務品質子構面對顧客行為意向之迴歸分析表43
表4-17 服務品質子構面對顧客行為意向之迴歸分析表44
表4-18 人口統計變項與服務品質之T檢定與單因子變異數分析45
表4-19 人口統計變項與顧客行為意向之T檢定與單因子變異數分析46
表4-19 人口統計變項與顧客行為意向之T檢定與單因子變異數分析(續)47
 
圖目錄
圖1-1 研究流程圖5
圖2-1 知覺服務品質模式10
圖2-2 信念、感覺、態度、行為意向與行為之關係圖15
圖3-1 研究架構22

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