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系統識別號 U0002-2207201314555100
中文論文名稱 銀保人員能力指標評選之研探--修正式德菲法及層級分析法之應用
英文論文名稱 Using Modified Delphi Method and AHP to Evaluate of Bancassurance Sales Competence Indicators in Taiwan
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 鄧佳惠
研究生英文姓名 Chia-Hui Teng
學號 600560246
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-06-24
論文頁數 105頁
口試委員 指導教授-胡宜仁
委員-田峻吉
委員-陳振金
中文關鍵字 銀行保險  銀保人員  修正式德菲法  層級分析法  能力指標 
英文關鍵字 Bancassurance  Bancassurance Sales  Modified Delphi Method  AHP  Competence Indicators 
學科別分類
中文摘要 西元2001年11月1日金融控股公司法頒布,銀行保險通路發展迅速,2008年初年度保費收入甚至超越保險業務員通路,但銀保人員的高流動率影響銀保業的經營,銀保通路的成功仰賴銀保人員,銀保人員的適才適任為銀行保險通路成功之關鍵因素。銀行保險業者如何在有限的時間與金錢,取捨銀保人員教育訓練的優先順序﹖本研究目的有兩項,一是探討銀保人員需要具備何種條件方能勝任這份職位,二是依照相對權重將能力進行重要性排序。本研究使用修正式德菲法及層級分析法建構銀保人員能力指標架構。
研究結果發現,在專業能力部分,「保險專業知識」、「金融專業知識」、「風險管理專業知識」、「理財及退休金規劃能力」、「金融及稅務相關法律之瞭解及運用」、「考取金融保險專業證照的能力」為銀保人員重要之能力指標項目;在一般能力部分,「顧客關係建立及維護能力」、「替客戶解決問題的能力」、「情緒管理能力」、「溝通表達能力」、「積極負責的工作態度」、「職業倫理與道德操守」、「使用資訊科技的能力」為銀保人員重要之能力指標項目。
在整體重要性排序方面,「保險專業知識」為銀保人員首要重要能力,「金融專業知識」為次等重要能力,「風險管理專業知識」為第三重要能力;「顧客關係建立及維護能力」為銀保人員重要程度倒數第三能力,「情緒管理能力」為倒數第二重要能力,「使用資訊科技的能力」則為重要程度最低之能力。
英文摘要 Bancassurance has been rapidly developing in Taiwan since Financial Holding Companies Law was promulgated on November 1st, 2001. The competence of bancassurance sales was the key to successful bancassurance activities.
The objective of this study is to evaluate the competence indicators of bancassurance sales and analyze their relative weight and sequence of importance. Firstly, the appropriateness of each competence indicator was decided through the Modified Delphi Method. Secondly, analytic hierarchy process (AHP) was employed to grasp the relative weight and sequence of importance. This study may serve as a guide of training bancassurance sales.
The result indicated that the order of importance in sequence is insurance knowledge, financial knowledge, risk management knowledge, active attitude, financial planning skills, occupation morality, knowing the laws about finance and taxes, problem solving abilities, finance and insurance licenses qualified, communication skills, customer relationship, emotional intelligence and the abilities of using IT.
論文目次 圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程與架構 4
第四節 預期貢獻 8
第二章 文獻回顧 9
第一節 銀行保險定義 9
第二節 銀行保險經營模式 12
第三節 保險業務人員能力 16
第四節 銀行櫃檯人員能力 19
第三章 研究方法 25
第一節 修正式德菲法 25
第二節 層級分析法 28
第四章 研究結果 33
第一節 修正式德菲法研究結果 33
第二節 層級分析法研究結果 46
第五章 結論與建議 55
第一節 結論 55
第二節 建議 58
參考文獻 60
中文參考文獻 60
英文參考文獻 62
參考網站資訊 67
附錄一、銀保人員能力指標歸納初稿 68
附錄二、專家諮詢問卷 83
附錄三、第一回修正式德菲法問卷 87
附錄四、第二回修正式德菲法問卷 93
附錄五、層級分析法問卷 100

圖1-1 2006至2012年初年度保費收入來源別統計表 3
圖1-2 研究流程圖 5
圖1-3 研究架構圖 7
圖2-1 銀行保險銷售模式 10
圖2-2 銀行保險合作模式 13
圖2-3 銀行保險直接經營架構 15
圖2-4 銀行保險間接經營架構 16
圖3-1 修正式德菲法流程圖 27
圖3-2 層級架構示意圖 29
圖3-3 層級分析法流程圖 32
圖4-1 銀保人員能力指標研究架構圖 46
圖4-2 銀保人員能力指標主準則相對權重圖 48
圖4-3 銀保人員能力指標一般能力相對權重圖 49
圖4-4 銀保人員能力指標專業能力相對權重圖 51
圖4-5 銀保人員能力指標相對權重架構圖 52
圖4-6 銀保人員能力指標整體相對權重圖 54

表1-1 人壽保險業2006至2010年初年度保費收入通路別統計表 2
表1-2 人壽保險業歷年業務員變動概況 3
表2-1 銀行保險定義 11
表2-2 保險業務人員能力 18
表2-3 銀行櫃檯人員能力 21
表3-1 修正式德菲法一致性判別標準 27
表3-2 層級分析法尺度意義及說明 29
表3-3 隨機指標表 31
表4-1 修正式德菲法問卷發放時程 34
表4-2 專家諮詢問卷九項能力指標 34
表4-3 專家諮詢問卷統計表 36
表4-4 第一回修正式德菲法問卷十三項能力指標 37
表4-5 第一回修正式德菲法問卷統計表 39
表4-6 第一回及第二回修正式德菲法問卷調整前後差異 40
表4-7 第二回修正式德菲法問卷統計表 41
表4-8 銀保人員評選準則調整之前後差異 42
表4-9 第一回及第二回修正式德菲法問卷統計表 44
表4-10 第一回及第二回修正式德菲法問卷統計分析表 45
表4-11 層級分析法問卷一致性統計表 47
表4-12 銀保人員能力指標主準則相對權重統計表 48
表4-13 銀保人員能力指標一般能力相對權重統計表 49
表4-14 銀保人員能力指標專業能力相對權重統計表 50
表4-15 銀保人員能力相對權重統計表 53
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