淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2306201100443800
中文論文名稱 校園線上技術服務之使用意圖與建置成功因素的研究
英文論文名稱 A Study of Intention to Use and Success Factors of Online Technical Supporting Service in Campus
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Information Management
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 李依倫
研究生英文姓名 Yi-Lun Lee
學號 698630133
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-05-28
論文頁數 59頁
口試委員 指導教授-蕭瑞祥
委員-何靖遠
委員-莊雅茹
委員-戴敏育
中文關鍵字 線上技術服務  科技接受模式  資訊系統成功模式 
英文關鍵字 Online technical support service  Technology acceptance model  Information system success model 
學科別分類 學科別社會科學管理學
學科別社會科學資訊科學
中文摘要 近年來,因為電腦的普及,導致電腦的使用率升高,相對會遇到的問題也就日漸增加。本研究針對電腦使用率高族群的大學生進行調查,探討建置校園線上技術客服可以提供之服務,以及了解大學生使用校園線上技術服務之意願以及構成意願之因素。
本研究採用問卷調查,先調查瞭解大學生們對於電腦問題之相關需求分佈情形,可做為未來服務提供之方向,再以科技接受模式(TAM Model)和資訊系統成功模式(IS Success Model),了解大學生是否對此服務具有使用意圖以及分析影響建置校園線上技術服務意願之成功因素。研究發現大學生對於校園線上技術服務系統具有使用意圖,且系統品質、資訊品質與服務品質皆為影響校園線上技術服務之使用者使用意圖之重要成功因素。
英文摘要 Nowadays, because of the usage of computer popularizes, the problems users encountering are multiplying gradually. This research evaluates the feasibility of providing On-line Technical Support Service by studying the surveyed behavior of undergraduates’ populations, who are major users of computers, to explore the services which Online Technical Support Service can provide, and also the incentive factors and willingness to employ the service.
First of all, a survey is conducted to explore the demand distribution of computer problems from undergraduate as future aspects of the service provided. Then, analyze if undergraduates are willing to employ the service and also the success factors that effects on the establishing of the service based on the Technology Acceptance Model (TAM Model) and Information System Success Model (IS Success Model). Finally, the research indicates that undergraduates are intended to employ the service; moreover, the information quality, system quality and service quality is the crucial key which affects the users intention of using Online Technical Support Service on campus.
論文目次 目錄
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 研究流程 3
第二章 文獻探討 6
2.1 線上服務 6
2.2 科技接受模式 8
2.3 資訊系統成功模式 14
第三章 研究架構與設計 19
3.1 研究方法 19
3.2 研究架構 19
3.3 研究假說 23
3.4 研究對象與範圍 23
3.5 問卷設計 24
第四章 資料分析與討論 27
4.1 敘述性統計 27
4.2 資料分析方法 31
4.3 假說驗證 33
4.4 討論 41
第五章 結論 44
5.1 研究結論 44
5.2 研究貢獻 47
5.3 研究限制 47
5.4 未來研究方向 48
第六章 參考文獻 49
附錄A : TAM Model研究問卷內容 55
附錄B : IS Success Model研究問卷內容 59

表目錄
表3-1 衡量問項 (TAM Model) 25
表3-2 衡量問項(IS Success Model) 26
表4-1 使用者需要解決之軟硬體問題(單位:百分比) 28
表4-2 使用者期望之技術服務(單位:百分比) 28
表4-3 使用者期望之使用方式(單位:百分比) 29
表4-4使用者期望之功能提供(單位:百分比) 29
表4-5 使用者期望之回覆時間(單位:百分比) 30
表4-6 使用者期望之收費方式(單位:百分比) 30
表4-7使用者認為之滿意度衡量(單位:百分比) 31
表4-8 線性迴歸分析(一)(綜合各大學) 33
表4-9 研究假說檢定結果對照表-TAM Model 34
表4-10 線性迴歸分析(二)(綜合各大學) 35
表4-11 KMO與Bartlett檢定 36
表4-12 因素負荷量 37
表4-13 使用意圖之解釋總變異數 37
表4-14 使用滿意度之解釋總變異數 38
表4-15 系統品質、資訊品質與服務品質對使用意圖之迴歸係數表 38
表4-16 系統品質、資訊品質與服務品質對使用滿意度之迴歸係數表 39
表4-17 研究假說檢定結果對照表-IS Success Model 40
表4-18 使用意圖分析(I大學) 42
表5-1 敘述性統計統整(本研究整理) 44

圖目錄

圖1-1、本研究之研究流程 5
圖2-1、傳統服務業服務型態 7
圖2-2、網際網路線上服務服務型態 8
圖2-3、科技接受模式 9
圖2-4、修正後科技接受模式 10
圖2-5、DeLone & McLean資訊系統成功模型 15
圖2-6、DeLone & McLean資訊系統成功模型 17
圖3-1、校園線上Q&A技術客服TAM研究架構 21
圖3-2、校園線上Q&A技術客服IS Success研究架構 22
圖4-1、使用意圖分析(綜合各大學) 34
圖4-2、資訊系統成功模型分析(綜合各大學) 40
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