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系統識別號 U0002-2107201323120400
中文論文名稱 生活型態與個人消費現代性對中藥材 消費者顧客滿意度與再購意願之影響 -以產品信任為干擾變項
英文論文名稱 The impact of customer satisfaction and repurchase intention by lifestyle and individual consuming modernity of consumers – the trust to products as a moderator
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 游涔琳
研究生英文姓名 Tsen-Lin Yu
學號 700610073
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-05-30
論文頁數 98頁
口試委員 指導教授-洪英正
指導教授-李芸蕙
委員-賴明政
委員-張雍昇
中文關鍵字 生活型態  個人消費現代性  顧客滿意度  再購意願  產品信任 
英文關鍵字 life style  individual consuming modernity  customer satisfaction  repurchase intentions  trust of products 
學科別分類
中文摘要 臺灣中藥產業市場規模持續成長,傳統醫學發展引領全球潮流,消費者使用中藥材蔚為風潮,消費者生活型態具有之特徵顯示出不同群體表現於動態之生活模式(Lazer,1963)與個人消費現代性心理因素(楊國樞,2007)亦不相同,消費者預期與實際使用產品或服務後,直接評估的整體感覺反應出顧客滿意度(Fornell,1992),當感覺滿意且高於期望時,會產生再購意願,重複購買或推薦他人(Kotler,1999),而信任則為交易關係長期之干擾變數(Garbarino & Johnson,1999)。
本研究以中藥材消費者為研究對象,主要目的在探討生活型態與個人消費現代性對中藥材消費者顧客滿意度與再購意願之影響,並探討產品信任之干擾程度。
本研究採便利抽樣,總計回收338份問卷,實際有效問卷為317份,有效問卷回收率為93.78%,透過敘述統計分析、T檢定、變異數分析、信度分析、因素分析、迴歸分析及集群分析,以驗證生活型態與個人消費現代性對中藥材消費者之顧客滿意度與再購意願間之影響,且中藥材產品是否具有干擾作用等相關假設。本研究結果顯示:
1.生活型態對中藥材消費者之顧客滿意度有部份顯著影響。
2.生活型態對中藥材消費者之再購意願有部份顯著影響。
3.個人消費現代性對中藥材消費者之顧客滿意度無顯著影響。
4.個人消費現代性對中藥材消費者之再購意願無顯著影響。
5.產品信任在中藥材消費者生活型態對顧客滿意度之影響中無顯著干擾作用。
6.產品信任在中藥材消費者生活型態對再購意願之影響中無顯著干擾作用。
7.產品信任在中藥材消費者個人消費現代性對顧客滿意度之影響中無顯著干擾
作用。
8.產品信任在中藥材消費者個人消費現代性對再購意願之影響中無顯著干擾
作用。
9.不同人口統計變項之中藥材消費者在生活型態、個人消費現代性、
顧客滿意度、再購意願及產品信任上有部份顯著差異。
本研究結果發現,中藥材消費者之生活型態愈積極的消費者,對顧客滿意度與再購意願愈具正向影響,且其生活型態愈屬家庭與理性導向族群。個人消費現代性不影響中藥材消費者之顧客滿意度與再購意願,個人與社會現代化,不是阻礙的力量,而是更趨使消費者瞭解傳統中藥材,以現代新思維看待市場成長動能。
整體而言,「瞭解消費者生活型態模式以掌握中藥材市場脈動,具個人消費現代性無礙於接受傳統中藥材,提昇中藥材信任以增進顧客滿意度與再購意願之價值」。中藥材產業得以全方位發展,消費者與提供者間創造雙贏局面。
關鍵字:生活型態;個人消費現代性;顧客滿意度;再購意願;產品信任
英文摘要 The scale of the Chinese herbal medicine market industry in Taiwan continues to grow, leading the global development of traditional herbal medicine. The use of Chinese herbal medicine is a growing trend among consumers, the characteristics of the consumer's lifestyle has demonstrated an active mode of life in different groups of population (Lazer, 1963), and the difference of individual consumption modernity psychological factors (Young, Kuo-Sue, 2007). Consumer expectations and the actual use of the product or service, directly assess the overall feeling reflects customer satisfaction. (Fornell, 1992). When the feeling of satisfaction is higher than expected, it will generate repeat purchase intention, repeat purchase or recommendation to others (Kotler,1999), and the trust of product as a long-term moderator in the trading relationships (Garbarino & Johnson, 1999).

