本論文以台湾加賀屋為例，探討日本款待文化(OMOTENASHI)在台湾的傳播方式以及當地工作人員如何接受並展現此項文化。
  　首先，服務業中的OMOTENASHI定位於日本的高情境文化。藉由讀取客人隱含的信息，及時提供相應的服務的日本特有服務方式。作為公司，在提供這樣的OMOTENASHI時，需要確保員工能夠提供最好的OMOTENASHI。 在日本加賀屋，OMOTENASHI是以自己獨有的標語或理念來傳達給員工並實踐。 此外，很多企業也會指導員工把更多精力放在服務上。除了提高客戶滿意度外，通過與員工滿意度相關的對策來營造優良的工作環境，使員工能夠更加專注於服務。
　　而通過訪談的結果發現，台灣加賀屋在傳達OMOTENASHI理念的時候，概念上將service和hospitality分開來傳達OMOTENASHI的意義和應該做的事情。最後，以讓對方說出「有你真好」這句話為服務目標。此外，調查發現，台灣加賀屋的客房服務員在實踐的過程當中，不僅更加理解了OMOTENASHI的服務精髓，並在此過程中掌握OMOTENASHI的精神。

This　thesis,　using　Kagaya　in　Taiwan　as　a　case　study,　clarifies　how　Japanese　hospitality, Omotenashi, has been conveyed in Taiwan and how it is accepted by the local staff.  
　　First, Omotenashi is a Japanese-style hospitality in customer service.  Japan is a high-context culture and places value on offering hospitality by reading the customer’s implicit thoughts.  In providing such hospitality as a company, it is important for employees to provide the best hospitality.  Kagaya in Japan, their Omotenashi is practiced by conveying to the staff Kagaya’s original motto and philosophy.  In addition, the company tries to focus on improving not only customer’s service but also employee satisfaction by establishing a working environment where the staff can concentrate more on their service.
　　According to the interviews, when hospitality is taught in Kagaya, Taiwan, they convey the meaning of Omotenashi and what to do, differentiating conceptually from service and hospitality.  Now, their credo says, “We wish customers to say, “I’m glad that you are here”.”Room clerks of Kagaya in Taiwan understand what Omotenashi really means in practice and know perfectly what they should do and its spirituality.

序論1
1.研究動機及び目的1
2.先行研究2
3.研究内容と方法5
第1章　おもてなしについて6
はじめに6
第1節　接客場面から見るおもてなし6
第2節　日本型サービスとしてのおもてなし8
第3節　おもてなしと顧客のニーズについて11
3.1.顧客のニーズの把握について11
3.2.ニーズの把握と顧客満足について12
第4節　おもてなしの精神性14
本章のまとめ17

第2章　企業としてのおもてなし：日本加賀屋18
はじめに18
第1節　加賀屋のおもてなし18
第2節　加賀屋におけるおもてなしの伝承と創出20
第3節　顧客満足向上のための取り組み25
3.1.顧客情報の管理25
3.2.ISO認証の取得25
第4節　従業員満足に関した取り組み26
本章のまとめ28

第3章　おもてなしの海外進出：台湾加賀屋の事例29
はじめに29
第1節　おもてなしの海外進出における視点の整理30
第2節　おもてなしの伝え方32
2.1.インタビュー概要32
2.2.おもてなしの伝え方32
2.2.1.概念としての伝え方と変遷32
2.2.2.おもてなしの概念の伝え方に関する考察35
2.3.おもてなしの指導について37
2.4.本節のまとめ38
第3節　客室係へのインタビューから38
3.1.インタビュー概要38
3.2.客室係のおもてなしの理解と修得39
3.3.具体的に理解及び修得したこと40
3.4.客室係のモチベーションへの影響41
第4節　台湾加賀屋に対する利用客の評価について42
本章のまとめ46

結論48

参考文献50
付録54


表目次
表3－1　客室係の概要38
表3－2　顧客と従業員の関わり41


図目次
図1－1　「コミュニケーション」の各国の分布8
図1－2　顧客と提供者との価値共創の分類9
図1－3　JCSIモデル12
図1－4　事前期待の構成要素13
図2－1　SECIモデル21
図2－2　加賀屋におけるおもてなしの伝承と創出24
図3－1　台湾加賀屋のクレド①33
図3－2　台湾加賀屋のクレド②33
図3－3　台湾加賀屋のクレド③34
図3－4　台湾加賀屋におけるおもてなし伝承の変遷35
図3－5　組織の成立36
図4－1　おもてなしの変化49

