系統識別號 | U0002-2207201322225500 |
---|---|
DOI | 10.6846/TKU.2013.00887 |
論文名稱(中文) | 利用RFM模型模擬汽車銷售目標客戶分析 |
論文名稱(英文) | Using RFM Simulation Model for Car Sales Target Customer Analysis |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 管理科學學系企業經營碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in Management Sciences |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 101 |
學期 | 2 |
出版年 | 102 |
研究生(中文) | 柯采緁 |
研究生(英文) | Tsai-Chieh Ke |
學號 | 700620205 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2013-06-30 |
論文頁數 | 47頁 |
口試委員 |
指導教授
-
林長青
委員 - 陳智湧 委員 - 莊忠柱 |
關鍵字(中) |
顧客關係管理 汽車產業 消費者特性 |
關鍵字(英) |
CRM Automobile Business Consumer characteristics |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
資訊科技發展迅速,企業經營的方向由產品轉為顧客,使顧客期望比以往更有品質及效率的服務,為了解一般消費者於未來購車的意願作為本研究議題。 依據各家汽車銷售商之市佔率,利用Excel做簡易的顧客價值分析,以RFM模式模擬分析顧客購買資料,找出目標顧客群的汽車購買模式並提供顧客對新產品需求的依據,進而提高公司的顧客價值、建立忠誠度、增加銷售額並且降低公司成本。 本研究以汽車消費者的特性、汽車產品的屬性來進行研究性質的假設,利用Excel簡單地將顧客交易資料系統化,並建立分析模型來模擬顧客交易資料,將模擬結果加以分析並說明,依據不同等級的顧客給予適當的建議,同時進行分析各汽車銷售商的顧客等級,使各汽車銷售商更加了解顧客的購買需求,滿足有利的目標顧客群進而提高公司的營收與聲譽。 |
英文摘要 |
Owing to the information technology and internet is booming in recent year that customer service quality is more important than product functions. The purpose aim of this paper is to research customer behavior pattern to car purchase for automobile dealers that including consumer insight into the car purchase intention in the future. Begin with a simple analysis for customer value by Excel software to systematize all of the trading information that can help dealers to know that is the customer needs by a statistics report. A study of suppose that kind of the car brands to simulate different trading value information and building a sales pattern. In the same time, we have an analysis result and classify customer grade to provide a property suggestion for dealer sale strategy. To explore consumer behavior of high value customers group and we also research purchasing power by RFM simulation program. Finally, we have an important destination that to pass through all of analysis that to find out potential purchase mode and make the car manufacture have a satisfaction products. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 謝辭I 中文摘要II 英文摘要III 目錄IV 圖目錄VI 表目錄VII 第一章緒論1 1.1研究背景1 1.2研究動機2 1.3研究目的3 1.4研究範圍與對象3 1.5研究架構4 第二章文獻探討6 2.1顧客關係管理定義6 2.2顧客關係管理目的7 2.3汽車產業特性8 2.4汽車產業消費者特性13 第三章研究方法16 3.1最近消費頻率次數與金額方法16 3.2Excel工具說明18 3.3建立顧客關係管理分析模型19 3.4RFM模型模擬假設19 3.5系統程式流程圖20 3.6建立模擬模型假設規則24 3.7模擬資料建立26 第四章模擬結果分析28 4.1顧客職業特性模擬資料結果28 4.2汽車銷售商模擬資料結果32 4.3本章小結35 第五章研究結論與建議37 5.1研究結論37 