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系統識別號 U0002-2206200812361200
中文論文名稱 使用者資訊科技抗拒行為之研究
英文論文名稱 A Study on the User Resistance Behavior of Information Technology
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生中文姓名 李宜穎
研究生英文姓名 Yi-Ying Lee
電子信箱 chriscropio@gmail.com
學號 795620532
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-06-13
論文頁數 139頁
口試委員 指導教授-吳錦波
委員-董和昇
委員-陳登源
中文關鍵字 資訊科技  抗拒行為  資訊科技導入  使用者抗拒  多層方法  個案研究  縱向觀點 
英文關鍵字 information technology  resistant behaviors  information technology implementation  user resistance  multi-layer approach  case study  longitudinal perspective 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 企業對於資訊科技的應用,已為在迅速變遷的現代社會中,增加競爭力的必要方式,過去的研究發現,企業在實施資訊科技時,會發生員工對於資訊系統的抗拒行為,而導致企業運作的成本增加、彈性減少甚至是減少生產力的現象。另外,企業內之資訊系統的使用,除了個人使用的一般性軟體外,部門內與跨部門系統的使用也漸成為企業進行資源整合之首選,因此,抗拒行為如何在部門層級發生,並且對於資訊科技於企業中的實施會造成何種影響,也是本研究所關心的。因此,本研究以企業實施資訊科技之過程中,使用者之抗拒行為作為探討主題,研究結果期能對學術界理論建構有所貢獻,亦可供產業界對抗拒行為發生之因應與預防。
在研究設計方面,以質性研究方式,研究者觀察紀錄了個案公司實際發生抗拒行為的三個案例,並以訪談方式,深入了解使用者發生抗拒行為的原因、內隱反應與過程中其他相關影響因素。本研究以Lapointe & Rivard(2005)所提出的多層抗拒行為模型為基礎,將抗拒行為的主體分為個體(員工)與群體(部門)兩層面來設定探討範圍。在研究中加入時間的角色,以縱向觀點分析個案公司的三個案例,並進行案例之交叉分析,建構出「資訊科技使用者抗拒行為縱向模型」,此模型可對於以下三點提出很好的解釋:
1.使用者抗拒行為如何發生與演變。
2.使用者抗拒行為的「員工-部門」層級演變。
3.使用者從接受到抗拒或從抗拒到接受的行為演變。
研究發現摘要如下:
1.抗拒行為的縱向過程有以下四個層級變化模式,『員工→部門』、『部門→員工』、『員工→員工』、『部門→部門』。抗拒的行為可能一開始就由部門層次發生,也有可能是由員工逐漸演變為部門的。
2.資訊科技之實施「對部門的利益造成影響」,是引起部門抗拒行為的重要因素,
3.資訊科技的抗拒行為,可能發生於接受之前,也可能發生於產生接受之後。發生於接受行為之前的抗拒程度,較發生於接受行為後的為激烈。
4.在抗拒行為的縱向延續中存在「觸發因素」,對抗拒行為的演變產生了程度與層級改變的影響。
有關本研究的完整分析、成果論述,以及理論意涵,請參考本文。
英文摘要 The application of information technology has become the crucial method for the business companies to increase their competition ability in the rapid-changing modern society. The past studies have shown that the companies’ application of information technology may cause the employee’s resistance against the information system. This would lead to the increasing cost, the decreasing ability to change, or even the decreasing of productivity. In addition, companies’ information system does not only include the application of general personal software, but also the integrated application of inter-department and cross-department, which would gradually be the first choice of companies’ resource integration. Therefore, this research also concerns about how the resistance behaviors happen in the company departments and what effect would be brought by the company’s conducting information technology. This research’s main topic is the users’ resistance behaviors in the process of company’s application of information technology. The research aims to contribute to the academic field, and also to the business industry.

