淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-2306200923570800
中文論文名稱 國產汽車的認知品質、顧客整體滿意度與再購意願之研究
英文論文名稱 The Study of Relationship Customer Perceived Quality, Customer Satisfaction and Repurchase Intention of Domestic Car
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 邱美珠
研究生英文姓名 Mei-Chu Chiu
學號 796610011
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-06-05
論文頁數 100頁
口試委員 指導教授-吳坤山
委員-楊志德
委員-李月華
中文關鍵字 認知品質  顧客滿意度  再購意願 
英文關鍵字 Cognitive quality  Customer satisfaction  Repurchase intention 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 近一年來的全球金融海嘯導致汽車產業的全面重整,讓汽車市場密度已高的台灣國產車業者所面臨的產業環境更加嚴峻。業者應思考如何在汽車的認知品質要素的持續改善,以維持其競爭優勢。本研究希望能探討台北縣市區國產汽車消費者人口統計變數及生活型態對國產汽車認知品質是否有影響?及消費者對國產汽車品質的重視程度與使用後滿意程度的探討;並進一步探討認知品質與顧客整體滿意度與再購意願之間的關係,此乃本研究主要目的。
本研究從相關的文獻探討開始著手,再根據其理論基礎建立本研究之架構與假設,並選用適當的量表為研究工具,經便利抽樣抽取台北縣市國產汽車消費者為對象實施問卷調查。針對回收的有效樣本309 份資料,進行信度分析、敘述性統計、因素分析、集群分析、變異數分析、相關分析及迴歸分析。經實證分析和討論後,獲致主要結論如下:
1.消費者的不同生活型態對汽車認知品質要素有顯著差異。
2.認知品質要素對顧客整體滿意度有顯著的正相關。
3.顧客整體滿意度對再購意願有顯著正向影響。
最後,依據研究結論,對台灣國產車業者及未來研究提出具體建議,以供參考。
英文摘要 During the past year, the global financial tsunami has led a comprehensive restructuring and more difficult environment in the high density of Taiwan automobile industry. The Industry should be thinking about how to improve the quality of the cognition to maintain their competitive edge. This dissertation attempts to explore if the population statistics and life style of the local automobile purchaser in Taipei City/County will affect the cognitive quality of the domestic automobile. It not only probes how customers value the quality of the domestic automobiles and the satisfaction after using, but also the relationship between cognitive quality and the overall customer satisfaction.
Beginning from the relevant literature, this study has established the structures and assumptions in accordance with its theoretical basis and selected the appropriate scale as research tools to do the questionnaire survey from the consumers of domestic automobile in Taipei City/County. The main conclusion was reached after doing the reliability analysis, descriptive statistics, factor analysis, cluster analysis, ANOVA, correlation analysis and regression analysis from the recovery of 309 valid data:

1.There is a dramatic difference between consumer’s lifestyles and the cognitive quality.
2.There is a significant positive correlation between the cognitive quality and satisfaction of the customers.
3.The overall customer’s satisfaction has a positive influence in the repurchase intention.

Finally, the research limit, future research direction, and the meaning of the theoretical and practical of this study were also discussed.
論文目次 目錄.....................................................i
表目錄...................................................iii
圖目錄.................................................. v

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機................................1
第二節 研究目的......................................4
第三節 研究流程......................................5
第二章 文獻探討
第一節 全球與台灣汽車業現況分析......................6
第二節 認知品質與品質衡量構面........................7
第三節 整體滿意度...................................19
