本研究在利用分析網路程序法(analytic network process：ANP) 與平衡計分卡 (balanced scorecard：BSC) 技術，應用於台灣任意汽車保險經營績效評估項目之研究。首先選用平衡計分卡四個構面為基本架構，再利用分析網路程序法萃取出專家們對所屬十六個相依的評估項目之重要性，再由實務資料之迴歸分析確認專家意見的顯著性。此等評估項目將可有效反映出台灣任意汽車保險的的重要績效項目。
     本研究考慮平衡計分卡之財務、顧客、內部流程及學習與成長四構面建立其網路架構，並於每一構面建構四個項目，共計十六個項目。結果顯出在內部流程構面的保戶服務最為重要，權重為 0.12727；財務構面中的任意車險比重最不重要，權重為 0.03306。在ANP法下，專家認為最為重要之前五項評估項目中，專業人數比與線上理賠進度查詢在迴歸模型下具有顯著性，代表專家意見與實證結果皆對此兩評估項目具有相同的看法。其餘專家意見與實證結果看法不同，顯示專家對該項目之重視程度低於實證之顯著性。

The study which is analyze the evaluate items of operating performance of Taiwan’s voluntary automobile insurance use a method of analytic network process and a concept of balance scorecard. First, the basic framework adopts the balance scorecard with four dimensions. Second, the importance of 16 dependence evaluate items can be found which is using a method of analytic network process. Lastly, the exports’ opinion will be confirm by the method of regression. The important items can be reflected the reality condition of Taiwan’s voluntary automobile insurance industry.
This study considers the balance scorecard of four dimensions which have financial, customer, internal business processes and learning and growth, and sets up a framework of network. Each dimension has four evaluating items. There are 16 evaluating items in four dimensions. The result shows that service system of insured in the dimension of internal business processes is the most important, this item weight is 0.12727. The ratio of voluntary automobile insurance in the dimension of financial is less important, the item weight is 0.03306. The experts consider the most important 5 items in which the ratio of professional and the enquire system of online claim progress have significant in regression analysis, it means that the experts’ opinion and result of regression analysis all identify with this two evaluate items. But the experts’ opinion and result of regression analysis can not identify with rest of evaluate items, it means that the expert have lower respect for these evaluate items which compares with regression analysis.

目    錄
第一章 緒論                                    1
       第一節 研究背景與動機                   1
       第二節 研究目的                         3
       第三節 研究流程及研究架構               3
       第四節 研究限制                         5
第二章 文獻回顧                                6
       第一節 平衡計分卡方面之文獻             6
       第二節 分析網路程序法方面之文獻         9
       第三節 任意汽車保險績效評估	         14
       第四節 小結                	         17
第三章 研究方法	                            18
       第一節 應用分析網路程序法之步驟	18
       第二節 迴歸分析                        28
       第三節 確認績效評估項目                33
第四章 我國汽車保險市場概況與實證分析	37
       第一節 我國汽車保險市場概況            37
       第二節 應用ANP確認績效評估項目權重	40
       第三節 迴歸分析                        54
       第四節 ANP方法與迴歸分析綜合比較	58
第五章 結論與建議	                           61
       第一節 結論	                           61
       第二節 建議	                           63
       第三節 後續研究	                  64
參考文獻	                                    65
附錄A	                                    71
附錄B	                                    93
圖    目    錄
圖1-1	研究流程圖	4
圖3-1	ANP之流程圖	18
圖3-2	含控制層級之典型ANP架構	20
圖3-3	平衡計分卡之網路架構模型	21
圖3-4	超級矩陣說明圖	27
圖4-1	產險業2003~2007年歷年保費收入	38
圖4-2	用於Super Decisions 軟體中之ANP架構	40
表    目    錄
表1-1	台閩地區機動車輛登記數	1
表1-2	中華民國產險業汽車保險市場佔有率	2
表1-3	各產險公司2007任意汽車保險佔所有險種之比率	2
表2-1	平衡計分卡四構面之項目	8
表2-2	分析網路程序法之文獻整理	11
表2-3	分析網路程序法與平衡計分卡結合之相關文獻	13
表2-4	汽車保險相關文獻整理	15
表2-5	產險經營績效相關文獻整理	16
表3-1	ANP與BSC結合之相關文獻	21
表3-2	AHP評估尺度意義與尺度說明	22
表3-3	ANP問卷題目樣式	23
表3-4	隨機指標對照表	26
表3-5	多年期回歸模型自變數名稱、說明與預期影響	31
表3-6	單年期回歸模型自變數名稱、說明與預期影響	33
表3-7	平衡計分卡之財務構面項目及涵意	34
表3-8	平衡計分卡之顧客構面項目及涵意	34
表3-9	平衡計分卡之內部流程構面項目	35
表3-10	平衡計分卡之學習與成長構面項目	36
表4-1	保險法對保險業經營範圍及資金運用上之限制	37
表4-2	2003~2007年任意汽車保險保費收入與佔有率	39
表4-3	2003~2007年任意汽車保險已發生賠款與賠款率	39
表4-4	專家背景	41
表4-5	「財務構面」影響下構面間之成對比較矩陣	42
表4-6	「顧客構面」影響下構面間之成對比較矩陣	42
表4-7	「內部流程構面」影響下構面間之成對比較矩陣	42
表4-8	「學習與成長構面」影響下構面間之成對比較矩陣	42
表4-9	「線上服務功能」項目影響下「財務構面」成對比較矩陣	43
表4-10	「線上服務功能」項目影響下「顧客構面」成對比較矩陣	43
表4-11	「線上服務功能」項目影響下「內部流程構面」成對比較矩陣	43
表4-12	「線上服務功能」項目影響下「學習成長構面」成對比較矩陣	43
表4-13	各構面之特徵值	44
表4-14	各評估構面之特徵向量	44
表4-15	「線上服務功能」項目影響下各評估構面之特徵值	45
表4-16	「線上服務功能」項目影響下各評估構面之特徵向量	45
表4-17	各評估構面成對比較矩陣一致性檢定表	46
表4-18	「線上服務功能」項目影響下各評估構面成對矩陣一致性檢定	46
表4-19	「財務構面」影響下構面間之成對比較矩陣	47
表4-20	「線上服務功能」項目影響下「財務構面」之成對比較矩陣	48
表4-21	「線上服務功能」項目影響下「顧客構面」之成對比較矩陣	48
表4-22	構面層級之影響矩陣	49
表4-23	未加權之超級矩陣	50
表4-24	加權後之超級矩陣	51
表4-25	極限化之超級矩陣	52
表4-26	任意汽車保險經營績效項目之相對權重	53
表4-27	檢定與迴歸模型之選擇	55
表4-28	任意車險獲利率在隨機效果模型下之結果	55
表4-29	2007年任意汽車保險獲利率下之迴歸模型之結果	57
表4-30	ANP方法結果與迴歸分析結果	59

