許多企業將客服部門常見的問題與解答建立知識庫，以利知識再利用，但是知識的分類方式卻是以人工判斷為依據，此方法可能造成歸類不一的情形。本研究以個案S公司之線上問與答系統為研究對象，建立一套軟體領域之FAQ自動分類系統協助其常見問題的分類。
本研究採用系統發展研究法，首先建立FAQ自動分類系統之領域本體論，設計分類方法與規則讓系統能夠自動產生類別，接著實際建置FAQ自動分類系統，並透過Ｓ公司的客服人員訪談與使用者滿意度調查來驗證系統的可行性及搜尋效率。研究結果發現，FAQ自動分類系統能夠自動產生與資料相符的類別，但是仍需要人工適時調整分類，以達較佳的分類效能。在經過訪談與滿意度調查後發現，使用問題屬性對資料進行分類比使用軟體名稱分類的搜尋效率高，雖然使用者對於FAQ自動分類系統與個案S公司原本的FAQ系統的滿意度皆表示滿意，但在問題搜尋效率上，本研究所建構的FAQ自動分類系統之搜尋速度明顯高於S公司原本的系統。

FAQ are often built up by the customer service department in enterprises as a knowledge base to facilitate the reusability of solution for frequent encountered problems. However, subjective judgments might cause inconsistent classification, which lead to inappropriate response to users' inquiries, and also retard the searching efficiency. This research is taking on-line service FAQ of IT Company S as a model to study the FAQ Automatic Categorizing System, which is expected to offer a better searching quality to respond to users’ inquiries in the future.
 
 First of all, the domain ontology for the case S is designed for the research, then, the classification method and rule is built to enable the automatic creation of classes by the system. After that, the System Development Research Methodology is used to develop the FAQ Automatic Categorizing System. Finally, interviews and surveys are conducted to explore the users' satisfaction with the system, evaluate the feasibility, and investigate the searching efficiency of the system. The result of this research showed that FAQ Automatic Categorizing System is capable of creating the classes that matches the FAQ data automatically with timely adjustment by manual to show better performance. After the investigation, the result shows that it has higher efficiency to search the FAQ using the question attribute than using the software name. Although the original system S company using has the same satisfaction to that of the FAQ Automatic Categorizing System, but the FAQ Automatic Categorizing System stands out when doing the FAQ search. It was expected to regard FAQ Automatic Categorizing System as a model for the future research and practice.

目錄

第一章　緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的	3
1.3 研究對象及限制	3
1.4 研究架構與流程	4
第二章　文獻探討	5
2.1 知識管理	5
2.1.2  知識管理	6
2.2 本體論	7
2.3 FAQ及相關研究的系統簡介	10
2.3.1  FAQ Finder	11
2.3.2  Ask Jeeves	11
2.3.3 中研院問答系統	13
2.3.4 其他FAQ系統相關研究	14
2.4 實做FAQ系統的方法簡介	15
2.4.1資料探勘實作FAQ	15
2.4.2 自然語意搜尋實作FAQ	16
2.4.3 本體論實作FAQ	16
2.5 CKIP中文斷詞系統	17
第三章　研究方法與步驟	19
3.1 研究方法	19
3.2研究步驟	20
第四章　雛型系統架構	23
4.1 研究S公司介紹	23
4.2 雛型系統分析與設計	23
4.2.1領域知識本體論的建立	24
4.2.2雛型系統流程設計	29
4.3 雛型系統架構	32
4.4 雛型系統功能簡介	33
第五章　FAQ自動分類系統使用滿意度分析	37
5.1 滿意度問卷設計	37
5.2 問卷發放方式	40
5.3 滿意度調查結果分析	43
5.3.1 技術人員滿意度訪談	43
5.3.2 T大學研究生滿意度調查	43
5.3.3 分組比較滿意度調查	44
第六章 研究討論	48
6.1 領域本體論	48
6.2 系統滿意度	49
6.2.1 S公司與T研究生滿意度訪談結果探討	49
6.2.2 分組比較滿意度結果探討	50
6.2.3 系統使用效率	51
第七章　結論	53
7.1 研究結論	53
7.2 未來研究建議	55
參考文獻	56
附錄一、訪談滿意度調查問卷	60
附錄二、個別滿意度調查問卷	61
附錄三、中華民國軟體協會軟體分類	63