第四節 再購意願.................. ........... ......23
第五節 生活型態.....................................24
第三章 研究方法
第一節 觀念性架構...................................27
第二節 研究假設.....................................28
第三節 操作性定義與衡量.............................30
第四節 研究設計.....................................34
第五節 資料分析方法.................................36
第四章 資料分析
第一節 樣本資料描述.................................39
第二節 問卷信度分析.................................45
第三節 消費者對認知品質的重視度與滿意度分析.........46
第四節 生活型態分析.................................53
第五節 生活型態集群在認知品質上的差異分析...........58
第六節 生活型態區隔在人口統計變數之分析.............59
第七節 生活型態區隔在整體滿意度與再購意願之分析.....63
第八節 人口統計變數在認知品質上之差異分析...........64
第九節 認知品質構面對顧客整體滿意度之影響...........69
第十節 顧客整體滿意度對再購意願之影響...............71
第十一節 研究假說彙總...............................73
第五章 結論與建議
第一節 研究結論.....................................76
第二節 研究限制.....................................80
第三節 研究建議.....................................81
參考文獻
一、中文部份.........................................83
二、外文部份.........................................86
三、網站部份.........................................92
附錄
問卷內容.................................................93
附表
交叉分析表...........................................96
表目錄
表 1-1 2008年車輛工業生產價值............................3
表 1-2 2008年台灣汽車商銷售狀況..........................3
表 2-1 2008年台灣汽車商銷售狀況..........................6
表 2-2 汽車產品品質衡量構面.............................10
表 2-3 服務品質衡量構面與滿意度相關研究.................17
表 2-4 顧客滿意度相關文獻整理...........................21
表 2-5 生活型態定義整理.................................24
表 2-6 Plummer生活型態構面..............................26
表 3-1 認知品質要素衡量構面與要項 ......................31
表 3-2 2008年汽車銷售區域分佈圖.........................34
表 4-1 受訪者人口統計變數統計表.........................40
表 4-2 受訪者目前使用車子基本資料統計表.................41
表 4-3 車子的廠牌v.s. 再購廠牌交叉分析表................42
表 4-4 受訪者未來規劃換(再購)車的原因及卡方值彙總.......43
表 4-5 受訪者未來規劃換(再購)車的考量因素及卡方值彙總...44
表 4-6 國產汽車品質要素、顧客整體滿意度及再購意願問卷之信度.......................................................45
表 4-7 認知品質購面的重要性與滿意度排名.................46
表 4-8 國產汽車認知品質要素重視度排名...................48
表 4-9 國產汽車認知品質要素滿意度排名...................49
表 4-10 整體認知品質排名.................................51
表 4-11 國產汽車整體認知品質T檢定........................52
表 4-12 生活型態因素分析結果.............................54
表 4-13 各集群分配之人數與鑑別率.........................55
表 4-14 集群區別分析混淆表...............................56
表 4-15 各集群在生活型態構面與因素之變異素分析...........56
表 4-16 生活型態與認知品質構面之變異數分析...............58
表 4-17 生活型態區隔之性別分佈與卡方檢定.................59
表 4-18 生活型態區隔之年齡分佈與卡方檢定.................59
表 4-19 生活型態區隔之教育程度分佈與卡方檢定.............60
表 4-20 生活型態區隔之婚姻分佈與卡方檢定.................60
表 4-21 生活型態區隔之家庭結構分佈與卡方檢定.............61
表 4-22 生活型態區隔之職業分佈與卡方檢定.................61
表 4-23 生活型態區隔之個人月收入分佈與卡方檢定...........62
表 4-24 各集群在整體滿意度及再購意願之變異數分析檢定結果.63
表 4-25 性別對整體認知品質構面各變項之差異分析表.........64
表 4-26年齡對整體認知品質構面各變項之差異分析表..........65
表 4-27 教育程度對整體認知品質構面各變項之差異分析表.....65
表 4-28 婚姻狀況對整體認知品質構面各變項之差異分析表.....66
表 4-29 家庭結構對整體認知品質構面各變項之差異分析表.....67
表 4-30 職業對整體認知品質構面各變項之差異分析表.........67
表 4-31 個人月所入對整體認知品質構面各變項之差異分析表...68
表 4-32 認知品質對整體滿意度的相關分析表.................69
表 4-33 認知品質與顧客整體滿意度之迴歸分析表.............70
表 4-34 顧客整體滿意度與再購意願之相關矩陣...............71