書籍(五十音順)
エリン、メイヤー著，田岡恵監訳，樋口武志訳(2015)『異文化理解力　相手と自分の真意がわかる　ビジネスパーソン必須の教養』英治出版　
小田真弓(2015)『加賀屋　笑顔で気働き―女将が育んだ「おもてなし」の真髄』日本経済新聞出版社
奥田正造編(1936)『茶湯一会集』奥田正造　国立国会図書館デジタルコレクション
キャメル・ヤマモト(2006)『グローバル人材マネジメント論』東洋経済新報社
熊倉功夫(2015 )『千利休』創元社
後藤将史(2012)『グローバルで勝てる組織をつくる7つの鍵』東洋経済新報社
小林潔司・原良憲・山内裕(2014)『日本型クリエイティブ・サービスの時代―「おもてなし」への科学的接近』日本評論社
近藤隆雄(2017)「おもてなし」―心情をくむサービス　日経新聞出版社編『やさしい行動経済学』日経新聞出版社　pp.156-174
ジョン、P.コッター(1999)「リーダーシップ論」ダイヤモンド社
鈴木大拙，北川桃雄訳(1964)『禅と日本文化』岩波書店
諏訪良武，北大路恪太郎監修(2009)『顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント』ダイヤモンド社
高橋俊介(2001)『組織改革』東洋経済新報社
竹内順一(2018)『現代語でさらりと読む茶の古典　山上宗二記』淡交社
海老原靖也(2008)観光産業におけるホスピタリティ　田中掃六編『実学・観光産業論』プラザ出版pp.59-74
デービッド、アトキンソン(2015)『新・観光立国論』東洋経済新報社
野中郁次郎・竹内弘高，梅本勝博訳(1996)『知識創造企業』東洋経済新報社
野中郁次郎(2009)『組織は人なり』ナカニシヤ出版
野中郁次郎・遠山亮子・平田透(2010)「流れを経営する」東洋経済新報社
服部勝人(2008)『ホスピタリティ学のすすめ』丸善
Herzberg,Frederick, Bernard Mausner and Barbara Block Snyderman(1959) The Motivation to Work, New York：John Wiley
細井勝(2015)『加賀屋の流儀』PHP文庫
源了圓(1989)『型』創文社
山口由美(2018)『日本旅館進化論』光文社
山本昭二(2007)『サービス・マーケティング入門』日本経済新聞出版社
千葉望 (2007)リクルートワークス編集部編『おもてなしの源流』英治出版
渡辺聰子・アンソニー、デギンズ・今田高俊(2008)『グローバル時代の人的資源論　モティベーション・エンパワーメント・仕事の未来』東京大学出版会


