1990年代初期，花旗銀行與中國信託為國內消費金融業界兩大市佔率最高的集團，為因應信用卡客戶服務需求而率先投入電腦電話資訊系統的整合。隨著技術發展的成熟性，客服中心的成立也逐漸擴展到其他產業別，而近年來伴隨著市場更加開放與競爭更加激烈，包含有線電視等其他產業也都加緊腳步，積極投入大型客戶服務中心的建置，對於客服人員的績效評估管理制度也被提出討論與規劃。
本研究係透過有線電視產業特殊背景的探討與了解，再加上管理階層對客服中心部門的期望與績效要求，再將組織的目標與部門目標結合後，進而與個人績效目標一致。藉由每位客服人員績效管理制度的建立，進行各項服務績效的評估，例如來電詢問及疑難排除的速度是否滿意？來電等候時間可否接受…等。其中，更將客服中心以不同的服務管道加以區分，如一般電話客服人員、技術客服人員、及產品促銷人員…等，希望根據不同屬性都能夠找出最適合的績效量化制度與標準化評量方法，以期能建立企業的服務效能，與顧客間建立長久且深厚的關係，亦能為公司創造最高利潤。內容將著重於客服中心人員績效管理制度的建置運作，並以轉型中之有線電視聯合客服中心管理為研究實例。

In 1990 initial period, Citibank and Chinatrust, the two leading group in Taiwan consumer banking market, taking the lead to invest CTI system establishment for fulfilling credit card customers’ multi-functional service needs. Along with technological development maturation, service (call) center establishment also gradually expands to other industries. In recent years followed opening market and the competitive environment, various  businesses including cable TV and so on other industries all stepped up the   footsteps for investing large-scale customer service  center construction. The performance appraisal  and management system  for service representatives is also brought up for discussion and design.
This research is base on the  study of  Cable TV industry background  together with the expectation from high-level managers angel to customer (call) center performance achievement. Additionally, organize the integration of institution and department goals   and to accord with personal objectives.  To proceed the performance evaluation thru the individual appraisal system establishment. For examples: Whether online inquiry efficiency about the system difficult elimination speed does satisfy clients? Whether the call waiting time is acceptable? Additionally, the research is to differentiate customer service (call) center by the different service pipeline – general customer service representative(CSR), technical service representative(TSR), tele-marketing(TM)…etc. attributing to discover the most suitable quantification system and the standardization performance appraisal method. Thru those efficient solutions can contribute the high service potency, establish long-time and loyalty relations with customers, and also create the highest profit for the company.   The content emphasizes in performance management system establishment for customer service (call) center, and takes the reforming CATV customer service (call) center  management as the research example.

封面0
謝辭I
中文摘要II
英文摘要III
目錄IV
圖目錄V
表目錄VI
壹、緒論	1
1.1前言	1
1.2研究背景與動機1
1.3研究目的與範圍3
1.4研究流程5
貳、文獻探討8
2.1我國有線電視產業概況與發展8
2.2客服中心營運及管理模式10
2.3客服中心之服務系統11
2.4客服中心之系統專有名詞定義13
2.5服務品質定義14
2.6績效管理模式概念15
參、研究設計與方法	19
3.1 研究架構19
3.2 研究設計19
3.3 研究方法21
肆、資料分析與結果	30
4.1有線電視產業分析30
4.2個案「A公司」分析57
4.3分析結果64
伍、結論與未來研究方向73
5.1 結論	73
5.2 基本成效與執行	74
5.3 未來研究方向77
參考文獻	79
1.中文部份79
2.英文部份80
3.網站部份80

圖目錄
圖1.1 研究流程圖5
圖1.2 上網用戶相關服務流程6
圖2.1 服務系統簡單示意圖12
圖2.2 電信通訊業服務品質的基本架構圖14
圖2.3 績效管理模式概念圖18
圖3.1 本研究架構圖	19
圖3.2 研究架構中主要五大階段圖20
圖4.1 凱擘公司經營策略圖32
圖4.2 凱擘公司核心競爭力33
圖4.3凱擘公司轉投資架構圖34
圖4.4凱擘公司服務區城圖36
圖4.5 「中嘉」全國四大平台38
圖4.6 「中嘉」合作之電視系統業者39
圖4.7 「中嘉」合作夥伴39
圖4.8 「台灣寬頻」經營策略42
圖4.9 「台灣寬頻」主要系統平台44
圖4.10 「台基網」主要系統平台47
圖4.11 「台灣固網」集團整合圖52
圖4.12 「台灣大寬頻」與各有線電視業者合作可提供之服務區城54
圖4.13 「台灣大電訊」系統整合服務55
圖4.14 無源光網路58
圖4.15 數位光纖網路58
圖4.16「A公司」客服中心部份全景61
圖4.17「A公司」客服中心組織圖62
圖4.18「A公司」客服中心SWOT分析63
圖4.19 2008年第二~四季各項績效成績直條圖69
圖4.20 本研究績效管理執行策略圖72
圖5.1 客戶服務滿意度-滿意及非常滿意直線圖76
圖5.2 客戶服務滿意度-不滿意及非常不滿意直線圖	76