表 4-35 顧客整體滿意度與再購意願之迴歸分析...............71
表 4-36 研究假設之檢定彙總...............................73
表 4-37 各集群特徵綜合分析...............................74
附表1 性別與換(再購)車原因交叉分析表.....................96
附表2 年齡與換(再購)車原因交叉分析表.....................96
附表3 教育程度與換(再購)車原因交叉分析表.................97
附表4 職業與換(再購)車原因交叉分析表.....................97
附表5 個人月收入與換(再購)車原因交叉分析表...............97
附表6 性別與換(再購)車考慮因素交叉分析表.................98
附表7 年齡與換(再購)車考慮因素交叉分析表.................98
附表8 教育程度與換(再購)車考慮因素交叉分析表.............98
附表9 家庭結構與換(再購)車考慮因素交叉分析表.............99
附表10 職業與換(再購)車考慮因素交叉分析表................99
附表11 個人月收入與換(再購)車考慮因素交叉分析表.........100
圖目錄
圖 1-1 研究流程圖........................................5
圖 2-1 認知品質之概念模型................................8
圖 2-2 服務品質觀念性模式...............................15
圖 3-1 觀念性架構圖.....................................27



































參考文獻 一、中文部分
王朝民(1997)。休旅車消費行為之研究。國立交通大學管理研究所碩士論文,新竹市。
李永年(1998)。產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例。國立政治大學企業管理研究碩士論文所,台北市。
李佳璋(1995)。消費者滿意度模型之探討-以汽車產業實證。國立台灣大學國企企業研究所碩士論文,台北市。
余錦芳(2002)。顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究-以汽車業為例。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文,高雄市。
林素蘭(2005)。顧客滿意度、品牌忠誠度對再購意願之影響-以汽車銷售業為例。中原大學企業管理學系碩士論文,桃園縣。
林偉彬(1998)。利益區隔與品質知覺在休旅車市場之應用。國立台灣科技大學管理技術研究碩士論文,台北市。
林玫玫(2005)。服務品質與顧客滿意闗係之研究。經營管理論叢,第一屆管理與決策學術研討會特刊,287-294。台北縣。
林榮禾、莊淳淩、莊景有、戴如君(2006)。人口網站的服務品質、顧客滿意及顧客忠誠度關係之研究。電子商務學報,8(4),533-556。
洪國興(1985)。台北市小汽車購買行為與行銷策略之研究。國立交通大學管理研究所碩士論文,新竹市。
康登春(2000)。休旅車消費者行為特質與潛在市場探討之研究。國立成功大學工業管理研究所碩士論文,台南市。
陳文麗(2003)。空間印象、生活型態與忠誠度關係之研究:以星巴克為例。中原大學室內設計學系碩士論文。桃園縣。
陳世偉(2003)。國產汽車消費者購買行為之研究。國立台北大學企業管理學系碩士論文。台北市。
陳宣融(2003)。市場佔有率、系統負荷、價格及企業聲譽對消費者認知品質與購買意圖影響之研究。實踐大學企業管理研究所碩士論文。台北市。
陳建文、洪嘉蓉(2005)。服務品質、顧客滿意度與忠誠度闗係之研究-以ISP為例。電子商務研究,3(2),153-172。
陳志鵬(2007)。消費者生活型態、品牌知覺與購買動機關聯性之研究-以台灣汽車產業為例。崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。台南縣。
黃欽盈(1994)。國產小型車上市推廣策略與購買行為之研究。國立中正大學企管研究所碩士論文,嘉義縣。
黃俊英(1998)。多變量分析。台北市:華泰書局。
陸海文、楊惠媚、陳依敏(2005)。行動通訊服務業顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。經營管理論叢,1(2),117-131。
許鈞婷(2006)。售後服務滿意對忠誠意願影響之研究-以信任及承諾為中介變數。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文,高雄市。
張嫈婉(2006)。產品/服務品質與顧客終身價值之研究。中原大學商學院企業管理研究所碩士論文。桃園縣。
張維倫(2007)。台灣豪華進口小客車之競爭分析。國立中山大學企業管理學系碩士班碩士論文。高雄市。
游青祥(2003) 。汽車消費者生活型態與產品屬性偏好關聯之研究-以台北市為例。國立台北大學合作經濟學系碩士論文,台北市。
曾信超、蔣大成、侯淑華(2008)。醫療機構內部服務品質、工作滿足、角色壓力與員工工作績效關係之研究-以嘉南地區署立醫院為例。品質學報,15(3), 233-247。
曾耀煌、許婉娥、宋雅惠、翁珮綺、李雪鳳、陳惠琪、張家賓(2007)。信任對顧客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度關聯性之研究-以連鎖量販店家樂福為例,中州學報,26,177-191。
楊錦州(1999)。「顧客需求與顧客滿意度調查的方法」,中華民國品質學會第三十五屆年會暨第五屆全國品質管理研討會論文集。
楊豐華、何俊達(2003)。利用線性結構模式分析服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係-以網路銀行為例,經濟與管理研究(首都經濟貿易大學),161-164。
廖森貴(2003)。服務環境下服務品質、服務價值、顧客滿意及顧客忠誠度闗係之研究。臺北科技大學學報,36-1,139-150。
劉朝銘(2003)。認知風險、涉入、品質與價值關係之研究—以網路商店為例。國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文,台北市。
謝順金(2005)。拍賣網站服務品質與信任認知對顧客忠誠度關係之研究」。資訊管理展望,7(2),91-111。
衛南陽(2003)。服務贏家。台北市:商兆文化出版社。
戴永久(1998)。戴明的品管理念與教育觀,品質管制月刊,34(7),55-59。

二、外文部分
Agarwal, Mike K., (1980), Estimating demand functions for products characteristics: the case of automobiles, Journal of Consumer Research, 3, 249~261.