The research takes the qualitative study as a methodology. The researcher has observed and recorded the three cases of a company in which the resistance behaviors happen. Based on the approach of multi-layer resistance behavior raised by Lapointe & Rivard (2005), there are two subjects in this research: the individuals (employee) and the community (departments). In addition, time is also an analytical concern when the researcher did the three case studies. After the longitudinal and cross analysis of the three cases, the research has constructed the longitudinal model of information technology users of resistance behaviors. The model could offer effective explanation of the following three points:
1.how the users’ resistance behaviors occur and transform.
2.the “employee--department” layer change of the users’ resistance behaviors.
3.the users’ behavior changes from acceptance to resistance or from resistance to acceptance.

The followings are the research abstract:
1.There are four modes of layer changes in the longitudinal process of resistance behavior: employee→department, department→employee, employee→employee, department→department. The resistance behavior may occur from the department layer in the beginning, or gradually from the employee to the department.
2.The operation of information technology affects the department benefits. This is the important factor of resistance behavior in the department.
3.The resistance behavior may occur before or after the acceptance of information technology. The resistance before acceptance tends to be more furious then that after acceptance.
4.There are triggers exist in the longitudinal extension of resistance behavior, and they affect the degree and layer of changing resistance behavior.

The complete analysis, the outcome elaboration, and the theory adaptation of the study could be found in the main text.
論文目次 章節目錄
謝詞 Ⅰ
中文摘要 Ⅱ
Abstract(英文摘要)Ⅳ
章節目錄 Ⅵ
表目錄 Ⅹ
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 資訊科技抗拒相關文獻探討 6
第五節 研究範圍與限制 10
第六節 研究流程 12
第七節 章節內容 13
第二章 文獻探討 15
第一節 資訊科技 17
ㄧ、 資訊科技的定義 17
二、 資訊科技的特色 18
三、 企業導入資訊科技之影響因素 19
第二節 資訊科技抗拒行為 23
ㄧ、 抗拒的行為 24
二、 抗拒行為影響因素 27
第三節 資訊科技相關行為理論 33
ㄧ、 科技接受模式 34
二、 資訊科技使用者抗拒行為理論 36
第四節 多層理論模式 42
第三章 研究方法 44
第ㄧ節 研究設計 44
ㄧ、 研究模式之建立 44
二、 研究方法之選擇 44
三、 研究個案與樣本之選取 47
四、 資料來源與蒐集方法 48
第二節 資料處裡與分析 51
第三節 研究程序 53
第四節 研究之嚴謹性與倫理考量 55
ㄧ、 研究嚴謹性 55
二、 倫理考量 56
第五節 個案公司介紹 58
ㄧ、公司背景簡介 58
二、現行資訊科技使用現況 60
第六節 訪談者資料背景 65
第四章 案例資料整理與分析 66
第ㄧ節 各案例資料整理與分析 66
ㄧ、 各案例情節整理 66
二、 案例分析說明 68
第二節 案例一:「企業入口網站」之導入 69
ㄧ、 導入背景 69
二、 【開端】- 接受採用 70
三、 【過程】- 抗拒發生 73
四、 【尾聲】系統導入結果 76
第三節 案例二:「電子感應式考勤系統」之導入 78
ㄧ、 導入背景 78
二、 【開端】- 接受採用 79
三、 【過程】- 抗拒發生 80
四、 【尾聲】系統導入結果 82
第四節 案例三:「X越贏家版進銷存貨與MRP系統」之使用 84
ㄧ、 導入背景 84
二、 【開端】- 接受採用 85
三、 【過程】- 抗拒發生 86
四、 【尾聲】系統導入結果 89
第五節 案例分析小結 92
ㄧ、 高階主管之抗拒行為探討 92
二、 資訊人員之抗拒行為探討 94
三、 部門員工之抗拒行為探討 96
第五章 跨案例分析:理論的合成 98
第ㄧ節 抗拒行為如何發生 98
第二節 抗拒行為的縱向模式 101
第三節 抗拒行為的多層變化 104
第四節 使用者從接受到抗拒之行為分析 105
第五節 抗拒行為模式之再檢視 109
第六章 結論與建議 111
第ㄧ節 結論 112
第二節 研究貢獻 114
第三節 研究建議 115
參考文獻 116
中文文獻 116
英文文獻 120
附錄ㄧ 研究邀請函 127
附錄二 參與研究同意書 128
附錄三 研究說明 129
附錄四 訪談大綱 130
附錄三 訪談者基本資料整理 135
附錄四 抗拒行為訪談整理 137