表目錄
表4-1 軟協 軟體分類統計	25
表4-2 S公司軟體營運項目列舉	26
表5-1 研究問項與參考問項對照表	39
表5-2 各項滿意度調查流程	42
表5-3 T大學碩二生滿意度統計	44
表5-4 受測者使用「資訊知識庫」經驗比較	45
表5-5 受測者對於系統準確性的滿意度結果	46
表5-6 受測者對於系統易用性的滿意度結果	47
表5-7 受測者對於系統效率的滿意度結果	47

圖目錄
圖2-1 本體論類型	8
圖2-2 ASK.COM系統畫面	12
圖2-3 中研院自動答詢系統畫面	13
圖2-4 ASQA系統畫面	14
圖3-1 系統發展研究法	19
圖3-2 研究步驟	22
圖4-1 中華民國資訊軟協系統軟體分類	24
圖4-2 作業系統類別的細項類別	28
圖4-3 文書處理類別的細項分類	28
圖4-4 S公司FAQ案件處理流程圖	29
圖4-5 雛型系統流程圖	31
圖4-6 雛型系統架構	32
圖4-7 系統畫面–FAQ資料呈現方式	34
圖4-8 系統畫面–FAQ資料呈現方式	35
圖4-9 系統管理畫面–人工歸類	35
圖4-10 系統管理畫面–新增業務軟體及判斷詞	36
圖5-1 使用者滿意度問項	38
圖5-2 問卷發放流程圖	40
圖6-1 YESMINDER 作業系統分類	49
圖6-2  FAQ自動分類系統	51

中文部分
[1] 中華民國軟體協會，〈CISA會員名錄〉，2001。
[2] 中央研究院，〈CKPI中文斷詞系統〉，網址：http://ckipsvr.iis.sinica.edu.tw/，上網日期：2010/12/20。
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[4] 李政權，《使用資料探勘技術進行文件推薦(以FAQ為例)》，碩士論文，中原大學資訊管理學系，2001。
[5] 陳佩欣，《結合資料探勘與約略集合理論建構以顧客問題為導向之動態常見問題集》，碩士論文，中華大學資訊管理學系，2004。
[6]陳靜榮、陸韋銘、鮑卓燦，〈運用本體知識於常用問題集之自動回應－以糖尿病為例〉，2009 International Conference on Advanced Information Technologies (AIT)，Apr 24-25，2009。
[7] 許智浩，《運用具學習能力的領域知識本體於線上FAQ系統》，碩士論文，朝陽科技大學資訊管理學系，2008。
[8]許聞廉，〈自然語言問答系統的製作與研究〉，The Association for Computational Linguistics and Chinese Language Proceeding，Vol. 17，2006。
[9] 楊勝源、朱毓君、何正信，〈以本體論強化網路FAQ 系統之解答整合能力〉，第六屆人工智慧與應用研討會論文集，頁52-57， 2001。
[10] 楊勝源，〈新一代智慧型網路資訊系統FAQ-master〉，聖約翰學報，第23期，頁147-170，2006。
[11] 歐陽彥隆，《電信服務業FAQ查詢系統之研製》，碩士論文，國立交通大學，2000。
[12] iThome，〈中小企業e化調查〉，網址：http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=39644，上網日期：2010/11/18。

英文部分
[13] Ask Jeeves, Ask.com, http://www.ask.com/, accessed 2011/03/02.
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[16] Burke, R. D., Hammond, K., and Kulyukin, V., “Natural Language Processing in the FAQ Finder System: Result and Prospects,” AAAI Spring Symposium Technical Report, 1997.
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[30] Wang, D., Wang , R., Li , Y., and Wei , B., “Latent Semantic Inference for Agriculture FAQ Retrieval,” World Academy of Science, Engineering and Technology 28, 2007.