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系統識別號 U0002-2107200513341800
中文論文名稱 PZB 模式應用於大學軍訓教官服務品質之研究
英文論文名稱 Apply the model of PZB to the Gap analysis of service quality in Military Instructors of higher education
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育政策與領導研究所碩士班
系所名稱(英) Graduate Institute of Educational Policy and Leadership
學年度 93
學期 2
出版年 94
研究生中文姓名 揭維恆
研究生英文姓名 Wei-Heng Chieh
學號 792120163
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-06-14
論文頁數 134頁
口試委員 指導教授-張家宜
委員-蓋浙生
委員-張明輝
中文關鍵字 PZB模式  軍訓教官服務品質 
英文關鍵字 PZB model  Military Instructor's service quality 
學科別分類 學科別社會科學教育學
中文摘要 本研究旨在應用 PZB 模式的概念,以SERVQUAL 量表建構程序發展「大學軍訓教官服務品質調查問卷」並進行實證研究,調查大學生的看法,以瞭解大學軍訓教官的服務品質是否存在缺口五,並提出若干建議以供參考。本研究以淡江大學、真理大學、國立陽明大學、國立台北藝術大學、北台科學技術學院、聖約翰技術學院等六校大學部一至四年級學生為研究對象,採分層比例抽樣方式,計發出問卷625份,有效回收問卷605份。調查所蒐集之資料經描述分析、t檢定及單因子變異數分析後,獲致以下結論:
一、大學軍訓教官服務品質可分成六個構面,分別為「教學與服務能力」、「溝通與信用」、「反應與態度」、「可靠與信賴」、「主動與關心」和「設備與文書」。
二、大學生對大學軍訓教官服務品質在期望層面之看法
(一)大學生對大學軍訓教官服務品質整體與各構面皆有較高的期望。
(二)大學生在「性別」、「年級」、「學校類別」、「居住情形」、「工讀情形」等不同背景變項中對大學軍訓教官服務品質在期望層面有差異存在。
三、大學生對大學軍訓教官服務品質在實際感受層面之看法
(一)大學生對大學軍訓教官服務品質整體與各構面皆有正向且較高的實際感受。
(二)大學生在「學校類別」、「居住情形」、「擔任幹部情形」、「工讀情形」等不同背景變項中對大學軍訓教官服務品質在實際感受層面有差異存在。
四、大學生對大學軍訓教官服務品質在認知層面之看法
(一)大學軍訓教官服務品質有缺口五存在。
(二)大學生在「性別」、「年級」、「學校類別」、「擔任幹部情形」、「工讀情形」等不同背景變項中對大學軍訓教官服務品質在認知層面有差異存在。
英文摘要 This research aims at using the concept of PZB model to explore the service quality of the Military Instructor in higher education institution. By using the SERVQUAL scale construct procedure, we built up "The questionnaire of Service Quality for the Military Instructor in Higher Education Institution" and investigate empirically the views of the university students, in order to understand whether there is gap5 in the Military Instructors’ service quality, and proposing suggestions for reference.
This research adopted stratified random sampling, the questionnaires were issued to 625 copies, including the student of TamKang University, Aletheia University, Taipei National University of the Arts, National Yang-Ming University, St. John’s & Mary’s Institute of Technology, and Northern Taiwan Institute of Science and Technology. There were 605 effective respondents. Data were analyzed by descriptive statistical, t-test, one-way ANOVA, we obtained the following results:
1. There are six dimensions of Military Instructor’s service : “capability of counseling,”
“communication and credibility,” “responsiveness and attitude,” “reliability and
trustfulness,” “activeness and caring,” and “equipment and document.”
2. The viewpoints of university students about expected service quality in Military Instructor:
(1) The viewpoints of university students had high expectations for Military Instructor’s
service quality in “total,” and “six dimensions .”
(2) Differences exist in university students’ expectations for Military Instructor’s service quality according to different individual background variables, especially in “the gender,” “the year,” “school classification,” “residential choice ,” and “to serve as a student assistant.”
3. The viewpoints of university students about actual experiences service quality in
Military Instructor:
(1) The viewpoints of university students had positive and high actual experiences for Military Instructor’s service quality in “total,” and “six dimensions .”
(2) Differences exist in university students’ actual experiences for Military Instructor’s service quality according to different individual background variables, especially in “school classification,” “residential choice,” “the cadre of class,” and “to serve as a student assistant.”
4. The viewpoints of university students about perceived service quality in Military Instructor:
(1) There is a gap5 in the Military Instructor’s service quality.
(2) Differences exist in university students’ perceived for Military Instructor’s service quality according to different individual background variables, especially in “the gender,” “the year,” “school classification,” “the cadre of class,” and “to serve as a student assistant.”