Using Chinese herbal medicine consumers in this study, the main objective of this research is to investigate the impact of customer satisfaction and repurchase intentions by the lifestyle and individual consuming modernity of Chinese herbal medicine consumers, and further investigate the degree of interference by the trust of products.

This research employed convenience sampling to collect data. A total of 338 questionnaires were returned. Only 317 valid questionnaires were analyzed in this research. The response ratio of valid questionnaires was 93.78%. Using descriptive statistical analysis, T-verification, variance analysis, reliability analysis, factor analysis, return analysis and clusters analysis in order to verify the related hypothesis. The findings were as follows:

1. Some significant impact happened by lifestyle on customer satisfaction in Chinese herbal medicine consumers.
2. Some significant impact happened by lifestyle on repurchaseimpact by lifestyle on repurchases intentions in Chinese herbal medicine consumers.
3. No significant impact by individual consuming modernity on customer satisfaction in Chinese herbal medicine consumers.
4. No significant impacts by individual consuming modernity on repurchase intentions in Chinese herbal medicine consumers.
5. No significant impact by trust of products on customer satisfaction in lifestyle of Chinese herbal medicine consumers.
6. No significant impact on repurchase intentions in lifestyle of Chinese herbal medicine consumers by trust of products
7. No significant impact on customer satisfaction in individual consuming modernity of Chinese herbal medicine consumers by trust of products
8. No significant impact on repurchase intentions in individual consuming modernity of Chinese herbal medicine consumers by trust of products
9. Some significant differences happened in lifestyle, individual consuming modernity, customer satisfaction, repurchase intentions and trust of products by different demographic variables.

In addition, we find that more active lifestyle of Chinese herbal medicine consumers have positive influence in customer satisfaction and repurchase intentions. Furthermore, their lifestyle is more family oriented and they are more rational then the overall population. Individual consuming modernity does not affect customer satisfaction, and repurchase intentions. Personal and social modernization does not hinder, but rather prompted consumers to understand traditional Chinese medicine with modern thinking to market growth momentum.

In sum, the understanding of consumer lifestyle patterns to capture the market of Chinese herbal medicines pulsating, with individual consumption modernity does not preclude acceptance of traditional Chinese herbal medicines, enhancing trust to improve customer satisfaction and repurchase intention value, in order for the Chinese herbal medicines industry to develop all-round to create a win-win situation between consumers and providers.
論文目次 目 錄 I
表目錄 III
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究範圍與目的 6
第三節 研究流程 7
第二章 文獻探討 8
第一節 中藥材產業概況 8
第二節 生活型態 14
第三節 個人消費現代性 16
第四節 顧客滿意度 19
第五節 再購意願 21
第六節 產品信任 23
第七節 各變項間之交互關係 24
第三章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究假設 28
第三節 問卷設計 29
第四節 研究對象與範圍 34
第五節 統計分析 35
第四章 研究結果 37
第一節 問卷調查與樣本結構分析 37
第二節 信度分析、因素分析及集群分析 41
第三節 研究變項間假設驗證之迴歸與單變量變異數分析 49
第四節 不同人口統計變項假設驗證之差異分析 57
第五章 結論、討論及建議 73
第一節 研究結論 73
第二節 研究討論 75
第三節 管理意涵 80
第四節 研究限制與未來研究建議 83
參考文獻 84
一、中文部分 84
二、英文部分 88
三、網站部分 91
附 錄 94
研究調查問卷 94
附 件 98
借用量表同意書 98

