智慧型手機與App應用程式的快速成長，對於智慧型手機的依賴與要求越來越高，App開發商如何改善服務品質，來提升使用者的滿意度與持續使用，是一個需要被重視的問題，本研究採用Parasuraman, Zeithaml, Berry(1988)所提出的PZB服務品質缺口模式及服務品質衡量模式(修改SERVQUAL量表)，以有形性、可靠性、回應性、確實性及關懷性五大構面與使用者滿意度進行探討，本研究採用問卷調查方式，以使用者及即時交通資訊App開發商為研究對象，以社群網路及開發商訪問方式，共發出349份問卷，有效問卷為329份。
研究結果發現，使用者期望服務品質與實際服務品質感受有明顯的落差，實際服務品質感受低於期望服務品質，在整體使用者滿意度對實際服務品質有正相關，最後以研究分析結果提出建議，做為即時交通資訊App開發商日後開發相關App之參考，來減少服務品質的差異。

The blooming development of smart phones and various mobile software applications has increased the dependency and need on smart phones. This is always a hot topic  for all App developers how to optimize the service quality  to improve user satisfaction and Loyalty. .With the basis of the PZB gap model of service quality and measurement model of service quality (modified SERVQUAL scale) from Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) , the study investigation is carried out with five dimensions of Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. To collect the feedback of user satisfaction with the research subject of real-time traffic information app developers , 349 questionnaires were sent by social network and public street survey by developers. The valid questionnaires were 329.
The research results conclude a gap that users have higher expectation relatively on the d service quality. The result also implies a positive correclation between overall user satisfaction and actual service quality. By the end this research, suggested practices in conclusion of research results analysis are provided for real-time traffic information app developers as development reference for related apps in the futureand to minimize the gap in service quality.

目錄
第一章	緒論	1
1.1	研究背景與動機	1
1.2	研究目的	2
1.3	研究流程	3
第二章	文獻探討	4
2.1	服務品質之定義	4
2.2	PZB服務品質缺口模式	6
2.3	服務品質衡量尺度	8
2.4	顧客滿意度	9
2.5	服務品質與顧客滿意度之關係	10
第三章	研究方法與設計	11
3.1	研究架構	11
3.2	研究對象與問卷設計	13
3.3	資料分析方法	14
第四章	研究結果與分析	15
4.1	問卷發發與回收	15
4.2	資料樣本結構分析	15
4.3	信效度分析	16
4.4	服務缺口分析	16
4.5	變異數分析	27
第五章	研究討論	41
第六章	研究結論與建議	43
6.1	研究結論與建議	43
6.2	研究限制與後續研究建議	44
參考文獻	45
附錄一	使用者端調查問卷	47
附錄二	開發商端調查問卷	50

 
圖目錄
圖1.3-1	研究流程圖	3
圖2.2-1	PZB服務模式缺口圖	7
圖2.2-2	PZB顧客認知之服務品質	8
圖3.1-1	研究架構	11
圖3.1-2	即時交通資訊App開發商角度解釋PZB模型	12

