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系統識別號 U0002-2106201710472800
中文論文名稱 服務品質對跨境電商平台的使用意圖影響之研究-以顧客滿意為中介變數
英文論文名稱 The Influence of Service Quality on Usage Intention toward Cross-Border E-Commerce Platform - The Mediating Effect of Customer Satisfaction
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士班
系所名稱(英) Master's Program, Department Of International Business
學年度 105
學期 2
出版年 106
研究生中文姓名 蔡萱儀
研究生英文姓名 Hsuan-Yi Tsai
學號 604550433
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2017-06-11
論文頁數 102頁
口試委員 指導教授-張俊惠
共同指導教授-張勝雄
委員-黃志文
委員-蔡政言
中文關鍵字 跨境電商平台  服務品質  顧客滿意 
英文關鍵字 Cross-Border E-Commerce Platform  Service Quality  Customer Satisfaction 
學科別分類
中文摘要 隨著市場的開拓及國際化的趨勢,網路市場的商機讓許多企業積極朝跨境電子商務發展。跨境購物乃是消費者網購行為的新趨勢,如何吸引消費者持續使用乃是所有跨境經營者的一大考驗,據此本研究將針對影響消費者使用跨境電商平台之有關的決定因素進行探討。
本研究目的在探討服務品質是否會顯著影響顧客滿意之形成,並且會進一步經由顧客滿意顯著影響消費者對跨境電商平台的使用意圖,以及消費者對跨境電商平台的使用意圖形成過程中,顧客滿意所扮演的關鍵角色為何。
本研究使用SPSS 22.0版與LISREL 8.7版作為本研究之資料分析工具。透過結構方程模型分析驗證研究假說,得知以下結論:
一、 在台灣的跨境電商市場中,顧客滿意確實是影響消費者對跨境電商平台使用意圖的關鍵前因。
二、 在台灣的跨境電商市場中,跨境電商平台服務品質的有形性、保證與可靠性、關懷性,確實是顧客滿意形成的關鍵前因,並且會進一步經由顧客滿意影響消費者對跨境電商平台的使用意圖;除此之外,跨境電商平台服務品質的回應性未能成為顧客滿意形成的關鍵前因,亦無法進一步經由顧客滿意影響消費者對跨境電商平台的使用意圖。
英文摘要 With the business opportunity of internet market, many enterprises have developed cross-border e-Commerce actively. Cross-border shopping is the new trend of consumer behavior for online shopping. It is a test to all cross-border managers how to attract the consumers to use the cross-border e-Commerce platform continually. The study will investigate the key factors for using cross-border e-Commerce platform in Taiwan market.
The purpose of this study is to investigate service quality whether it would have a positive impact on customer satisfaction or not, and influence on usage intention through customer satisfaction. Moreover, customer satisfaction is playing an important intermediary role.
This study used SPSS 22.0 and LISREL 8.7 were employed as the data analysis software. There are two findings from the research:
(1).In cross-border e-Commerce market in Taiwan, customer satisfaction has mediation effect to influence on usage intention.
(2).In cross-border e-Commerce market in Taiwan, tangibles, assurance & reliability and empathy of service quality are the key factors for customer satisfaction. Furthermore, they will influence on usage intention through customer satisfaction. However, responsiveness of service quality is not the key factor for customer satisfaction. It will not influence on usage intention through customer satisfaction.
論文目次 目錄 I
表目錄 III
圖目錄 V

