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系統識別號 U0002-2206201117250400
中文論文名稱 運用交叉銷售於顧客關係管理之研究 - 以F金融控股公司為例
英文論文名稱 The Study on Application of Cross-selling to Customer Relationship Management- A Case of "F" Financial Holding Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 邱南欽
研究生英文姓名 Chiou, Nian-Chin
學號 798560073
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-17
論文頁數 85頁
口試委員 指導教授-陳 瑞
委員-凌 寶
委員-李儀坤
委員-高棟梁
中文關鍵字 交叉銷售  顧客關係管理  金融控股公司 
英文關鍵字 Cross-selling  Customer Relationship Management  Financial Holding Company 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 我國金融市場的經營越來越競爭,所有的金融機構除了要面臨同業的競爭外,還要面臨其他產業的跨業經營威脅。金融控股公司(Financial Holding Company, FHC)成立是希望整合旗下子公司的金融服務,如:銀行、保險、證券等,透過資本的調度使得各子公司可以得到最佳分配,提升企業的競爭優勢。成立金融控股公司的最大目的就是希望可以透過交叉銷售的運用達到擴大產品面、滿足顧客需求和提供一次購足(One-stop Shopping)的最佳方式,進而降低整體營運成本和增加營運利潤。除此之外,交叉銷售可以提升金融控股公司旗下子公司所販售商品的互補性及相容性,更可以增加與顧客的接觸頻率,對於顧客關係管理應該也有正面的影響。
本研究主要在探討交叉銷售的認知、交叉銷售的工作態度、交叉銷售業務的推動和顧客關係管理間相互影響的關係,同時以問卷調查法作為蒐集資訊的方法。將所收集的到資料建立資料庫,運用SPSS作為分析方法,瞭解個案研究公司所屬員工對於該集團各子公司間交叉銷售業務的認同度與執行程度。整體來說,金融控股公司對於商品的整合和推動對各子公司來說均具有正向影響。
英文摘要 The conduct of the market of financial industry is getting competitive. The dealers in the industry not only compete against the craft but face the minacity accompanied by dealers in other industries those using cross-selling. The reason to establish Financial Holding Company (FHC) is to integrate financial services, such as banks, insurances, securities. Holding subsidiaries can be allocated properly by fund dispatching and increase their advantages. The purpose of incorporating FHC is to expand the items of the product, meet the customers’ need and offer the service for one-stop shopping. Therefore, the FHC can reduce total cost and increase the profit. Besides, Cross-selling can not only produce the complementary between products, but the contact with customers more frequently. It also have positive effect on customer relationship management (CRM).
This research attempts to discuss the effect on the concept of the cross-selling, the attitude of the cross-selling, the promotion of the cross-selling and customer relationship management. The research collects the information with the investigation method of the questionnaire and analyses the data by SPSS in order to understand how much the holding subsidiaries know about the cross-selling, what kind of product they promote most. As a summery, the integrating effect of the establishment of FHC by sharing the resources and products of branch companies is positive.