 
表目錄
表2.1-1	各專家學者對於服務品質的定義	4
表2.3-1	服務品質構面	9
表3.2-1	問卷設計內容	13
表4.2-1	基本資料樣本結構分析結果	15
表4.3-1	信效度分析結果	16
表4.4-1	開發商與使用者對各問項之重視度彙整表	17
表4.4-2	開發商與使用者對各服務構面之重視度彙整表	18
表4.4-3	開發商對各問項之滿意度與重視度彙整表	19
表4.4-4	開發商對各服務構面之滿意度重視度彙整表	20
表4.4-5	各問項之使用者滿意度與開發商重視度彙整表	21
表4.4-6	各服務構面之使用者滿意度與開發商重視度彙整表	22
表4.4-7	各問項之使用者滿意度與開發商滿意度彙整表	23
表4.4-8	各服務構面之使用者滿意度與開發商滿意度彙整表	24
表4.4-9	使用者對各問項之滿意度及重視度彙整表	25
表4.4-10使用者對於各服務構面之滿意度及重視度彙整表	26
表4.5-1	在性別與使用者服務滿意度之差異分析	27
表4.5-2	在性別與使用者服務重視度之差異分析	27
表4.5-3	不同年齡層在各服務構面之滿意度差異分析表	28
表4.5-4	不同年齡層在各服務構面之重視度差異分析表	29
表4.5-5	不同身分類別在各服務構面之滿意度差異分析表	30
表4.5-6	不同身分類別在各服務構面之重視度差異分析表	31
表4.5-7	不同學歷在各服務構面之滿意度差異分析表	32
表4.5-8	不同學歷在各服務構面之重視度差異分析表	33
表4.5-9	不同收入在各服務構面之滿意度差異分析表	34
表4.5-10不同收入在各服務構面之重視度差異分析表	35
表4.5-11使用不同交通工具在各服務構面之滿意度差異分析表	36
表4.5-12使用不同交通工具在各服務構面之重視度差異分析表	37
表4.5-13不同性別在開發商各服務構面之滿意度差異分析表	38
表4.5-14不同性別在開發商各服務構面之重視度差異分析表	39
表4.5-15不同年齡層在開發商各服務構面之滿意度差異分析表	39
表4.5-16不同年齡層在開發商各服務構面之重視度差異分析表	40

[1]白書瑄，(2013)。即時交通APP之顧客滿意度與顧客忠誠度研究，成功大學電信管理研究所學位論文。
[2]林宜慧，(2013)。行動通訊應用軟體使用者行為意向之研究-以台灣北部、中部、南部為例，成功大學統計學系學位論文。
[3]林美華，(2014)。臺中市政府商業登記線上申辦服務品質提昇之研究，中興大學國家政策與公共事務研究所學位論文。
[4]洪昆廷，(2008)。使用者組織內部的服務品質缺口模型之驗證─以資訊系統服務需求為例，元智大學資訊管理學系學位論文。
[5]莊璨華，(2016)。電信公司行動通信服務品質，客戶滿意度與忠誠度關係之研究，淡江大學資訊管理學系碩士班學位論文。
[6]廖哲賢，(2011)。智慧型衛星派遣計程車服務鏈缺口之研究，臺灣大學土木工程學研究所學位論文.
[7]劉人豪，(2013)。智慧辨識服務之缺口分析研究，淡江大學資訊管理學系碩士在職專班碩士論文。
[8]劉立行、莊賀竣，(2018)。公車動態資訊APP服務內容之研究─以雙北地區為例，國立虎尾科技大學學報，第34卷第1期：65-92頁。
[9]劉佳峰，(2009)。提升顧客滿意度之新型態公車服務─以台南市公車為例，交通大學交通運輸研究所學位論文。
[10]練智雄，(2012)。學校行政系統服務品質缺口之探討─以馬來西亞獨立中學為例，樹德科技大學經營管理研究所學位論文。
[11]App annie 2018,「2017年度回顧報告：應用經濟突飛猛進的一年」Retrieved from: https://www.appannie.com/cn/insights/market-data/app-annie-2017-retrospective/
[12]Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
[13]Gronroos, C., (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36- 44.
[14]Nuance 2011,”Why 95% of Apps are Quickly Abandoned – and How to Avoid Becoming a Statistic”,Retrieved from: http://community.nuance.com/blogs/expertsblog/archive/2011/10/19/why-95-of- apps-are-quickly-abandoned-and-how-to-avoid-becoming-a-statistic.aspx
[15]Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of retailing, 57(3), 25-48.
[16]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. 
[17]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of marketing, 49(2), 33-46.
[18]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
[19]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
[20]ReadWriteWeb 2012, “History of Mobile App Stores”, Retrieved from: https://readwrite.com/2012/02/06/infographic_history_of_mobile_app_stores/#awesm=~ob7XBMlc0qXrdj
[21]Sasser, Olson., and Wyckoff., “Management of Service Operations,” Allyn and Bacon Inc., 1978, p.178. 
[22]Zeithaml, Berry & Parasurman, (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
[23]Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means- End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.