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系統識別號 U0002-2207200819354300
中文論文名稱 影響高價汽車車主維修汽車行為相關因素之研究 – 以歐系汽車B品牌為例
英文論文名稱 On Maintenance Behaviors and Related Factors of Expensive Car Drivers – A case for European “B” brand
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生中文姓名 林文昌
研究生英文姓名 Wayne,Wen-Chang Lin
學號 795610434
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-06-27
論文頁數 99頁
口試委員 指導教授-洪英正
指導教授-吳淑華
委員-錢玉芬
委員-黃曼琴
中文關鍵字 維修滿意度  品質滿意度  關鍵成功因素 
英文關鍵字 Repairing Satisfaction  Quality Satisfaction  Key Success Factor 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 2006年油價攀升減弱民眾購車能力,我國新車銷售市場競爭日益激烈及迅速萎縮。但進口汽車銷售量成長趨緩,對於汽車廠商而言除新車銷售外,售後維修及零件銷售成為新的獲利來源,所以更需關注後續維修服務之滿意度及維修廠類型之選擇。為此,本研究以個案企業B品牌汽車為對象進行調查,了解其購車後維修的選擇因素。

經由研究動機及文獻歸納,本研究採用問卷方式進行調查,除以敘述統計方式對調查對象予以介紹之外,另針對問卷本身進行信度分析,再以因素分析方式分析其相關構面,後採用卡方檢定分析了解車主人口統計變項與維修類型之間的關係,再以獨立樣本t檢定了解選擇不同維修廠的類型與維修滿意度之間的關係,最後以ANOVA檢定分析車主不同人口統計變項在維修滿意度研究構面是否不同。

經過調查與分析,本研究主要成果在車主特質部分的了解,本研究對象B品牌車主以已婚之中壯年男性為主,多服務於服務業,高達91%為自用而非營業用車,購車來源以原廠總代理購買新車最多,流通車齡以0~8年為主。就車主人口統計變項與研究構面交叉分析,受訪者行業之不同在本研究之維修滿意度的各項因素上會有顯著差異;而受訪者居住地、購車來源、職級、車齡及車型等則有部分顯著差異關係。對於人員與流程溝通及服務設施構面,原廠車主滿意度高於非原廠維修車主,而在技術與品質、價格敏感度及便利服務部分,非原廠維修車主高於原廠車主。

  根據分析結果,本研究發現B品牌車主特質具有高度同質性,可根據統計資料對現有客戶再加以區隔,提出相關的行銷策略。其次,本研究發現原廠維修車主在意非價格因素,非原廠車主則受價格敏感度因素影響較大,企業可再加以市場區隔。

英文摘要 In 2006, the increase of oil price weakens the purchasing ability Taiwanese people have. Taiwan’s new car sales market is getting more competitive and withering prompt. However, the growth of sales volume of import car tends gently. Due to that, aftersales service and parts sales become a new source of profit gaining for car companies. For these reasons, this study adopts B car brand as a case study object in order to realize the factors of option of car maintenance after car purchase.

This study proceeded by the method of questionnaire. In addition to introduce subjects who were investigated by the method of descriptive statistics, and questionnaire was analyzed with reliability analysis as well. Besides, this study used factor analysis, Chi-square tests, independent t-test and one-way analysis of variance.

After survey and analysis, the main findings of this study include:
1. The B brand car owners are mainly middle-age and married men. They work mainly in service sector.
2. More than 91% of the cars are personal cars. General importer is the most sources they purchased cars from.
3. Main flowing car ages are from 0 to 8 years.

According to the analysis of significant difference, this study found out that car owners with difference demographic variables would have significant different repairing satisfaction. In perspectives of personnel, communication procedure and service facility, car owners who repair cars in original workshops have higher satisfaction than those who repair car in non original workshops, but in perspectives of technique and quality, price sensitivity, and convenient service satisfaction, car owners who repair cars in non-original workshops have higher satisfaction than those who repair car in original workshops.