表目錄
表 2-1 臺灣2011年進口前20大中藥材進口概況 10
表 2-2 臺灣中藥販賣業與中藥製造業執業概況 12
表 2-3醫療保健支出家庭最終消費醫療支出之醫藥用品支出統計..13
表 2-4 生活型態之構面 15
表 3-1 生活型態之衡量題項 29
表 3-2 個人消費現代性之衡量題項 31
表 3-3 顧客滿意度之衡量題項 32
表 3-4 再購意願之衡量題項 33
表 3-5 產品信任之衡量題項 33
表 4-1預試時各構面之Cronbach’s α值 37
表 4-2問卷回收統計 39
表 4-3正式樣本結構 39
表 4-4各構面之Cronbach’s α值 41
表 4-5生活型態之KMO值及Bartlett球形檢定 42
表 4-6生活型態之因素分析 43
表 4-7顧客滿意度之KMO值及Bartlett球形檢定 44
表 4-8顧客滿意度之因素分析 44
表 4-9再購意願之KMO值及Bartlett球形檢定 44
表 4-10再購意願之因素分析 45
表 4-11產品信任之KMO值及Bartlett球形檢定 45
表 4-12產品信任之因素分析 45
表 4-13華德法逐次集結係數表 46
表 4-14生活型態集群後樣本分佈情況 46
表 4-15生活型態集群效果之變異數分析 47
表 4-16生活型態集群之判別分析 47
表 4-17生活型態構面因素分群集群中心點 48
表 4-18生活型態對中藥材消費者顧客滿意度之迴歸分析 49
表 4-19生活型態集群之保守型與中庸型對中藥材消費者顧客滿意度之迴歸分析 50
表 4-20生活型態對中藥材消費者再購意願之迴歸分析 50
表 4-21生活型態集群之保守型與中庸型對中藥材消費者再購意願之迴歸分析 51
表 4-22生活型態因素構面對中藥材消費者顧客滿意度之迴歸分析 52
表 4-23生活型態因素構面對中藥材消費者再購意願之迴歸分析 52
表 4-24個人消費現代性對顧客滿意度之迴歸分析 53
表 4-25個人消費現代性對再購意願之迴歸分析 53
表 4-26產品信任在中藥材消費者生活型態集群對顧客滿意度影響中干擾作用之單變量變異數分析 54
表 4-27產品信任在中藥材消費者生活型態集群對再購意願影響中干擾作用之單變量變異數分析 55
表 4-28產品信任在中藥材消費者個人消費現代性對顧客滿意度影響中干擾作用之階層迴歸分析 56
表 4-29產品信任在中藥材消費者個人消費現代性對再購意願影響中干擾作用之階層迴歸分析 56
表 4-30不同人口統計變項之中藥材消費者在生活型態集群差異之卡方檢定 57
表 4-31性別在生活型態各因素之T檢定 59
表 4-32婚姻在生活型態各因素之T檢定 59
表 4-33是否曾經親自購買中藥材在生活型態各因素之T檢定 60
表 4-34年齡在生活型態各因素之差異分析 60
表 4-35職業在生活型態各因素之差異分析 62
表 4-36教育程度在生活型態各因素之差異分析 63
表 4-37月收入在生活型態各因素之差異分析 64
表 4-38曾經使用中藥材方式在生活型態各因素之差異分析 65
表 4-39性別在各變項之T檢定 66
表 4-40婚姻在各變項之T檢定 66
表 4-41是否曾經親自購買中藥材在各變項之T檢定 67
表 4-42年齡對各變項之差異分析 68
表 4-43職業對各變項之差異分析 69
表 4-44教育程度對各變項之差異分析 70
表 4-45月收入對各變項之差異分析 70
表 4-46曾經使用中藥材方式對各變項之差異分析 71
表 4-47假設驗證結果表 72

圖目錄
圖 1-1 臺灣中藥製造業產銷概況 1
圖 1-2 研究流程圖 7
圖 2-1 Lazer生活型態階層 14
圖 3-1 研究架構圖 27
圖 4-1 修正之研究架構圖 48
參考文獻 一、中文部分
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