淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2107200616162400
中文論文名稱 PZB服務品質構面與Kano二維品質模式關係之探討─以金融機構之信用卡服務品質為例
英文論文名稱 Research on the Relationships between PZB Service Quality Dimensions and Kano’s Two-Dimensional Model in Credit Card Banking
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 94
學期 2
出版年 95
研究生中文姓名 施恩惠
研究生英文姓名 An-Hui Sz
學號 793450536
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2006-06-29
論文頁數 75頁
口試委員 指導教授-王居卿
共同指導教授-楊立人
委員-高義芳
委員-王居卿
委員-黃曼琴
中文關鍵字 Kano二維品質模式  PZB服務品質量表  顧客滿意度  信用卡發卡銀行 
英文關鍵字 Kano two-dimensional quality model  PZB service quality model  customer satisfication  credit card Issuing bank 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 隨著消費者意識的抬頭與大環境的激烈競爭,各行各業紛紛以所謂顧客導向的品質策略,積極努力去追求顧客的最高滿意度。其中又以信用卡發卡銀行對顧客滿意與服務品質的重視程度為甚。然而欲發掘出顧客對品質真正的想法,不能只用一元化的品質考量,就能衡量信用卡顧客心中的商品或服務價值。有鑑於此,本研究擬應用Kano二維品質模式與PZB服務品質構面的品質要素之重視程度等網路問卷分析,探討某金融金構發卡銀行之顧客對信用卡的服務品質需求。期望有一整合性的研究結果,提供各金融機構發卡行在未來的產品研發、服務流程改善與滿意策略等擬定的具體建言。
本研究利用280份有效回收問卷的信用卡顧客,先對PZB 服務品質構面進行因素分析,之後再對十八項評價服務品質要素的重視程度與具備品質要素的滿意度、以及Kano 品質屬性等進行統計檢定。研究結果發現,十八項的評價品質要素中,沒有任何一項屬於魅力品質,而被Kano 品質屬性歸類為一元品質者佔大多數共有九項,其次有二項是當然品質者是列為信用顧客的優先品質滿意度需求。而在象限圖中,落在第二象限可以增加顧客滿意與消除不滿的程度都很大的有9項,是企業必須優先實施的行動機會。在增加滿意的改善品質構面方面,改善的優先順序為為關懷性、理財性、專屬性、促銷性、便利性等等。在降低不滿意的的改善品質構面方面,改善品質面優先順序為關懷性、理財性、專屬性、促銷性、便利性等。
英文摘要 With lift of consumer mentality and keen competition of business environment, the every industry or trade vigorously pursue the highest customer satisfaction by leveraging customer-oriented quality policy. Especially, credit card Issuing banks carry significant weight on issues of customer satisfaction and service quality. However, it is not possible to dig out real thoughts of customers with the quality factors only in one dimension. The research, therefore, applies Kano Model and PZB Model of service quality to investigate customer needs of service quality for credit card services provided by one bank. Through the research, consolidated results and specific suggestions are expectedly generated for financial institutions in R&D of new credit-card products, service process improvement, and customer satisfaction policy.
Based on the 280 effective questionnaires received from credit card customers, this study makes the factor analysis firstly, and then classifies the Kano’s quality attributes and tests the relationship between the importance and satisfactions of 18 quality factors. The result shows that there is no any delighter quality. Moreover, 9 factors belong to Kano’s one dimensional quality and two factors are considered basic quality that has high priority needs for credit card customers. Among quadrant picture, 9 factors leave second quadrant can increase customer satisfied with dispel degree. These are needed to implement firstly by enterprises. In increasing satisfaction, the improvement priority is care, finances, exclusive, promotion, convenient and so on. On the other hand, the improvement priority is also care, finances, exclusive, promotion, and convenient in decreasing dissatisfaction.
論文目次 目 錄
目 錄 I
圖 次 III
表 次 IV
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第四節 研究流程 6
第五節 論文架構 7
第二章 文獻探討 8
第一節 信用卡業務之架構 8
第二節 信用卡之功能及服務 10
第三節 服務品質與顧客滿意度 12
第四節 Kano 二維品質模式的相關文獻及應用 19
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究變數之定義與衡量 33
第三節 研究假設 36
第四節 資料蒐集的方法 37
第五節 問卷回收與樣本結構 39
第六節 資料分析的方法 40
第四章 資料分析與結果 42
第一節 因素分析 42
第二節 信度與效度分析 45
第三節 Kano 二維要素分類 46
第四節 重視度與滿意度分析 52
第五節 假說檢定結果 58
第六節 信用卡顧客的滿意度的品質預測 60
第五章 結論與建議 64
第一節 研究結論 64
第二節 後續研究與建議 67
參考文獻 68
附錄:A銀行之網路調查問卷 72


圖 次
圖1 研究流程圖 6
圖2 信用卡業務架構圖 8
圖3 服務品質差距 12
圖4 顧客滿意模式 12
圖5 PZB模式 14
圖6 Herzberg 二因子理論的雙連續帶 20
圖7 Kano二維模式示意圖 23
圖8 觀念性架構 32
圖9 Kano 二維品質歸類與重視度之品質屬性貢獻模式 57
圖10 信用卡服務品質要素分佈圖 62
















表 次
表1 信用卡重要業務統計 1
表2 國內信用卡功能及服務表 10
表3 SERVQUAL 之量表構面 15
表4 服務品質的五構面和22個問項 16
表5 丁學勤的服務品質評量因素表 25
表6 二維品質之歸類 30
表7 狩野紀昭的滿足度二元表 30
表8 Schvaneveldt 之二維品質要素歸類 31
表9 Matzler 之Kano 二維分類表 31
表10 本研究之Kano 二維分類表 34
表11 信用卡服務品質構面與要項 38
表12 樣本資料結構 40
表13 所有題目萃取值摘要 42
表14 KMO與Bartlett檢定摘要 43
表15 信用卡服務品質構面建立表 43
表16 本研究信用卡服務品質各構面之Cronbach’s α值 45
表17 各品質要素的Kano 屬性歸類-全體顧客 48
表18 信用卡顧客與Kano 具備之品質要素關聯性檢定(ANOVA) 50
表19 信用卡顧客與Kano 具備之品質要素平均數分析 51
表20 信用卡服務品質特性之重視度與具備品質之滿意度分析 53
表21 信用卡服務品質特性之重視度與具備品質之滿意度相關分析 54
表22 二維品質歸類與重視度相關分析 55
表23 假說驗證結果彙整 58
表24 信用卡各品質衡量構面與要項改善指標 60

參考文獻 一、中文部份
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