論文(五十音順)
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笠井哲(1991)「茶の湯における「交わり」について」哲学・思想論叢(9)　pp.69-81
岸田さだ子(2017)「ホスピタリティ産業における「守破離」思想とコーチング」甲南女子大学研究紀要.文学・文化編(54)pp.1-8
小泉 京美(2013)「33 年間「おもてなし日本一」を続ける加賀屋のサービスの原点を探る」相模女子大学紀要　C, 社会系77　pp.153-163 
小林潔司(2015)「日本型クリエイティブ・サービスの理論分析とグローバル展開に向けた適用研究」サービソロジー2(2)　pp.16-23
鈴木研一・松岡孝介(2014)「従業員満足度，顧客満足度，財務業績の関係―ホスピタリティ産業における検証―」管理会計学：日本管理会計学会誌：経営管理のための総合雑誌22(1)，pp.3-25
舘野和子・松本亮三(2013)「観光産業におけるホスピタリティの現状と課題」東海大学紀要，観光学部(4)　pp.1-17
鄭偉(2018)「日系企業の企業文化浸透と駐在員/現地人社員の役割とチャレンジ : 中国進出する日本企業のフィールド・リサーチを通しての実証研究」拓殖大学経営経理研究　110号　pp.83-104
戸崎肇(2018)「日本の今後のインバウンド観光戦略におけるホスピタリティと、そのインフラの整備について」産業総合研究 vol.26  pp.21-34 
長尾有期・梅室博行(2012)「おもてなしを構成する要因の体系化と評価ツールの開発」日本
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中村孝太郎・松本加奈子・増田央(2013)「「もてなし」型価値共創の視点(第3報)：国内外の宿泊サービスにおける文化依存・拡大志向の事例より」年次学術大会講演要旨集(28)　pp.563-568
花岡拓郎(2017)「「おもてなし」を史料から考え直す」CATS叢書(11)　pp.117－124
原良憲・岡宏樹(2013)「日本型クリエイティブ・サービスの価値共創モデル―暗黙的情報活用に基づく価値共創モデルの発展的整理―」『研究　技術　計画』28(3/4)　 pp.254-261
福島規子(2015)「配慮行動から生成されるハイコンテクストサービスの基礎的研究」サービソロジー1(14)　pp.14-19
福島規子(2018)「ハイコンテクストサービスの学習―高額小規模旅館の接客研修を事例として―」研究ノート　立教大学観光学部紀要　第20号　pp.83-94
古屋繁・櫻井高章・羽渕琢哉・杉山和雄(2014)「顧客満足における「期待」マネジメントのための構造化　サービスデザインの枠組みに関する基礎研究―1」日本デザイン学会研究発表大会概要集61(0)，145
堀口真央・羽渕琢哉・櫻井高章・古屋繁(2015)「おもてなしにおける期待に応えるサービスの特性：サービスにおける期待と感動―1」日本デザイン学会研究発表大会概要集62(0)，94
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森下俊一郎(2017)「おもてなしを創出する組織的知識経営―和倉温泉「加賀屋」と黒川温泉の比較分析―」日本経営診断学会論集17　p.115-121
森下俊一郎(2018)「宿泊業におけるおもてなしの知と技のマネジメント」北陸先端科学技術大学院大学知識科学研究科博士論文
横川雅人(2009)「経営理念：その機能的側面と制度的側面」経営戦略研究　pp.5-20


辞書
小学館国語辞典編集部編(2001)『日本国語大辞典 第二版第　第六巻』小学館　pp.1423-1424
小学館国語辞典編集部編(2001)『日本国語大辞典 第二版第 十三巻』小学館 p.1274


インターネット資料(閲覧日順)
ORICON　NEWS【2013新語・流行語】年間大賞は史上最多4つ 「じぇじぇじぇ」「倍返し」など本命勢揃い(閲覧日：2018年11月7日)
https://www.oricon.co.jp/news/2031516/full/
産経ニュース　東京招致委最終プレゼン全文(５)滝川クリステル(閲覧日：2018年11月7日)https://www.sankei.com/sports/news/130908/spo1309080088-n1.html
Sankei Biz　そりゃ過労死するわ…世界一甘やかされた客？　「やりすぎ」サービスでもまだ不満な日本人（閲覧日：2018年11月8日）
https://www.sankeibiz.jp/econome/news/170723/ecd1707231309001-n1.htm
日本政府観光局(JNTO)　国籍/月別 訪日外客数(2003年～2020年) (閲覧日：2020年2月20日)https://www.jnto.go.jp/jpn/statistics/visitor_trends/
和倉温泉加賀屋　台湾・北投温泉日勝生加賀屋(2020年4月4日閲覧)
 https://www.kagaya.co.jp/misc/tw/
SPRiNGサービス産業生産性協議会(閲覧日：2020年4月7日)
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=217
加賀屋グループ企業サイト(閲覧日：2020年4月29日)
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加賀屋グループ企業サイト　経営理念　(閲覧日：2020年4月29日)
https://www.kagaya.co.jp/company/principle/
加賀屋グループ　採用サイト　(閲覧日：2020年4月29日)
https://www.kagaya.co.jp/company/recruit/benefits/
加賀屋グループ　母子寮付保育園　カンガルーハウス保育園　(閲覧日：2020年4月29日)
https://www.kagaya.co.jp/company/recruit/kangaroo/
JQA 一般社団法人日本品質保証機構　ISO9001(品質)(閲覧日：2020年4月29日)
https://www.jqa.jp/service_list/management/service/iso9001/
JQA 一般社団法人日本品質保証機構　ISOの基礎知識(閲覧日：2020年4月29日)
https://www.jqa.jp/service_list/management/management_system/
agoda (閲覧日：2020年6月4日)
https://www.agoda.com/ja-jp/?cid=-1