論文目次 目 錄
頁次
中文摘要 …………………………………………………………… Ⅱ
Abstract …………………………………………………………… Ⅲ
目錄 ………………………………………………………………… Ⅴ
表目錄 ……………………………………………………………… Ⅶ
圖目錄 ……………………………………………………………… Ⅸ
第一章 緒論 ………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 ………………………………………… 1
第二節 研究目的 ………………………………………………… 7
第三節 研究流程 ………………………………………………… 9
第四節 研究範圍與限制 ………………………………………… 11
第二章 文獻回顧與探討 …………………………………………… 12
第一節 交叉銷售相關論述 ……………………………………… 12
第二節 顧客關係管理相關論述 ………………………………… 22
第三節 金融控股公司相關論述 ………………………………… 33
第三章 研究方法 …………………………………………………… 43
第一節 研究設計 ………………………………………………… 43
第二節 研究架構及變數 ………………………………………… 45
第三節 研究假說 ………………………………………………… 51
第四節 資料分析方法 …………………………………………… 51
第四章 實證分析 …………………………………………………… 52
第一節 信度與效度分析 ………………………………………… 52
第二節 研究假設相關性分析 …………………………………… 53
第五章 結論與建議 ………………………………………………… 69
第一節 研究結論 ………………………………………………… 69
第二節 相關建議 ………………………………………………… 70
參考文獻 …………………………………………………………… 72
附錄 ………………………………………………………………… 79

表 目 錄
頁次
表1-1 我國金融控股公司基本資料一覽表 ……………………… 4
表2-1 交叉銷售的定義 …………………………………………… 13
表2-2 顧客關係管理的定義 ……………………………………… 25
表3-1 人口統計變數及其定義 …………………………………… 46
表3-2 交叉銷售認知變數及其定義 ……………………………… 47
表3-3 相關交叉銷售的工作態度變數及其操作定義 …………… 48
表3-4 交叉銷售業務推動變數及其操作定義 …………………… 49
表3-5 顧客關係管理影響的評估量表 …………………………… 50
表4-1 問卷回收情形 ……………………………………………… 53
表4-2 性別分佈表 ………………………………………………… 54
表4-3 年齡分佈表 ………………………………………………… 54
表4-4 教育程度分佈表 …………………………………………… 55
表4-5 婚姻狀況分佈表 …………………………………………… 55
表4-6 所屬子公司分佈表 ………………………………………… 55
表4-7 年資分佈表 ………………………………………………… 56
表4-8 職位分佈表 ………………………………………………… 56
表4-9 交叉銷售認知的各項問答次數分配及百分比 …………… 57
表4-10 交叉銷售工作態度的各項問答次數分配及百分比 …… 58
表4-11 交叉銷售工作態度的各項問答次數分配及百分比 …… 60
表4-12 交叉銷售工作態度的各項問答次數分配及百分比 …… 61
表4-13 不同性別的受訪者對交叉銷售認知程度之分析 ……… 63
表4-14 不同年齡的受訪者對交叉銷售認知程度之分析 ……… 64
表4-15 不同教育程度的受訪者對交叉銷售認知程度之分析 … 65
表4-16 交叉銷售的認知對交叉銷售工作態度的關係之分析 … 65
表4-17 交叉銷售的認知對交叉銷售的業務推動的關係之分析 … 66
表4-18 交叉銷售的認知對顧客關係管理的關係之分析 ………… 67
表4-19 不同性別的受訪者對交叉銷售推動的業務程度之分析 … 67
表4-20 不同年齡的受訪者對交叉銷售推動的業務程度之分析 … 68
表4-21不同教育程度的受訪者對交叉銷售推動的業務程度之分析
…………………………………………………………… 68

圖 目 錄
頁次
圖1-1 研究流程及架構示意圖 …………………………………… 10
圖2-1 前場共同行銷 ……………………………………………… 18
圖2-2 後場共同行銷 ……………………………………………… 19
圖2-3 顧客依忠誠度所區分的五大階段 ………………………… 24
圖2-4 整合式顧客關係管理系統架構圖 ………………………… 28
圖2-5 顧客關係管理的三個階段 ………………………………… 30
圖2-6 顧客關係管理策略發展循環之PEPSI模式 ……………… 31
圖2-7 顧客關係管理的四大循環 ………………………………… 32
圖2-8 純粹控股公司 ……………………………………………… 38
圖2-9 事業控股公司 ……………………………………………… 39
圖2-10 單一金融控股公司 ……………………………………… 39
圖2-11 複數金融控股公司 ……………………………………… 40
圖3-1 研究設計圖 ………………………………………………… 44
圖3-2 研究架構 …………………………………………………… 45
參考文獻 一、 中文資料
(一) 碩士論文
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二、 英文資料
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三、 網路資料:
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02.中華民國產物保險商業同業公會網站:http://www.nlia.org.tw
03.行政院金融監督管理委員會網站:http://www.ib.gov.tw
04.保險事業發展中心網站:http://www.iiroc.org.tw
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