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系統識別號 U0002-2207202009001000
中文論文名稱 日式款待(OMOTENASHI)的海外展開-以台灣加賀屋為例-
英文論文名稱 Japanese OMOTENASHI and overseas OMOTENASHI : The case of KAGAYA in Taiwan
第三語言論文名稱 日本的おもてなしと海外に見るおもてなし―台湾加賀屋を事例として―
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 日本語文學系碩士班
系所名稱(英) Department of Japanese
學年度 108
學期 2
出版年 109
研究生中文姓名 斎藤郁哉
研究生英文姓名 FUMIYA SAITO
學號 606105020
學位類別 碩士
語文別 日文
口試日期 2020-07-01
論文頁數 103頁
口試委員 指導教授-馬耀輝
委員-劉長輝
委員-田世民
中文關鍵字 日式款待(OMOTENASHI)  日本式的服務  企業理念的推廣實踐  加賀屋 
英文關鍵字 OMOTENASHI  Japanese-style service  Infiltration of company philosophy  Kagaya 
第三語言關鍵字 おもてなし  日本型サービス  企業理念の浸透  加賀屋 
學科別分類
中文摘要   本論文以台湾加賀屋為例,探討日本款待文化(OMOTENASHI)在台湾的傳播方式以及當地工作人員如何接受並展現此項文化。
 首先,服務業中的OMOTENASHI定位於日本的高情境文化。藉由讀取客人隱含的信息,及時提供相應的服務的日本特有服務方式。作為公司,在提供這樣的OMOTENASHI時,需要確保員工能夠提供最好的OMOTENASHI。 在日本加賀屋,OMOTENASHI是以自己獨有的標語或理念來傳達給員工並實踐。 此外,很多企業也會指導員工把更多精力放在服務上。除了提高客戶滿意度外,通過與員工滿意度相關的對策來營造優良的工作環境,使員工能夠更加專注於服務。
  而通過訪談的結果發現,台灣加賀屋在傳達OMOTENASHI理念的時候,概念上將service和hospitality分開來傳達OMOTENASHI的意義和應該做的事情。最後,以讓對方說出「有你真好」這句話為服務目標。此外,調查發現,台灣加賀屋的客房服務員在實踐的過程當中,不僅更加理解了OMOTENASHI的服務精髓,並在此過程中掌握OMOTENASHI的精神。
英文摘要   This thesis, using Kagaya in Taiwan as a case study, clarifies how Japanese hospitality, Omotenashi, has been conveyed in Taiwan and how it is accepted by the local staff.
  First, Omotenashi is a Japanese-style hospitality in customer service. Japan is a high-context culture and places value on offering hospitality by reading the customer’s implicit thoughts. In providing such hospitality as a company, it is important for employees to provide the best hospitality. Kagaya in Japan, their Omotenashi is practiced by conveying to the staff Kagaya’s original motto and philosophy. In addition, the company tries to focus on improving not only customer’s service but also employee satisfaction by establishing a working environment where the staff can concentrate more on their service.
  According to the interviews, when hospitality is taught in Kagaya, Taiwan, they convey the meaning of Omotenashi and what to do, differentiating conceptually from service and hospitality. Now, their credo says, “We wish customers to say, “I’m glad that you are here”.”Room clerks of Kagaya in Taiwan understand what Omotenashi really means in practice and know perfectly what they should do and its spirituality.
第三語言摘要  本論文は台湾加賀屋を事例として、日本のおもてなしが台湾でどのように伝えられているか、そして現地スタッフにどのように受容されているかその一端を明らかにするものである。
 まず、接客におけるおもてなしというのは、日本が高コンテクストの文化に位置しており、相手の暗黙のメッセージを読み取ってもてなす側から発信することで成り立っている日本式のサービスである。そうしたおもてなしを企業として提供するにあたって従業員が最善のおもてなしをできるようにする必要があり、日本の加賀屋では「笑顔で気働き」や「加賀屋の流儀」としてスタッフに伝えられ、おもてなしが実践されている。またスタッフがよりサービスに専念できるように企業としても取り組んでいる。また顧客満足向上に努めており、スタッフがよりサービスに専念できるよう従業員満足に関わる取り組みに職場環境が整えられている。
 そして、インタビューの結果、おもてなしが台湾加賀屋で伝えられる際には、概念上サービスやホスピタリティと分けて、おもてなしの意味やするべきことを伝えていることがわかった。現在では「有你真好(あなたがいてくれてよかった)」と相手に言ってもらえるようにということでクレドに示されている。また、台湾加賀屋の客室係は実践の中でおもてなしがどういうものかを理解しており、その際に何をすべきかということや精神性についても修得していることがわかった。
論文目次 序論1
1.研究動機及び目的1
2.先行研究2
3.研究内容と方法5
第1章 おもてなしについて6
はじめに6
第1節 接客場面から見るおもてなし6
第2節 日本型サービスとしてのおもてなし8
第3節 おもてなしと顧客のニーズについて11
3.1.顧客のニーズの把握について11
3.2.ニーズの把握と顧客満足について12
第4節 おもてなしの精神性14
本章のまとめ17

第2章 企業としてのおもてなし:日本加賀屋18
はじめに18
第1節 加賀屋のおもてなし18
第2節 加賀屋におけるおもてなしの伝承と創出20
第3節 顧客満足向上のための取り組み25
3.1.顧客情報の管理25
3.2.ISO認証の取得25
第4節 従業員満足に関した取り組み26
本章のまとめ28

第3章 おもてなしの海外進出:台湾加賀屋の事例29
はじめに29
第1節 おもてなしの海外進出における視点の整理30
第2節 おもてなしの伝え方32
2.1.インタビュー概要32
2.2.おもてなしの伝え方32
2.2.1.概念としての伝え方と変遷32
2.2.2.おもてなしの概念の伝え方に関する考察35
2.3.おもてなしの指導について37
2.4.本節のまとめ38
第3節 客室係へのインタビューから38
3.1.インタビュー概要38
3.2.客室係のおもてなしの理解と修得39
3.3.具体的に理解及び修得したこと40
3.4.客室係のモチベーションへの影響41
第4節 台湾加賀屋に対する利用客の評価について42
本章のまとめ46

結論48

参考文献50
付録54


表目次
表3-1 客室係の概要38
表3-2 顧客と従業員の関わり41


図目次
図1-1 「コミュニケーション」の各国の分布8
図1-2 顧客と提供者との価値共創の分類9
図1-3 JCSIモデル12
図1-4 事前期待の構成要素13
図2-1 SECIモデル21
図2-2 加賀屋におけるおもてなしの伝承と創出24
図3-1 台湾加賀屋のクレド①33
図3-2 台湾加賀屋のクレド②33
図3-3 台湾加賀屋のクレド③34
図3-4 台湾加賀屋におけるおもてなし伝承の変遷35
図3-5 組織の成立36
図4-1 おもてなしの変化49

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インターネット資料(閲覧日順)
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産経ニュース 東京招致委最終プレゼン全文(5)滝川クリステル(閲覧日:2018年11月7日)https://www.sankei.com/sports/news/130908/spo1309080088-n1.html
Sankei Biz そりゃ過労死するわ…世界一甘やかされた客? 「やりすぎ」サービスでもまだ不満な日本人(閲覧日:2018年11月8日)
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https://www.agoda.com/ja-jp/?cid=-1
論文使用權限
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