淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2306200917221600
中文論文名稱 有線電視公司客服中心人員之績效管理 - 以A公司為例
英文論文名稱 The Performance Management of CSR(Customer Service Representative) - An Example of A Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 周夢瑞
研究生英文姓名 Meng-Jui Chou
學號 796620028
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-06-02
論文頁數 80頁
口試委員 指導教授-楊維禎
委員-楊維禎
委員-邱光輝
委員-陳海鳴
中文關鍵字 客服中心(Call Center)  電視多系統經營者(MSO)  客戶資料管理系統(CRM)  有線電視(CATV)  績效管理 
英文關鍵字 Call Center  MSO(Multi-System Operator)  CRM(Customer Relationship Management)  CATV(Cable TV)  Performance Management 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 1990年代初期,花旗銀行與中國信託為國內消費金融業界兩大市佔率最高的集團,為因應信用卡客戶服務需求而率先投入電腦電話資訊系統的整合。隨著技術發展的成熟性,客服中心的成立也逐漸擴展到其他產業別,而近年來伴隨著市場更加開放與競爭更加激烈,包含有線電視等其他產業也都加緊腳步,積極投入大型客戶服務中心的建置,對於客服人員的績效評估管理制度也被提出討論與規劃。
本研究係透過有線電視產業特殊背景的探討與了解,再加上管理階層對客服中心部門的期望與績效要求,再將組織的目標與部門目標結合後,進而與個人績效目標一致。藉由每位客服人員績效管理制度的建立,進行各項服務績效的評估,例如來電詢問及疑難排除的速度是否滿意?來電等候時間可否接受…等。其中,更將客服中心以不同的服務管道加以區分,如一般電話客服人員、技術客服人員、及產品促銷人員…等,希望根據不同屬性都能夠找出最適合的績效量化制度與標準化評量方法,以期能建立企業的服務效能,與顧客間建立長久且深厚的關係,亦能為公司創造最高利潤。內容將著重於客服中心人員績效管理制度的建置運作,並以轉型中之有線電視聯合客服中心管理為研究實例。
英文摘要 In 1990 initial period, Citibank and Chinatrust, the two leading group in Taiwan consumer banking market, taking the lead to invest CTI system establishment for fulfilling credit card customers’ multi-functional service needs. Along with technological development maturation, service (call) center establishment also gradually expands to other industries. In recent years followed opening market and the competitive environment, various businesses including cable TV and so on other industries all stepped up the footsteps for investing large-scale customer service center construction. The performance appraisal and management system for service representatives is also brought up for discussion and design.
This research is base on the study of Cable TV industry background together with the expectation from high-level managers angel to customer (call) center performance achievement. Additionally, organize the integration of institution and department goals and to accord with personal objectives. To proceed the performance evaluation thru the individual appraisal system establishment. For examples: Whether online inquiry efficiency about the system difficult elimination speed does satisfy clients? Whether the call waiting time is acceptable? Additionally, the research is to differentiate customer service (call) center by the different service pipeline – general customer service representative(CSR), technical service representative(TSR), tele-marketing(TM)…etc. attributing to discover the most suitable quantification system and the standardization performance appraisal method. Thru those efficient solutions can contribute the high service potency, establish long-time and loyalty relations with customers, and also create the highest profit for the company. The content emphasizes in performance management system establishment for customer service (call) center, and takes the reforming CATV customer service (call) center management as the research example.
論文目次 封面0
謝辭I
中文摘要II
英文摘要III
目錄IV
圖目錄V
表目錄VI
壹、緒論 1
1.1前言 1
1.2研究背景與動機1
1.3研究目的與範圍3
1.4研究流程5
貳、文獻探討8
2.1我國有線電視產業概況與發展8
2.2客服中心營運及管理模式10
2.3客服中心之服務系統11
2.4客服中心之系統專有名詞定義13
2.5服務品質定義14
2.6績效管理模式概念15
參、研究設計與方法 19
3.1 研究架構19
3.2 研究設計19
3.3 研究方法21
肆、資料分析與結果 30
4.1有線電視產業分析30
4.2個案「A公司」分析57
4.3分析結果64
伍、結論與未來研究方向73
5.1 結論 73
5.2 基本成效與執行 74
5.3 未來研究方向77
參考文獻 79
1.中文部份79
2.英文部份80
3.網站部份80

圖目錄
圖1.1 研究流程圖5
圖1.2 上網用戶相關服務流程6
圖2.1 服務系統簡單示意圖12
圖2.2 電信通訊業服務品質的基本架構圖14
圖2.3 績效管理模式概念圖18
圖3.1 本研究架構圖 19
圖3.2 研究架構中主要五大階段圖20
圖4.1 凱擘公司經營策略圖32
圖4.2 凱擘公司核心競爭力33
圖4.3凱擘公司轉投資架構圖34
圖4.4凱擘公司服務區城圖36
圖4.5 「中嘉」全國四大平台38
圖4.6 「中嘉」合作之電視系統業者39
圖4.7 「中嘉」合作夥伴39
圖4.8 「台灣寬頻」經營策略42
圖4.9 「台灣寬頻」主要系統平台44
圖4.10 「台基網」主要系統平台47
圖4.11 「台灣固網」集團整合圖52
圖4.12 「台灣大寬頻」與各有線電視業者合作可提供之服務區城54
圖4.13 「台灣大電訊」系統整合服務55
圖4.14 無源光網路58
圖4.15 數位光纖網路58
圖4.16「A公司」客服中心部份全景61
圖4.17「A公司」客服中心組織圖62
圖4.18「A公司」客服中心SWOT分析63
圖4.19 2008年第二~四季各項績效成績直條圖69
圖4.20 本研究績效管理執行策略圖72
圖5.1 客戶服務滿意度-滿意及非常滿意直線圖76
圖5.2 客戶服務滿意度-不滿意及非常不滿意直線圖 76

表目錄
表1.1 早期的客服中心作業模式特性2
表1.2 研究進度表7
表2.1 客服中心相關系統名詞定義13
表3.1 標準化評核項目表21
表3.2 各系統報表代碼定義暨目的說明22
表3.3 各項參考名詞定義暨目的說明24
表3.4 系統報表代碼定義暨目的說明25
表3.5 各項評估項目 28
表4.1 五大系統業者簡介 30
表4.2 2008年第二季客服人員績效統計表 66
表4.3 2008年第三季客服人員績效統計表 67
表4.4 2008年第四季客服人員績效統計表 68
表4.5 2008年第二~四季各項績效成績比較表69
表4.6 績效評核項目與資料關聯表71
表4.7 報表解讀重點提示表71
表5.1 大型企業客服中心績效管理要求標準參考表75


參考文獻 1.中文部份
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2.英文部份
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3.網站部份
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「中嘉網路股份有公司網站」網站。http://www.cns.net.tw/cns/
「台灣大電訊」網站。http://www.twmsolution.com/
「台灣大寬頻」 網站。http://www.twmbroadband.com/
「台灣固網公司」網站。http://www.tfn.net.tw/
「台灣基礎開發科技(股)公司」網站。http://www.tinp.net.tw/index.asp
「台灣寬頻通訊顧問股份有限公司」網站。http://www.tbcom.com.tw/ch/index.php
「凱擘股份有限公司」網站。http://www.kbro.com.tw
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