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 5
第四節 研究範圍與對象 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻回顧 7
第一節 電子商務發展及市場概況 7
一、電子商務之定義 7
二、電子商務之營運模式 10
第二節 跨境電商發展及市場概況 12
一、跨境電商之定義 12
二、跨境電商之市場概況 13
第三節 服務品質 15
一、服務之定義 15
二、品質之定義 15
三、服務品質之定義 16
四、服務品質模型 19
五、服務品質之影響構面 22
六、服務品質之相關研究 24
第四節 顧客滿意 26
一、顧客滿意之定義 26
二、顧客滿意之相關研究 29
第五節 使用意圖 31
一、使用意圖之定義 31
二、使用意圖之相關研究 33
第三章 研究方法 35
第一節 觀念架構 35
第二節 研究假說 36
第三節 研究變數之操作性定義與衡量問項 38
一、有形性 (Tangibles) 38
二、回應性 (Responsiveness) 39
三、保證與可靠性 (Assurance & Reliability) 40
四、關懷性 (Empathy) 41
五、顧客滿意 42
六、使用意圖 43
第四節 研究設計 44
一、問卷設計 44
二、問卷發放與回收狀況 44
第五節 資料分析方法 45
一、敘述性統計分析 45
二、結構方程模式 45
第四章 資料分析與結果 50
第一節 敘述性統計分析 50
一、跨境電商平台使用概況 50
二、個人基本資料 57
第二節 結構方程式模型分析 64
一、本研究之結構方程式模型 64
二、本研究之整體模型配適度評估 68
三、衡量模式之評估 69
四、信度分析 71
五、研究假說與驗證結果 71
第五章 結論與發現 75
第一節 研究結論 75
第二節 研究發現 76
第三節 研究限制與未來發現 80
參考文獻 81
一、中文參考文獻 81
二、英文參考文獻 84
附錄 研究問卷 94

表目錄
表2-1 電子商務定義之整理 8
表2-2 服務品質定義之整理 17
表2-3 服務品質構面與定義(1985) 22
表2-4 SERVQUAL量表之檢視構面與定義(1988) 23
表2-5 過去學者研究服務品質之相關文獻 24
表2-6 顧客滿意定義之整理 27
表2-7 過去學者研究顧客滿意之相關文獻 30
表2-8 使用意圖定義之整理 31
表2-9 過去學者研究使用意圖之相關文獻 33
表3-1 研究假說彙整表 37
表3-2 有形性之操作性定義與衡量問項 38
表3-3 回應性之操作性定義與衡量問項 39
表3-4 保證與可靠性之操作性定義與衡量問項 40
表3-5 關懷性之操作性定義與衡量問項 41
表3-6 顧客滿意之操作性定義與衡量問項 42
表3-7 使用意圖之操作性定義與衡量項目 43
表3-8 問卷發放與回收狀況 44
表3-9 Lisrel參數符號說明 47
表3-10 整體模式之配適度指標 48
表4-1 使用者所知道的跨境電商平台分佈情形 50
表4-2 使用者所使用過之跨境電商平台分佈情形 51
表4-3 使用者最常使用之跨境電商平台分佈情形 52
表4-4 使用者最常使用跨境電商平台購買之產品 53
表4-5 使用者使用跨境電商平台購物之頻率 54
表4-6 使用者所每次使用跨境電商平台購物之平均的花費金額 55
表4-7 使用者最有可能選擇之跨境電商平台分佈情形 56
表4-8 整體有效樣本之性別分布情形 57
表4-9 整體有效樣本之年齡分布情形 58
表4-10 整體有效樣本之教育程度分布情形 59
表4-11 整體有效樣本之職業分布情形 60
表4-12 整體有效樣本之婚姻狀況分布情形 61
表4-13 整體有效樣本之居住地區分布情形 62
表4-14 整體有效樣本之平均月收入分布情形 63
表4-15 結構方程式之參數說明 66
表4-16 整體模型配適度衡量結果 68
表4-17 整體衡量模式之評估 70
表4-18 整體之研究假說驗證結果 72
表4-19 整體路徑效果分析 74

圖目錄
圖1-1 全球B2C電子商務交易規模 1
圖1-2 研究流程圖 6
圖2-1 服務品質之概念性模型 21
圖2-2 認知服務品質模型 23
圖3-1 本研究之觀念架構 37
圖4-1 本研究整體模式之線性結構圖 67
圖4-2 本研究之路徑結構關係圖 75
參考文獻 參考文獻
一、中文部分

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