我國金融市場的經營越來越競爭，所有的金融機構除了要面臨同業的競爭外，還要面臨其他產業的跨業經營威脅。金融控股公司(Financial Holding Company, FHC)成立是希望整合旗下子公司的金融服務，如：銀行、保險、證券等，透過資本的調度使得各子公司可以得到最佳分配，提升企業的競爭優勢。成立金融控股公司的最大目的就是希望可以透過交叉銷售的運用達到擴大產品面、滿足顧客需求和提供一次購足(One-stop Shopping)的最佳方式，進而降低整體營運成本和增加營運利潤。除此之外，交叉銷售可以提升金融控股公司旗下子公司所販售商品的互補性及相容性，更可以增加與顧客的接觸頻率，對於顧客關係管理應該也有正面的影響。
  本研究主要在探討交叉銷售的認知、交叉銷售的工作態度、交叉銷售業務的推動和顧客關係管理間相互影響的關係，同時以問卷調查法作為蒐集資訊的方法。將所收集的到資料建立資料庫，運用SPSS作為分析方法，瞭解個案研究公司所屬員工對於該集團各子公司間交叉銷售業務的認同度與執行程度。整體來說，金融控股公司對於商品的整合和推動對各子公司來說均具有正向影響。

The conduct of the market of financial industry is getting competitive. The dealers in the industry not only compete against the craft but face the minacity accompanied by dealers in other industries those using cross-selling. The reason to establish Financial Holding Company (FHC) is to integrate financial services, such as banks, insurances, securities. Holding subsidiaries can be allocated properly by fund dispatching and increase their advantages. The purpose of incorporating FHC is to expand the items of the product, meet the customers’ need and offer the service for one-stop shopping. Therefore, the FHC can reduce total cost and increase the profit. Besides, Cross-selling can not only produce the complementary between products, but the contact with customers more frequently. It also have positive effect on customer relationship management (CRM).
  This research attempts to discuss the effect on the concept of the cross-selling, the attitude of the cross-selling, the promotion of the cross-selling and customer relationship management. The research collects the information with the investigation method of the questionnaire and analyses the data by SPSS in order to understand how much the holding subsidiaries know about the cross-selling, what kind of product they promote most. As a summery, the integrating effect of the establishment of FHC by sharing the resources and products of branch companies is positive.

目     錄
頁次
中文摘要 ……………………………………………………………  Ⅱ
Abstract ……………………………………………………………  Ⅲ
目錄 …………………………………………………………………  Ⅴ
表目錄 ………………………………………………………………  Ⅶ
圖目錄 ………………………………………………………………  Ⅸ
第一章 緒論 …………………………………………………………  1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………    1
第二節 研究目的 …………………………………………………    7
第三節 研究流程 …………………………………………………    9
第四節 研究範圍與限制 …………………………………………   11
第二章 文獻回顧與探討 …………………………………………… 12
第一節 交叉銷售相關論述 ………………………………………   12
第二節 顧客關係管理相關論述 …………………………………   22
第三節 金融控股公司相關論述 …………………………………   33
第三章 研究方法 …………………………………………………… 43
第一節 研究設計 …………………………………………………   43
第二節 研究架構及變數 …………………………………………   45
第三節 研究假說 …………………………………………………   51
第四節 資料分析方法 ……………………………………………   51
第四章 實證分析 …………………………………………………… 52
第一節 信度與效度分析 …………………………………………   52
第二節 研究假設相關性分析 ……………………………………   53
第五章 結論與建議 ………………………………………………… 69
第一節 研究結論 …………………………………………………   69
第二節 相關建議 …………………………………………………   70
參考文獻 ……………………………………………………………  72
附錄 …………………………………………………………………  79
 
表     目     錄
 頁次
表1-1 我國金融控股公司基本資料一覽表 ………………………   4
表2-1 交叉銷售的定義 ……………………………………………  13
表2-2 顧客關係管理的定義 ………………………………………  25
表3-1 人口統計變數及其定義 ……………………………………  46
表3-2 交叉銷售認知變數及其定義 ………………………………  47
表3-3 相關交叉銷售的工作態度變數及其操作定義 ……………  48
表3-4 交叉銷售業務推動變數及其操作定義 ……………………  49
表3-5 顧客關係管理影響的評估量表 ……………………………  50
表4-1 問卷回收情形 ………………………………………………  53
表4-2 性別分佈表 …………………………………………………  54
表4-3 年齡分佈表 …………………………………………………  54
表4-4 教育程度分佈表 ……………………………………………  55
表4-5 婚姻狀況分佈表 ……………………………………………  55
表4-6 所屬子公司分佈表 …………………………………………  55
表4-7 年資分佈表 …………………………………………………  56
表4-8 職位分佈表 …………………………………………………  56
表4-9 交叉銷售認知的各項問答次數分配及百分比 ……………  57
表4-10 交叉銷售工作態度的各項問答次數分配及百分比 ……   58
表4-11 交叉銷售工作態度的各項問答次數分配及百分比 ……   60
表4-12 交叉銷售工作態度的各項問答次數分配及百分比 ……   61
表4-13 不同性別的受訪者對交叉銷售認知程度之分析 ………   63
表4-14 不同年齡的受訪者對交叉銷售認知程度之分析 ………   64
表4-15 不同教育程度的受訪者對交叉銷售認知程度之分析 …   65
表4-16 交叉銷售的認知對交叉銷售工作態度的關係之分析 …   65
表4-17 交叉銷售的認知對交叉銷售的業務推動的關係之分析 … 66
表4-18 交叉銷售的認知對顧客關係管理的關係之分析 ………… 67
表4-19 不同性別的受訪者對交叉銷售推動的業務程度之分析 … 67
表4-20 不同年齡的受訪者對交叉銷售推動的業務程度之分析 … 68
表4-21不同教育程度的受訪者對交叉銷售推動的業務程度之分析 
          …………………………………………………………… 68
 