5.2管理意涵39 5.3研究建議40 參考文獻41 一、中文部份41 二、英文部份45 三、網路部份47 圖目錄 圖1-1研究架構圖5 圖3-1汽車銷售商最近交易天數及總交易次數系統程式流程圖21 圖3-2汽車銷售商平均交易金額模型系統程式流程圖22 圖3-3汽車銷售商顧客價值系統程式流程圖23 圖3-4模擬顧客基本資料26 圖3-5模擬假設分析27 圖4-1顧客職業與購買次數地區交叉比較30 圖4-2汽車銷售商地區分佈32 圖4-3汽車銷售商與顧客職業分佈34 表目錄 表2-1五家汽車銷售商之熱賣車款(以2012/12汽車銷售排行榜)15 表3-1函數表18 表3-2欄位說明25 表4-1顧客職業與購買次數地區交叉比較(筆數)29 表4-2顧客職業與購買次數地區交叉比較(百分比)31 表4-3汽車銷售商地區分佈資料顯示(筆數)32 表4-4汽車銷售商地區分佈資料顯示(百分比)33 表4-5汽車銷售商與顧客職業統計表(筆數)34 表4-6汽車銷售商與顧客職業統計表(百分比)35 表5-1五家汽車銷售商顧客等級(人)38 |
參考文獻 |
中文部份: U-CAR編輯部,2013。2013臺灣汽車年鑑,台北:旭傳媒體科技股份有限公司。 王昭鼎,2003。從顧客關係管理(CRM)探討汽車產業與其水平週邊產業發展策略之研究-以裕隆汽車為例,中原大學企業管理研究所碩士論文。 王輝煌,2009。影響高價房車消費者再購意願之研究-售後服務之調節效果,開南大學企業與創業管理學系碩士論文。 司徒達賢,1995。策略管理,台北:遠流出版社。 司徒達賢,1998。我國汽車工業發展策略,經濟部工業局87年度運輸工具關鍵性零件之發展計劃成果報告。 吳全益,2007。重複購買之銷售預測-以台灣線上光碟銷售網站為例,國立交通大學管理學院碩士在職專班經營管理組碩士論文。 吳俊毅,2010。汽車維修業之顧客價值分析,淡江大學資訊管理學系碩士班碩士論文。 汪正璽,2013。NISSAN汽車售後服務滿意對顧客忠誠意願之影響:以關係、品牌權益分為中介暨干擾變項,淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。 汪芳男,2013,超越車訊雜誌。台北:超越文化出版事業股份有限公司。 阮河寧,2011。跨國分行CRM系統建置之系統化方法研究: 台灣-越南之銀行CRM個案研究,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。 林宏昇,2007。台灣消費者汽車購前評估之研究,國立東華大學企業管理學系碩士論文。 林振亨,2010。台灣汽車產業品牌形象對消費者購買意願影響之研究-以國產車為例,朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文。 林素蘭,2005。顧客滿意度、品牌忠誠度對再購意願之影響-以汽車銷售業為例,中原大學企業管理學系碩士論文。 林祥生、劉益豪,2008.06。應用資料採礦探討國際線航空旅客之線上購票行為,運輸計劃季刊,第三十七卷第二期,197-235。 邱如美、李明軒譯,Michael E. Porte著。1996,國家競爭優勢,上、下,台北:天下文化出版股份有限公司。 邱美珠,2009。國產汽車的認知品質、顧客整體滿意度與再購意願之研究,淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。 姜家斌,2009。汽車正廠售後服務零件之競爭策略探討-以個案Y公司為例,國立中央大學管理學院高階主管企管碩士班碩士論文。 施柏魁,2006。從顧客RFM資料及交易資料庫挖掘資料庫行銷之模糊關聯法則,南華大學資訊管理學研究所碩士論文。 柯清彬,2010。應用資料探勘技術在電腦系統設計服務業顧客價值分析之研究,靜宜大學資訊碩士在職專班碩士論文。 柯榮哲,2009。顧客關係管理之購買行為模式與背景結構分析:以教育訓練業個案為例,國立台北大學統計學系碩士論文。 孫思源、趙珮如、施若萍,2012。策略配適對顧客關係管理績效之影響--以金融服務業為例,電子商務研究,第十卷第四期,427-451。 張峰瑞,2012。品牌形象、品牌知名度及產品知識對購買意願的影響–以裕隆納智捷(LUXGEN)汽車為例,元培科技大學企業管理研究所碩士論文。 張源安,2011。汽車產業服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究-以TOYOTA汽車為例,國立中正大學企業管理研究所碩士論文。 莊進富,2004。服務品質認知與顧客滿意度關係之研究--以中華電信ADSL為例,元智大學管理研究所碩士論文。 郭銘宏,2011。服務品質、顧客滿意度對再購意願之關聯性研究:以某汽車公司為例,國立交通大學管理學院碩士在職專班管理科學組碩士論文。 陳世偉,2003。國産汽車消費者購買行為之研究,國立臺北大學企業管理學系碩士論文。 陳毅修,2007。顧客價值分析之研究探討-以汽車選購為例,國立高雄應用科技大學工業工程與管理系碩士班碩士論文。 閔廷祥,2001。顧客關係管理系統之價值模型建構,國立中央大學資訊管理學系博士論文。 黃宇彤、陳罡熙,2009。利用RFM模型於顧客價值分析之個案研究,建國科大學報:管理類,19-32。 黃慧新,2012年春季。結合RFM模式及信心,抵抗性心理指標建構分群顧客之特性,行銷評論,第九卷第一期,19-42。 楊棠堯,2002。顧客關係管理系統互動性之實驗分析,國立成功大學企業管理研究所博士論文。 廖銀河,2004。企業價值創造與評估—裕隆汽車製造公司為例,朝陽科技大學財務金融研究所碩士論文。 劉宛晶,2006。植基於RFM分析法之產品購買週期的適時性推薦方法,朝陽科技大學資訊管理系碩士論文。 廣永強,2006。整合基因演算法與分群技術訂定最適化促銷策略-以汽車經銷商為例,朝陽科技大學工業工程與管理系碩士論文。 蔡宜珍,2007。以人為本的汽車設計與生活型態之關聯性,國立台北科技大學創新設計研究所碩士論文。 