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系統識別號 U0002-2107201918013800
中文論文名稱 即時交通資訊App服務品質缺口之研究
英文論文名稱 Research on the quality gap of real-time traffic information App service
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) On-the-Job Graduate Program in Advanced Information Management
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生中文姓名 戴智淵
研究生英文姓名 Chih-Yuan Tai
學號 706630174
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2019-06-01
論文頁數 51頁
口試委員 指導教授-蕭瑞祥
共同指導教授-陶治中
委員- 蕭瑞祥
委員-林我聰
委員-吳雅鈴
中文關鍵字 PZB  服務品質  SERVQUAL量表  即時交通資訊 
英文關鍵字 PZB  service quality  SERVQUAL scale matrix  Real-timetraffic information 
學科別分類
中文摘要 智慧型手機與App應用程式的快速成長,對於智慧型手機的依賴與要求越來越高,App開發商如何改善服務品質,來提升使用者的滿意度與持續使用,是一個需要被重視的問題,本研究採用Parasuraman, Zeithaml, Berry(1988)所提出的PZB服務品質缺口模式及服務品質衡量模式(修改SERVQUAL量表),以有形性、可靠性、回應性、確實性及關懷性五大構面與使用者滿意度進行探討,本研究採用問卷調查方式,以使用者及即時交通資訊App開發商為研究對象,以社群網路及開發商訪問方式,共發出349份問卷,有效問卷為329份。
研究結果發現,使用者期望服務品質與實際服務品質感受有明顯的落差,實際服務品質感受低於期望服務品質,在整體使用者滿意度對實際服務品質有正相關,最後以研究分析結果提出建議,做為即時交通資訊App開發商日後開發相關App之參考,來減少服務品質的差異。
英文摘要 The blooming development of smart phones and various mobile software applications has increased the dependency and need on smart phones. This is always a hot topic for all App developers how to optimize the service quality to improve user satisfaction and Loyalty. .With the basis of the PZB gap model of service quality and measurement model of service quality (modified SERVQUAL scale) from Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) , the study investigation is carried out with five dimensions of Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. To collect the feedback of user satisfaction with the research subject of real-time traffic information app developers , 349 questionnaires were sent by social network and public street survey by developers. The valid questionnaires were 329.
The research results conclude a gap that users have higher expectation relatively on the d service quality. The result also implies a positive correclation between overall user satisfaction and actual service quality. By the end this research, suggested practices in conclusion of research results analysis are provided for real-time traffic information app developers as development reference for related apps in the futureand to minimize the gap in service quality.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
2.1 服務品質之定義 4
2.2 PZB服務品質缺口模式 6
2.3 服務品質衡量尺度 8
2.4 顧客滿意度 9
2.5 服務品質與顧客滿意度之關係 10
第三章 研究方法與設計 11
3.1 研究架構 11
3.2 研究對象與問卷設計 13
3.3 資料分析方法 14
第四章 研究結果與分析 15
4.1 問卷發發與回收 15
4.2 資料樣本結構分析 15
4.3 信效度分析 16
4.4 服務缺口分析 16
4.5 變異數分析 27
第五章 研究討論 41
第六章 研究結論與建議 43
6.1 研究結論與建議 43
6.2 研究限制與後續研究建議 44
參考文獻 45
附錄一 使用者端調查問卷 47
附錄二 開發商端調查問卷 50


圖目錄
圖1.3-1 研究流程圖 3
圖2.2-1 PZB服務模式缺口圖 7
圖2.2-2 PZB顧客認知之服務品質 8
圖3.1-1 研究架構 11
圖3.1-2 即時交通資訊App開發商角度解釋PZB模型 12


表目錄
表2.1-1 各專家學者對於服務品質的定義 4
表2.3-1 服務品質構面 9
表3.2-1 問卷設計內容 13
表4.2-1 基本資料樣本結構分析結果 15
表4.3-1 信效度分析結果 16
表4.4-1 開發商與使用者對各問項之重視度彙整表 17
表4.4-2 開發商與使用者對各服務構面之重視度彙整表 18
表4.4-3 開發商對各問項之滿意度與重視度彙整表 19
表4.4-4 開發商對各服務構面之滿意度重視度彙整表 20
表4.4-5 各問項之使用者滿意度與開發商重視度彙整表 21
表4.4-6 各服務構面之使用者滿意度與開發商重視度彙整表 22
表4.4-7 各問項之使用者滿意度與開發商滿意度彙整表 23
表4.4-8 各服務構面之使用者滿意度與開發商滿意度彙整表 24
表4.4-9 使用者對各問項之滿意度及重視度彙整表 25
表4.4-10使用者對於各服務構面之滿意度及重視度彙整表 26
表4.5-1 在性別與使用者服務滿意度之差異分析 27
表4.5-2 在性別與使用者服務重視度之差異分析 27
表4.5-3 不同年齡層在各服務構面之滿意度差異分析表 28
表4.5-4 不同年齡層在各服務構面之重視度差異分析表 29
表4.5-5 不同身分類別在各服務構面之滿意度差異分析表 30
表4.5-6 不同身分類別在各服務構面之重視度差異分析表 31
表4.5-7 不同學歷在各服務構面之滿意度差異分析表 32
表4.5-8 不同學歷在各服務構面之重視度差異分析表 33
表4.5-9 不同收入在各服務構面之滿意度差異分析表 34
表4.5-10不同收入在各服務構面之重視度差異分析表 35
表4.5-11使用不同交通工具在各服務構面之滿意度差異分析表 36
表4.5-12使用不同交通工具在各服務構面之重視度差異分析表 37
表4.5-13不同性別在開發商各服務構面之滿意度差異分析表 38
表4.5-14不同性別在開發商各服務構面之重視度差異分析表 39
表4.5-15不同年齡層在開發商各服務構面之滿意度差異分析表 39
表4.5-16不同年齡層在開發商各服務構面之重視度差異分析表 40
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