Anderson D.M., Kulis D.M., Sullivan J.J., Hall S., Lee C. (1990). Dynamics and physiology of saxitoxin production by the dinoflagellates Alexandrium spp. Marine Biology, 140(3), 511-524.
Bhuian SN, Abdul-Gader A.(1997). Market orientation in the hospital industry. Marketing Health Services, 17(4):36-45.
Bolton, R. N. and Drew, J. H., (1991), A longitudinal analysis of the impact of service changes on, Journal of Marketing, 55(3), 1-9.
Brown, J. J., Light, C. D. and Gazda, G.M. (1987), Attitude toward European, Japanese and U.S. Ca﹐European Journal of Marketing, 21, 90-100.
Cardozo, Richard N., (1965), An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction, Journal of Marketing Research, 2, 244-249.
Chezy Ofir, Itamar Simonson (2001). In Search of Negative Customer Feedback: The Effect of Expecting to Evaluate on Satisfaction Evaluations. Journal of Marketing Research, 38(2), 170-182.
Churchill, Gilbert A. and Carol Surprenant(1982). An investigation into the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
Cina, Craig (1989), Creating an effective customer satisfaction program. Journal of service marketing, 3(1), 5-14.
Croin, J. Joseph Jr., Michael K. Brady, and G. Tomas M. Hult, (2000), Assessing the effects of quality, vlue, and customer satisfaction on Consumer behavorial intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Cuieford, J. P. (1965), Fundamental statistics in psychology and education. 4th edition, New York: McGraw Hill.
Day, Ralph. L., (1977), Alterative definitions and designs for measuring consumer satisfaction, in the conceptualization for consumer satisfaction and dissatisfactions, H.K. Kieth(ed.), Cambridge, Mass: Marketing Science Institute.
Demby, E. (1974), Psychographics and From Whence It Came Emanuel, Life Styleand Psychographics, Chicago:AMA.
Deming, W. E. (1982). Quality, productivity and competitive position, MIT Center for Advanced Engineering Study.
Dodds, W.B., Monroe, K.B.,Grewal, Dhruv. (1991), Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers' Product Evaluations JMR, Journal of Marketing Research, 28(3), 307.
Engel, Blackwall, and Miniard, (1986), Engel, J. F., Blackwell, R.D., and Miniard, P. W. (1986). Consumer behavior. 5th ed., New York: The Dryden Press.
Engel, J. F., Blackwell,R. D.,& Miniard, P. W.,(1990),Customer Behavior, 6th ed., Chicago: Dryden Press.
Engel, James F., Roger D. Blackwell, and Paul W. Miniard (1993). Consumer behavior. 7th ed., New York: The Dryden Press.
Garvin, D.A., (1984), What does Product Quality Really Means, Sloan Management Review, 11(3), pp.25-43.
Gronroos, C. (1982), Customer loyalty: How to keep it, Simmon and Schuster Inc., Publishers.
GW Huisman, R Kolter(1994), Sensing starvation: a homoserine lactone--dependent signaling pathway in Escherichia coli, Science Magazine, 265(5171), 537-539.
Hans Baumgartner, Jan-Benedict E.M. Steenkamp (2001), Response Styles in Marketing Research: A Cross-National Investigation, Journal of Marketing Research, 38(2), 143-156.
Hawkins,D. I., Best, R. J., & Coney, K. A., (1995), Customer Behavior: Implicationsfor Marketing Strategy, 8th ed., Homewood, Ill: Richard D. Irwin, Inc.
Hemple, D. J. (1977), Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization & Measurement, The Conceptualization of Consumer Satisfaction & Dissatisfaction, H.Deith Hunt Cambridge, Mass:Marketing Science Institute:7.
Hernon, P., Nitecki, D.A. and Altman, E. (1999). Service quality and customer satisfaction: an assessment and future direction, The Journal of Academic Librarianship, 25(11), 9-17.
Howard, John A. and Jagdish N. Sheth(1969). The Theory of Buyer Behavior, New York: John Wiley & Sons, Inc.
Hunt, H. Keith, (1979), “Consumer satisfaction/dissatisfaction: overview and research directions, conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction”, marketing science Institute, 455-488.