鄭婕妤,2010。基於RFM分析法之顧客適性化產品推薦機制,朝陽科技大學資訊管理系碩士論文。 賴耐志,2002。應用資料探勘於市場區隔分析,國立台北科技大學碩士論文。 羅文彬,2009。促銷時機之研究-以台灣汽車巿場為例,國立暨南國際大學國際企業研究所碩士論文。 蘇俊豪,2011。產品特性、售後服務品質、品牌形象對再購意願之影響:以汽車業為例,淡江大學國際企業學系碩士在職專班碩士論文。 蘇蕙雯,2008。家庭購車決策與行銷策略之研究,國立中央大學工業管理研究所碩士在職專班碩士論文。 英文部份: Ellinger, A. D. Ellinger, A. E. Yang, B. and Howton, S. W. (2002). The Relationship Between the Learning Organization Concept and Firm’s Financial Performance: An Empirical Assessment, Human Resource Development Quarterly, 13(1), 5-21. Erdogan, B., Kraimer, M. L., and Liden, R. C. (2001). Procedural Justice as a Two-Dimensional Construct: An Examination in the Performance Appraisal Account, Journal of Applied Behavioral Science, 37(2), 205-222. Fornell, C. and Larcker, D. F. (1981) Evaluating Structural Equation Models with Unobservable and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. Hughes A. M. (1994) Strategic Database Marketing, Chicago, Probus Publishing, 10(2), 128-140. Kahan, Ron. (1998). Using database marketing techniques to enhance Your one-to-one marketing initiatives. Journal of Consumer Marketing, 11(1), 68-76. Kalakota, R. and Robinson, M. (2001). M-business: The Race to Mobility New York: McGraw Hill, 217. Liu, D. R. and Shih, Y. Y. (2005). ”Integrating AHP and data mining for product recommendation based on customer lifetime value ”Information and Management, 42(3), 387-400. Philip Kotler and Gary Armstrong. (1999). Principles of Marketing. Upper Saddle River: Prentice-Hall, 217. Porter, M. E. (1998). Toward a dynamic theory of strategic. Strategic Management Journal, 12(1), 95-117. Prahalad, C. K. and Allen Hammond. (2002). What Works: Serving the Poor, Profitably, World Resource Institute, 132-146. Richard Koch. (1997). The 80/20 principle: the secret of achieving more with less, 45-75. 網路部份: AEON官方網站,2013/04/14。取自:http://www.aeonmotor.com/about.php CnYES鉅亨網站,2013/04/14。取自:http://www.cnyes.com/ EOLembrain東方快線市調網站,2013/03/30。取自:http://www.panelpower.com.tw/ IEK產業情報網,2013/04/07。取自:http://ieknet.iek.org.tw/index.jsp MBA智庫百科,2013/04/21。取自:http://wiki.mbalib.com/wiki/RFM%E6%A8%A1%E5%9E%8B YAHOO汽車網站,2013/04/21。取自:http://tw.autos.yahoo.com/ 中華民國汽車安全協會,2013/04/02。取自:http://www1.carsafety.org.tw/Default.aspx 中華徵信所,2013/04/02。取自:http://www.credit.com.tw/CreditOnline/Default.aspx 台灣區車輛工業同業公會,2013/04/02。取自:http://www.ttvma.org.tw/cht/index.php 財團法人車輛研究測試中心,2013/04/02。取自:http://www.artc.org.tw/index.aspx 維基百科,2013/04/07。取自:http://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86 |
論文全文使用權限 |
如有問題,歡迎洽詢!
圖書館數位資訊組 (02)2621-5656 轉 2487 或 來信