表目錄
表1-4-1 相關文獻彙整比較 8
表1-5-1 本研究資訊科技使用者抗拒行為定義 11
表2-1-1 影響企業導入資訊科技之個人因素相關文獻整理 21
表2-1-2 影響資訊科技導入之高階主管、資訊人員與使用者相關因素整理 22
表2-2-1 Bonama & Zaltman 抗拒行為模式整理 25
表2-2-2:資訊科技使用者抗拒行為層次分類整理 26
表2-2-3 抗拒行為影響因素相關文獻整理 29
表2-2-4 資訊科技使用者抗拒行為發生原因 31
表2-2-5 影響抗拒行為之「內隱反應」因素整理 32
表2-4-1 運用多層模式相關文獻整理 42
表3-1-1 質性研究之不同研究策略相關的情況 45
表3-1-2 本研究案例整理 48
表3-5-1 公司現行資訊科技基礎建設 61
表3-5-2 個案公司使用資訊科技情況整理 64
表3.6-1 個案研究之各案例訪談對象總匯 65
表4-1-1 【案例一】觀察記錄與使用者抗拒行為整理 66
表4-1-2 【案例二】觀察記錄與使用者抗拒行為整理 67
表4-1-3 【案例三】觀察記錄與使用者抗拒行為整理 68
表4-2-1 【案例一】原作業方式與調整後作業方式一覽表 72
表4-2-2 【案例一】抗拒情節與演變之整理 76
表4-3-1 【案例二】抗拒事件插曲之整理 83
表4-4-1 【案例三】抗拒事件插曲之整理 90
表4-5-1 個案公司高階與部門主管抗拒原因與行為整理 93
表4-5-2 個案公司資訊人員抗拒原因與行為整理 95
表4-5-3 個案公司部門人員(主管)抗拒原因與行為整理 96
表4-1-3 【案例三】觀察記錄與使用者抗拒行為整理 68
表4-2-1 【案例一】原作業方式與調整後作業方式一覽表 72
表4-2-2 【案例一】抗拒情節與演變之整理 76
表4-3-1 【案例二】抗拒事件插曲之整理 83
表4-4-1 【案例三】抗拒事件插曲之整理 90
表4-5-1 個案公司高階與部門主管抗拒原因與行為整理 93
表5-3-1 各案例之層級變化整理 105
表5-1-1 本研究與Lapointe & Rivard(2005)模型之異同表 108

圖目錄
圖1-5-1 研究研究流程圖 12
圖1-7-1 本研究章節內容 14
圖2-1-1 本研究之文獻探討架構 16
圖2-3-1 科技接受模式(TAM) 35
圖2-3-2 科技接受模式(TAM)外生變數、內隱因素與實際使用關係圖 36
圖2-3-3 公平理論 37
圖2-3-4 多層資訊科技抗拒模型 38
圖2-3-5 計劃行為模式(Theory of Planned Behavior, TPB) 40
圖2-3-6 系統使用抗拒行為意向模式 41
圖3-1-1 研究架構 44
圖3-3-1 研究步驟 53
圖3-5-1 個案公司主要業務銷售管道比例 59
圖3-5-2 個案公司組織結構圖 59
圖4-2-2 【案例一】抗拒的情節演變 77
圖4-3-1 個案公司考勤機安裝示意圖 78
圖4-3-2 【案例二】抗拒的情節演變 83
圖4-4-1 個案公司現行進銷存與MRP系統整合流程圖 85
圖4-4-2 倉庫庫存報表功能圖 86
圖4-4-3 【案例三】抗拒的情節演變 91
圖5-1-1 資訊科技使用者抗拒行為產生模式 98
圖5-2-1 資訊科技使用者抗拒行為縱向模型 101
圖5-3-1 抗拒主體層級與抗拒程度之關係圖 104
圖5-4-1 資訊科技的接受-抗拒行為縱向整合模式A 106
圖5-4-2 資訊科技使用者接受-抗拒行為縱向整合模式B 107
參考文獻 參考文獻
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