一、	英文部分
1. Bajtelsmit, V. L. and R. Bouzouita, “Market Structure and Performance in Private Automobile Insurance,”The Journal if Risk and Insurance, September 1998, Vol.65, No.3, pp 530-514.
2. Chang, K. L., “A Combination of BSC and ANP Approach for Advertising Agencies Key Capabilities Evaluation ”輔仁管理評論，Janusary 2008, Vol.15, No.1, pp 137-154.
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4. Kaplan, R. S. and D. P. Norton, “The Balanced Scorecard：Translating Strategy into Action,”Harvard Business Schools Press, 1996, pp 1-20.
5. Lee, A. H.I., “A Fuzzy Supplier Selection Model with the Consideration of Benefits, Opportunities, Costs and Risks,”Expert Systems with Application, in press,  doi:10.1016/j.eswa.2008.01.045. 
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14. Thakkar, J., S.G. Deshmukh, A.D.Gupta and R. Shankar, “Develop of a Balanced Scorecard－An Integrated Approach of Interpretive Structural Modeling (ISM) and Analytic Network Process (ANP),”International Journal of Productivity and Performance Managerment, 2007, Vol.56, No.1, p p25-59.
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二、中文部分
1. 王姿潔，「建構以職能為基礎之工程專業人員評選模式－以C公司為例」，國立中山大學人力資源管理研究所碩士在職專班碩士論文，民國九十六年六月。
2. 江諸亮，「產險業服務品質重要屬性之實證分析－層級程序分析法之應用」，逢甲大學保險學系碩士班碩士論文，民國九十三年一月。
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三、 網站部份
1. Stata軟體網站，http://www.stata.com/，最後瀏覽日期：97年5月15日。
2. Super Decisions軟體網站，http://www.superdecisions.com/，最後瀏覽日期：97年5月28日。
3. 日商三井住友海上火災產物保險公司網站，http://www.ms-ins.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
4. 友邦產物保險公司網站，http://www.aiggeneral.com.tw/index.html，最後瀏覽日期：97年5月5日。
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7. 交通部網站，http://www.motc.gov.tw/mocwebGIP/wSite/mp?mp=1，最後瀏覽日期：97年5月1日。
8. 兆豐保險公司網站，http://www.cki.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
9. 旺旺友聯產物保險公司網站，http://www.unionins.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
10. 明台產物公司網站，http://www.mingtai.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
11. 財團法人保險事業發展中心網站，http://www.iiroc.org.tw/index.asp，最後瀏覽日期：97年5月15日。
12. 泰安產物保險公司網站，http://www.taian.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
13. 第一產物保險公司網站，https://www.firstins.com.tw/kyc/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
14. 國泰世紀產險公司網站，http://www.cathay-ins.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
15. 華山產物保險公司網站，http://www.taiping.com.tw/ ，最後瀏覽日期：97年5月5日。
16. 華南產物保險公司網站，http://www.south-china.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
17. 富邦保險公司網站，http://www.fubon.com/insurance/home/index.htm，最後瀏覽日期：97年5月5日。
18. 新光產物保險公司網站，http://www.skinsurance.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
19. 新安東京海上產物保險公司網站，http://www.tmnewa.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
20. 龍平安產物保險公司網站，http://www.dragonins.com.tw/，最後瀏覽日期：97年5月5日。
21. 蘇黎世產物保險公司網站，http://www.zurich.com.tw/insurance/index.asp，最後瀏覽日期：97年5月5日。