表目錄
表1.1 早期的客服中心作業模式特性2
表1.2 研究進度表7
表2.1 客服中心相關系統名詞定義13
表3.1 標準化評核項目表21
表3.2 各系統報表代碼定義暨目的說明22
表3.3 各項參考名詞定義暨目的說明24
表3.4 系統報表代碼定義暨目的說明25
表3.5 各項評估項目	28
表4.1 五大系統業者簡介	30
表4.2 2008年第二季客服人員績效統計表	66
表4.3 2008年第三季客服人員績效統計表	67
表4.4 2008年第四季客服人員績效統計表	68
表4.5 2008年第二~四季各項績效成績比較表69
表4.6 績效評核項目與資料關聯表71
表4.7 報表解讀重點提示表71
表5.1 大型企業客服中心績效管理要求標準參考表75

1.中文部份
吳欣穎(1999)。企業導入顧客關係管理之研究。國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
李政忠(1999)。服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究。國立臺灣大學商學研究所碩士。
周庭銳(2000)。顧客價值管理與顧客忠誠度的建立。電子化企業經理人報告。第21-29頁。
林琬儒(2000)。電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例。國立中山大學資訊管理研究所碩士論文。
胡金糸(2002)。電信服務業客服中心服務品質之研究：以A公司為例。國立中山大學企業管理學系研究所碩士。
陳俊達(2004)。影響客服中心電話服務量之因素探討-以資訊服務業為例。國立中央大學資訊管理學系碩士在職專班碩士。
陳曉開(1999)。花旗銀行以電話服務中心強化顧客關係管理。電子化企業經理人報告，第77-81頁。
黃甘杏(2004)。服務品質、關係品質與顧客滿意度關係之研究：以台電中部客服中心為例。國立台北大學公共行政暨政策學系碩士在職專班碩士。
曾幸怡(2002)。客服中心之營運模式建立及科技管理執行規劃。國立清華大學科技管理研究所碩士論文。
鄭鳴岡(1999)。電信服務品質(QOS)管理。中華電信研究所。
顧志遠(1998)。服務業系統設計與作業管理。台北：華泰文化事業。
顧淑馨 譯(2004)，菲德烈克.瑞裘(Frederick F. Riechheld) 著(2004)。忠誠度：企業獲得利潤的基石。智庫出版。
 
2.英文部份
Abbound, N., M. Inuiguchi, M. Sakawa and Y. Uemura(1998), “Manpower allocation using genetic annealing,” European Journal of Operational Research, Vol. 111, pp. 405-420.
Alex, F., E. Hamilton, J. Fama, D. Andre, O. Matan, and I. Nourbakhsh(2002), “Staff Scheduling for Inbound Call Centers and Customer Contact Centers,” American Association for Artificial Intelligence.
Beer, M., Ruh, R., Dawson, J.A., McCaa, B.B., and Kavanaugh, M.J.(1978), “A Performance Management System: Research Design, Introduction and Evaluation”, Personnel Psychology, 31, 505-535.
Jan Carlzon(1987), “Moments of Truth”, Ballinger publishment company.
Gronroos, C. (1987), “Developing the service offering-A source of competitive advantage”, Chicago: American Marketing Association.
Pride, W. M. and Ferell, O. C.(1980), Marketing Basic Concepts and Decisiopns, Boston, Houghton Mifflin.
3.網站部份
「人力資源管理的世界」網站。http://blog.sina.com.tw/collinsuen/article.php?pbgid=31101&entryid=181427
「中嘉網路股份有公司網站」網站。http://www.cns.net.tw/cns/
「台灣大電訊」網站。http://www.twmsolution.com/
「台灣大寬頻」 網站。http://www.twmbroadband.com/
「台灣固網公司」網站。http://www.tfn.net.tw/
「台灣基礎開發科技（股）公司」網站。http://www.tinp.net.tw/index.asp
「台灣寬頻通訊顧問股份有限公司」網站。http://www.tbcom.com.tw/ch/index.php
「凱擘股份有限公司」網站。http://www.kbro.com.tw