隨著消費者意識的抬頭與大環境的激烈競爭，各行各業紛紛以所謂顧客導向的品質策略，積極努力去追求顧客的最高滿意度。其中又以信用卡發卡銀行對顧客滿意與服務品質的重視程度為甚。然而欲發掘出顧客對品質真正的想法，不能只用一元化的品質考量，就能衡量信用卡顧客心中的商品或服務價值。有鑑於此，本研究擬應用Kano二維品質模式與PZB服務品質構面的品質要素之重視程度等網路問卷分析，探討某金融金構發卡銀行之顧客對信用卡的服務品質需求。期望有一整合性的研究結果，提供各金融機構發卡行在未來的產品研發、服務流程改善與滿意策略等擬定的具體建言。
    本研究利用280份有效回收問卷的信用卡顧客，先對PZB 服務品質構面進行因素分析，之後再對十八項評價服務品質要素的重視程度與具備品質要素的滿意度、以及Kano 品質屬性等進行統計檢定。研究結果發現，十八項的評價品質要素中，沒有任何一項屬於魅力品質，而被Kano 品質屬性歸類為一元品質者佔大多數共有九項，其次有二項是當然品質者是列為信用顧客的優先品質滿意度需求。而在象限圖中，落在第二象限可以增加顧客滿意與消除不滿的程度都很大的有9項，是企業必須優先實施的行動機會。在增加滿意的改善品質構面方面，改善的優先順序為為關懷性、理財性、專屬性、促銷性、便利性等等。在降低不滿意的的改善品質構面方面，改善品質面優先順序為關懷性、理財性、專屬性、促銷性、便利性等。

With lift of consumer mentality and keen competition of business environment, the every industry or trade vigorously pursue the highest customer satisfaction by leveraging customer-oriented quality policy. Especially, credit card Issuing banks carry significant weight on issues of customer satisfaction and service quality. However, it is not possible to dig out real thoughts of customers with the quality factors only in one dimension. The research, therefore, applies Kano Model and PZB Model of service quality to investigate customer needs of service quality for credit card services provided by one bank. Through the research, consolidated results and specific suggestions are expectedly generated for financial institutions in R&D of new credit-card products, service process improvement, and customer satisfaction policy.
     Based on the 280 effective questionnaires received from credit card customers, this study makes the factor analysis firstly, and then classifies the Kano’s quality attributes and tests the relationship between the importance and satisfactions of 18 quality factors. The result shows that there is no any delighter quality. Moreover, 9 factors belong to Kano’s one dimensional quality and two factors are considered basic quality that has high priority needs for credit card customers. Among quadrant picture, 9 factors leave second quadrant can increase customer satisfied with dispel degree. These are needed to implement firstly by enterprises. In increasing satisfaction, the improvement priority is care, finances, exclusive, promotion, convenient and so on. On the other hand, the improvement priority is also care, finances, exclusive, promotion, and convenient in decreasing dissatisfaction.

目    錄
目    錄	I
圖    次	III
表    次	IV
第一章 緒 論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二節 研究目的	4
第三節 研究範圍與限制	5
第四節 研究流程	6
第五節 論文架構	7
第二章 文獻探討	8
第一節 信用卡業務之架構	8
第二節 信用卡之功能及服務	10
第三節 服務品質與顧客滿意度	12
第四節 Kano 二維品質模式的相關文獻及應用	19
第三章 研究方法	32
第一節 研究架構	32
第二節 研究變數之定義與衡量	33
第三節 研究假設	36
第四節 資料蒐集的方法	37
第五節 問卷回收與樣本結構	39
第六節 資料分析的方法	40
第四章 資料分析與結果	42
第一節 因素分析	42
第二節 信度與效度分析	45
第三節 Kano 二維要素分類	46
第四節 重視度與滿意度分析	52
第五節 假說檢定結果	58
第六節 信用卡顧客的滿意度的品質預測	60
第五章 結論與建議	64
第一節 研究結論	64
第二節 後續研究與建議	67
參考文獻	68
附錄：A銀行之網路調查問卷	72

 
圖    次
圖1	研究流程圖	6
圖2	信用卡業務架構圖	8
圖3	服務品質差距	12
圖4	顧客滿意模式	12
圖5	PZB模式	14
圖6	Herzberg 二因子理論的雙連續帶	20
圖7	Kano二維模式示意圖	23
圖8	觀念性架構	32
圖9	Kano 二維品質歸類與重視度之品質屬性貢獻模式	57
圖10	信用卡服務品質要素分佈圖	62
















表    次
表1	信用卡重要業務統計	1
表2	國內信用卡功能及服務表	10
表3	SERVQUAL 之量表構面	15
表4	服務品質的五構面和22個問項	16
表5	丁學勤的服務品質評量因素表	25
表6	二維品質之歸類	30
表7	狩野紀昭的滿足度二元表	30
表8	Schvaneveldt 之二維品質要素歸類	31
表9	Matzler 之Kano 二維分類表	31
表10	本研究之Kano 二維分類表	34
表11	信用卡服務品質構面與要項	38
表12	樣本資料結構	40
表13	所有題目萃取值摘要	42
表14	KMO與Bartlett檢定摘要	43
表15	信用卡服務品質構面建立表	43
表16	本研究信用卡服務品質各構面之Cronbach’s α值	45
表17	各品質要素的Kano 屬性歸類-全體顧客	48
表18	信用卡顧客與Kano 具備之品質要素關聯性檢定(ANOVA)	50
表19	信用卡顧客與Kano 具備之品質要素平均數分析	51
表20	信用卡服務品質特性之重視度與具備品質之滿意度分析	53
表21	信用卡服務品質特性之重視度與具備品質之滿意度相關分析	54
表22	二維品質歸類與重視度相關分析	55
表23	假說驗證結果彙整	58
表24	信用卡各品質衡量構面與要項改善指標	60

一、中文部份
1.	丁學勤(1998)。汽車修理業的必備品質與輔助品質。中華民國品質學會三十四屆年會暨第四屆全國品質管理研討會論文集，511-519。
2.	王文明(1998)。服務業顧客需求模式之比較-以機車維修業為例。大葉大學事業經營研究所碩士論文。
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4.	石川(1973)。講座—品質解析 第一講。品質管理，24(1)，70-82。
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6.	李南賢(2000)。企業管理學。台中：滄海書局。
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8.	陳炳良(1997)。金融財務，3，79。
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11.	莊泰旭(2002)。Kano 品質模式在汽車市場調查之研究─以中、印汽車業為例。元智大學管理研究所碩士論文。
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13.	陳定國(1982)。現代行銷學。台北：華泰書局。
14.	黃素齡(1999)。探討筆記型電腦之Kano 二維品質特性。元智大學管理研究所碩士論文。
15.	楊錦洲(1993)。二維品質模式在服務品質上之應用。品質管制月刊，29(5)，27-33。
16.	楊錦洲(2000)。外部顧客與內部人員對品質屬性之認知上的差異性分析。中原學報，28(4)，43-54。
17.	賴順振(2001)。顧客導向品質手法之評析-以選課作業為例。中原大學工業工程研究所碩士論文。
18.	戴久永(1996)。創造魅力品質。管理雜誌，260，92-93。
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21.	財政部金融局全球資訊網，http://www.boma.gov.tw。
22.	財團法人聯合信用卡中心網站，http://www.nccc.com.tw。





二、英文部份
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