According to the result of analysis, this study found out that the characteristics of B brand car owners have a high degree of homogeneity which can be re-segmented in accordance with statistical information and provide relevant marketing strategy. Moreover, this study also found out that car owners who repair cars in original workshops concern the factor of non-price most, but those who repair cars in non-original workshops are affected by price sensitivity most. So the enterprise can make more market segmentation in searching for more customers and their satisfaction.
論文目次 目次……………………………………………………………………I
表次……………………………………………………………………III
圖次……………………………………………………………………VI
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的與範圍…………………………………………8
第三節 研究流程…………………………………………………10
第二章 文獻探討………………………………………………………11
第一節 汽車產業與其維修產業……………………………………12
第二節 汽車維修滿意度、人口屬性………………………………17
第三節 汽車維修企業之關鍵成功因素……………………………21
第三章 研究架構與方法………………………………………………26
第一節 研究架構……………………………………………………26
第二節 變項說明及研究假設………………………………………28
第三節 問卷設計……………………………………………………31
第四節 資料分析方法……………………………………………37
第四章 研究結果………………………………………………………41

第一節 樣本敘述統計……………………………………………41
第二節 因素分析…………………………………………………49
第三節 信度分析…………………………………………………53
第四節 不同車主人口統計變項在維修類型上之差異比較……56
第五節 不同維修類型在維修滿意度上之差異比較 ……………64
第六節 不同車主人口統計變項在維修滿意度上之差異比較…66
第五章 結論與建議………………………………………………83
第一節 研究結論………………………………………………83
第二節 實務管理意涵與建議…………………………………88

參考文獻
一、中文部分…………………………………………………………90
二、英文部分…………………………………………………………93

附錄
研究問卷………………………………………………………………95


表次
表2-1 汽車維修業之各地銷售比重(2003年~2006年)………………12
表2-2 2001年汽車維修業之各項支出占營業支出之比重…………14
表3-1 維修價格構面及題項…………………………………………32
表3-2 技術水準構面及題項…………………………………………33
表3-3 服務品質構面及題項…………………………………………33
表3-4 類型及安排構面及題項………………………………………34
表3-5 服務人員特質構面及題項……………………………………35
表3-6 服務設施構面及題項…………………………………………35
表3-7 服務流程構面及題項…………………………………………36
表4-1受測樣本基本資料發放及回收情形……………………………42
表4-2 受測樣本基本資料填答情形…………………………………42
表4-3受訪者選擇維修類型統計摘要…………………………………43
表4-4受訪者基本資料統計摘要………………………………………45
表4-5 受訪車輛基本資料統計摘要…………………………………47
表4-6 維修滿意度之KMO與Bartlett檢定…………………………49
表4-7 維修滿意度轉軸後的成份矩陣...…………………………51
表4-8 維修滿意度題項統計量與α係數值…………………………54
表4-9 維修滿意度構面統計量與α係數值…………………………55
表4-10 車主人口統計變項及維修類型的選擇之卡方檢定………57
表4-11 不同居住地變項對維修類型選擇交叉分析………………58
表4-12 不同教育程度變項對維修類型選擇交叉分析……………58
表4-13 不同家庭收入變項對維修類型選擇交叉分析……………59
表4-14 不同維修習慣變項對維修類型選擇交叉分析……………60
表4-15 不同購車來源變項對維修類型選擇交叉分析……………61
表4-16 不同車齡變項對維修類型選擇交叉分析…………………62
表4-17 不同車型變項對維修類型選擇交叉分析…………………63
表4-18 不同維修類型車主各研究構面比較t檢定彙整表………65
表4-19 變異數分析(ANOVA)統計顯著程度(P-value)彙整表……67
表4-20 居住地對價格敏感度構面檢定比較………………………69
表4-21 受訪者行業對人員與流程溝通構面檢定比較……………70
表4-22 受訪者行業對技術與品質構面檢定比較…………………71
表4-23 受訪者行業對服務設施構面檢定比較……………………72
表4-24 受訪者行業對價格敏感度構面檢定比較…………………73
表4-25 受訪者行業對便利服務構面檢定比較……………………74
表4-26 受訪者職級對便利服務構面檢定比較……………………75
表4-27 購車來源對人員流程溝通構面檢定比較…………………76
表4-28 購車來源對技術與品質構面檢定比較……………………77
表4-29 購車來源對服務設施構面檢定比較………………………78
表4-30 購車來源對價格敏感度構面檢定比較……………………79
表4-31 車齡對服務設施構面檢定比較…………………………….80
表4-32 車齡對便利服務構面檢定比較……………………………81
表4-33 車型對服務設施構面檢定比較……………………………82


圖次
圖1-1 B品牌進口汽車歷史銷售趨勢(1973-2006年)……………… 3
圖1-2 研究流程………………………………………………………10
圖2-1 汽車產品生命歷程圖……………………………………… 11
圖3-1 研究架構………………………………………………………27
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