圖     目     錄
頁次
圖1-1 研究流程及架構示意圖 …………………………………… 10
圖2-1 前場共同行銷 ……………………………………………… 18
圖2-2 後場共同行銷 ……………………………………………… 19
圖2-3 顧客依忠誠度所區分的五大階段 ………………………… 24
圖2-4 整合式顧客關係管理系統架構圖 ………………………… 28
圖2-5 顧客關係管理的三個階段 ………………………………… 30
圖2-6 顧客關係管理策略發展循環之PEPSI模式 ………………  31
圖2-7 顧客關係管理的四大循環 ………………………………… 32
圖2-8 純粹控股公司 ……………………………………………… 38
圖2-9 事業控股公司 ……………………………………………… 39
圖2-10 單一金融控股公司 ………………………………………  39
圖2-11 複數金融控股公司 ………………………………………  40
圖3-1 研究設計圖 ………………………………………………… 44
圖3-2 研究架構 …………………………………………………… 45

一、	中文資料
(一)	碩士論文
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03.朱瑀馨(2006年)，運用資料探勘技術於人壽保險業顧客關係管理之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士班。
04.吳欣穎(2000年)，企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理研究所，碩士論文。
05.杜豐吉(2006年)，國內金控公司之規模經濟與範疇經濟探討，台灣大學經濟研究所碩士論文。
06.林德威(2005年)，台灣金融控股公司之合併綜效探討，台北大學企業管理學系研究所碩士論文。
07.唐玉潔(2004年)，顧客關係管理應用於保險直效行銷之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班。
08.高清祥(2001年)，壽險產業導入顧客關係管理之實證研究，國立台灣大學商學研究所碩士論文。
09.張文彬(2002年)，顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討。中原大學企業管理系碩士論文。
10.陳巧佩(2000年)，企業導入顧客關係管理決策之研究，國立政治大學企業管理學系碩士論文。
11.陳昱蓁(2009年)，金融集團公益行為之研究-以我國金控為例，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班。
12.黃奕瑛(2000年)，金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討，國立台北大學企業管理學系，碩士論文。
13.黃倍華(2005年), 金控公司進行交叉銷售之效率分析—以C壽險公司為例，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
14.黃雅君(2009年)，台灣金融控股公司之績效評估－十三家金控，國立東華大學國際經濟研究所碩士論文。
15.楊瑞平(2004年)，金融控股公司成立後交叉銷售對壽險業務人員業績之影響，逢甲大學經營管理研究所碩士論文。
16.楊裴雯(2003年)，金融控股公司之綜效評估分析，義守大學管理科學研究所碩士論文。
17.楊銘泗(2006年), 金融控股公司交叉銷售關鍵成功因素之研究，國立台北大學國際財務金融碩士在職專班碩士論文。
18.趙婉茹(2007年)，消費者對於產物保險直效行銷接受度之研究 ─以個人保險商品為限，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班。
19.劉孟仁(2009年)，金控公司成立前後之競爭力分析與比較，輔仁大學金融研究所碩士論文。
20.盧坤利(2000年)，台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究，國立台灣大學商學研究所，碩士論文。
(二)	書籍
01.方世榮、Philip Kotler，行銷管理學，台灣東華，台北，2000年。
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03.周泰華、杜富燕，零售管理概論，華泰出版社，2007年。
04.徐茂鍊，顧客關係管理，全華科技圖書，2006年。
05.陳瑞，保險經營系列-保險學概要，保險事業發展中心，2008年3月，修訂六版二刷。
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二、	英文資料
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三、	網路資料：
01.中華民國人壽保險商業同業公會網站：http://www.lia-roc.org.tw
02.中華民國產物保險商業同業公會網站：http://www.nlia.org.tw
03.行政院金融監督管理委員會網站：http://www.ib.gov.tw
04.保險事業發展中心網站：http://www.iiroc.org.tw