論文目次 目次
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的與問題4
第三節 名詞釋義5
第四節 研究範圍與限制5
第二章 文獻探討7
第一節 服務品質的內涵7
第二節 服務品質缺口模式與 SERVQUAL量表13
第三節 大學軍訓教官的服務品質33
第三章 研究方法41
第一節 研究對象與抽樣41
第二節 研究工具42
第三節 實施程序48
第四節 資料處理49
第四章 研究結果分析與討論51
第一節 基本資料分析51
第二節 大學生對大學軍訓教官服務品質期望層面之分析52
第三節 大學生對大學軍訓教官服務品質實際感受層面之分析65
第四節 大學生對大學軍訓教官服務品質認知層面之分析79
第五節 綜合討論93
第五章 結論與建議103
第一節 結論103
第二節 建議107
參考文獻110
中文部分110
英文部分112
附錄117
附錄一119
附錄二123
附錄三131
表次
表2-1 SERVQUAL 量表的衡量構面及測量問項22
表2-2 修正的 SERVQUAL 量表的衡量構面及測量問項24
表2-3 各校九十二學年度輔導與服務成果統計表35
表2-4 九十二學年度各校校安事件即時通報資料彙整表(甲級事件)37
表3-1 各校正式問卷的班級及學生樣本數42
表3-2 大學軍訓教官服務品質調查問卷預試問卷發放與回收情形43
表3-3 KMO 統計量的判斷原理45
表3-4 KMO 及 Bartlett’s 球形考驗 45
表3-5 大學軍訓教官服務品質預試問卷因素分析結果與信度摘要表46
表3-6 正試問卷因素構面名稱、題目及新題號48
表3-7 大學軍訓教官服務品質調查問卷正試問卷發放與回收情形本之基本資料分析表51
表4-2 大學生對大學軍訓教官服務品質期望的整體及各構面看法52
表4-3 不同背景變項的大學生對整體大學軍訓教官服務品質期望的t檢定及變異數分析摘要表53
表4-4 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「教學與服務能力」構面期望的t檢定及變異數分析摘要表55
表4-5 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「溝通與信用」構面期望的t檢定及變異數分析摘要表56
表4-6 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「反應與態度」構面期望的t檢定及變異數分析摘要表57
表4-7 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「可靠與信賴」構面期望的t檢定及變異數分析摘要表59
表4-8 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「主動與關心」構面期望的t檢定及變異數分析摘要表60
表4-9 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「設備與文書」構面期望的t檢定及變異數分析摘要表61
表4-10 不同背景變項之學生對大學軍訓教官服務品質期望層面的差異情形63
表4-11 大學軍訓教官服務品質在期望層面的各題目分析與排序65
表4-12 大學生對大學軍訓教官服務品質實際感受的整體及各構面看法66
表4-13 不同背景變項的大學生對整體大學軍訓教官服務品質實際感受的t檢定及變異數分析摘要表67
表4-14 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「教學與服務能力」構面實際感受的t檢定及變異數分析摘要表69
表4-15 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「溝通與信用」構面實際感受的t檢定及變異數分析摘要表70
表4-16 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「反應與態度」構面實際感受的t檢定及變異數分析摘要表72
表4-17 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「可靠與信賴」構面實際感受的t檢定及變異數分析摘要表73
表4-18 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「主動與關心」構面實際感受的t檢定及變異數分析摘要表74
表4-19 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「設備與文書」構面實際感受的t檢定及變異數分析摘要表75
表4-20 不同背景變項之學生對大學軍訓教官服務品質實際感受層面的差異情形77
表4-21 大學軍訓教官服務品質在實際感受層面的各題目分析與排序79
表4-22 大學生對大學軍訓教官服務品質在認知層面的看法80
表4-23 不同背景變項的大學生對整體大學軍訓教官服務品質認知的t檢定及變異數分析摘要表81
表4-24 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「教學與服務能力」構面認知的t檢定及變異數分析摘要表83
表4-25 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「溝通與信用」構面認知的t檢定及變異數分析摘要表84
表4-26 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「反應與態度」構面認知的t檢定及變異數分析摘要表85
表4-27 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「可靠與信賴」構面認知的t檢定及變異數分析摘要表86
表4-28 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「主動與關心」構面認知的t檢定及變異數分析摘要表87
表4-29 不同背景變項的大學生在大學軍訓教官服務品質「設備與文書」構面認知的t檢定及變異數分析摘要表88
表4-30 不同背景變項的學生對大學軍訓教官服務品質認知層面差異情形90
表4-31 大學軍訓教官服務品質在認知層面的各題目分析與排序92
圖次
圖2-1 服務品質的知覺連續帶觀念11
圖2-2 服務品質缺口模式15
圖2-3 認知服務品質決定要素模式17
圖2-4 SERVQUAL 量表之建構程序 20
圖2-5 影響服務期望的因素24
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