Jamie H. Von Roenn, Donald Armstrong, Donald P. Kotler, David L. Cohn, Nancy G. Klimas, N. S. Tchekmedyian, Lawrence Cone;, Patrick J. Brennan, Sigmund A. Weitzman (1994). American College of Physicians Journal, Megestrol Acetate in Patients with AIDS-related Cachexia, 121(6), 393-399.
Jones, Thomas O. and Earl W.Sasser Jr. (1995). Why satisfied customer defect, Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
Juran, J. M. (1974). Quality Control Handbook. 3rd ed. New York: McGraw-Hill.
Kotler, P., (2000), Marketing Management, 10th edition, Prentice-Hall, New Jersey, pp.36-37.
Kotler, P., (2002), A Framework for Marketing Management, 2nd edition, Prentice-Hall, New Jersey.
Kotler, P. (2003), A Framework for Marketing Management, 6th ed., Prentice Hall, N. J.
Lazer, W., (1963), Life Style Concepts and Marketing, Toward Scientific Marketing, in Stephen Greyserm. Ed., 140-151.
Lefkoff-Hangius, Poxanne and C.H. Mason (1993), Characteristic, Beneficial, and Image Attributes in Consumer Judgments of Similarity and Preference, Journal of Consumer Research, 20(1), pp.100-110.
Lehtinen, U. and. Lehtinen, J. R (1985). Service quality: a study of quality dimensions. Paper of the Second World Marketing Congress, University of Stirling, Scotland.
Levitt, T.(1972). Production-line approach to service. Harvard Business Review, 50(4), 41-52.
Muller, W. (1991). Gaining competitive advantage through customer satisfaction. European Management Journal, 201-221.
Nunnally, J.C. (1978), Psychometric Theory, 2nd ed., McGraw-Hill, New York, NY, 86-113.
Oliver, Richard L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57 (3), 25-48.
Oliver, Richard L. and John E. Swan(1989), Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: A Field Survey Approach, Journal of Marketing, 53, 21-35.
Oliver, Richard L. (1999). whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
Parasuraman, A.,Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Peter, J.P. and Olson, J.C. (1990). Consumer behavior and competitive advantage. Strategic Management Journal, 13(2), 119-134.
Pfaff, M. (1977). The index of consumer satisfaction measurement problem and opportunity. The conceptualization of consumer satisfaction and dissatisfaction. H. Kieth Hunt ed., Cambridge, Miami: Marketing Science.
Plummer, Joseph T., (1974), The Concept and Application of Life Style Segmentation, Journal of Marketing, 33
Reichheld, F. F. and W. E. Sasser, Jr.(1990), Zero Defections: Quality comes to services, Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Robert Tonge, Joanne Shaw, Brian Middleton, Rachel Rowlinson, Steve Rayner, Janice Young, Francois Pognan, Edward Hawkins, Ian Currie, Matthew Davison(2001). Validation and development of fluorescence two-dimensional differential gel electrophoresis proteomics technology, Proteomics, 1(3), 377-396.
Settle, R.B., Alreck, P.L. (1989), Reducing buyers’ sense of risk, Marketing Communications, 14, 34-40.
Singh, Jagdip and Deepak Sirdeshmukh (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 150-167.
Tse, D.K. and P.C. Wilton, (1988), Model of consumer satisfaction formation: an extension. Journal of marketing research, 25, 204-212.
VA Zeithaml, MJ Bitner, DD Gremler (2003), Services Marketing, McGraw-Hill, New York.
Wells, William D. (1975). Psychographics: A critical review. Journal of Marketing Research, 12(2), 196-213.
Wind, Yoram and Paul E. Green (1974), “Some Conceptual Measurement and Analytical Problem in Life Style Research”, in William D. Wells ed. Life Style and Psychographics, Chicago: American Marketing Association, 106.
Wiseman, F. (1971), Segmentation analysis on automobiles buyers during the new model year transition period. Journal of Marketing, 35, 42-49.
Zeithaml, V. A. (1988), Consumer Perceptions of Price and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 53(3), pp.2-22.
Zimmerman, C.D. (1985). Quality: Key to Service Productivity. Quality Progress, 32-35.

三、網站部分
1.JD POWER
http://www.jdpower.com/autos/
2.中央通訊社
http://news.sina.com.tw/article/20081107/1048290.html
3.日本「讀賣新聞」
http://tw.epochtimes.com/b5/8/11/17/n2332167.htm
4.交通部數據所
http://www.motc.gov.tw
5.新浪(Sina)金融理財
http://financenews.sina.com/MarketWatch/000-000-107-106/102/2008-11-07/090448935.html
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2014-06-29公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2014-06-29起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信