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系統識別號 U0002-2106201211442300
中文論文名稱 由消費者行為分析建構銀行整合性行銷-以X個案銀行為例
英文論文名稱 Constructing the Banking Integrated Marketing through Consumer Behavior Analysis-Case Study of X-Bank
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 財務金融學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Banking and Finance
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 張玉芳
研究生英文姓名 Yu-Fang Chang
學號 799530208
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-05-20
論文頁數 68頁
口試委員 指導教授-李沃牆
共同指導教授-林景春
委員-盧文吉
委員-張春雄
委員-謝劍平
中文關鍵字 財富管理  品牌形象  服務品質  知覺價格  顧客滿意度 
英文關鍵字 Wealth Management  Brand Image  Service Quality  Perceived Price  customer satisfaction 
學科別分類
中文摘要 本文以國內某個案銀行為例,進行顧客財富管理調查,藉此瞭解該行顧
客對財富管理的投資資訊來源、投資屬性、風險承受程度及獲利情形。同時,
也得知顧客對該行財富管理服務的滿意度。在品牌形象、服務品質、知覺價
格與顧客滿意度的關係檢定中,本文的檢定結果一致性地發現:H1:品牌形象
與顧客滿意度有顯著的正向關係、H2:服務品質與顧客滿意度有顯著的正向關
係。H3:品牌形象與服務品質有顯著的正向關係。H4:知覺價格對顧客滿意度
有顯著的正向關係。H5:顧客的滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向關係。這結
果有助於該行未來在財富管理業務推展及銀行整合性行銷的建構。
英文摘要 This study investigate the customer wealth management and understand the source of
investment information, investment attribute and risk tolerance and profit-making based
on a case study of X-bank. In addition, we also can understand the customer satisfaction
of wealth management service. The results of the hypothesis test between brand image,
service quality ,perceived price and customer satisfaction show consistently that H1:
There is a positive relationship between brand image and customer satisfaction. H2: There
is a positive relationship between service quality and customer satisfaction. H3: There is a
positive relationship between brand image and service quality. H4: There is a positive
relationship between perceived price and customer satisfaction. H5: There is a positive
relationship between customer satisfaction and customer loyalty. In sum, this results will
be helpful the case bank for developing wealth management and constructing the
integrated marketing strategies.
論文目次 目 次
第一章 緒 論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究架構與流程 4
第二章 相關文獻回顧 6
第一節 財富管理理論 6
第二節 國內外相關文獻 7
第三章 研究方法 14
第一節 個案銀行簡介 14
第二節 研究變數定義與衡量 18
第三節 問卷設計與抽樣調查 19
第四章 實證結果分析 28
第一節 問卷的次數分配表 28
第二節 問卷結果交叉分析與假設檢定 51
第三節 信度與效度分析 58
第五章 結論與建議 60
第一節 結論 60
第二節 建議 62
參考文獻 63
附錄 66
圖次
圖 1 研究流程圖 5
圖 2 財富管理架構 6
圖 3相關研究假設面向 10
圖 4 性別比例 29
圖 5年齡比例 29
圖 6 婚姻比例 30
圖 7 教育程度 30
圖 8 年收入 32
圖 9 職業 32
圖 10 居住地區 33
圖 11 投資過那些金融商品 35
圖 12投資目的 35
圖 13 投資理財經驗 36
圖 14投資風險屬性 36
圖 15 預計投資期限 37
圖 16 投資風險屬性 37
圖 17跟理專討論理財規劃花費時間 39
圖 18 取得「資產管理帳戶」的資訊來源 39
圖 19 投資規劃的期望報酬率 41
圖 20財富管理帳戶資產規模 41
圖 21投資總額佔您總資產的比率 42
圖 22財富管理帳戶所獲致報酬率 42
圖 23投資出現虧損時採取方式 43
圖 24 相信品牌形象 44
圖 25我所選擇銀行專業 44
圖 26鼓勵家人或朋友與這一家銀行往來 46
圖 27我會以這家銀行為第一優先考量 46
圖 28鼓勵家人或朋友與這一家銀行往來 47
圖 29我會接受這家銀行的存、放款利率 47
圖 30銀行的手續費(包含財富管理)可接受 48
圖 31銀行能夠提供您多樣化的商品服務 48
圖 32所選擇的銀行總是能夠幫助顧客提供即時的服務 50
圖 33銀行,其實體設施、設備、人員外表等服務品質 50
圖 34對於這家銀行為您服務的滿意程度 51
表 次
表1個案銀行簡明損益表 16
表 2 個案銀行簡明資產負債表 17
表 3性別之次數分配 28
表 4 年齡之次數分配 29
表 5婚姻之次數分配 30
表 6 教育程度之次數分配 30
表 7 年收入之次數分配 31
表 8 職業之次數分配 32
表 9 居住地區之次數分配 33
表 10 投資過那些金融商品次數分配 34
表 11 投資目的之次數分配 34
表 12投資理財經驗之次數分配 35
表 13 投資風險屬性 36
表 14 投資期限 37
表 15 投資期限 37
表 16與理專討論花費時間 38
表 17 取得資產管理帳戶的資訊來源 39
表 18 取得資產管理帳戶的資訊來源 40
表 19 資產管理帳戶的理財規模 40
表 20投資總額佔資產總額 41
表 21財富管理所獲得的投資報酬率 42
表 22 投資面臨虧損時所採取的方式 43
表 23相信品牌形象 44
表 24我所選擇銀行專業而且經營穩健 44
表 25鼓勵家人或朋友與這一家銀行往來 45
表 26我會以這家銀行為第一優先考量 45
表 27鼓勵家人或朋友與這一家銀行往來 46
表 28 我會接受這家銀行的存、放款利率 47
表 29銀行的手續費(包含財富管理)可接受 48
表 30 銀行能夠提供您多樣化的商品服務 48
表 31 銀行總是能夠幫助顧客提供即時的服務 49
表 32銀行,其實體設施、設備、人員外表等服務品質 50
表 33對於這家銀行為您服務的滿意程度 50
表 34品牌形象與顧客滿意度交叉分析-1 52
表 35品牌形象與顧客滿意度交叉分析-2 52
表 36服務品質與顧客滿意度交叉分析-1 53
表 37服務品質與顧客滿意度交叉分析-2 53
表 38服務品質與顧客滿意度交叉分析-3 54
表 39品牌形象與服務品質交叉分析-1 55
表 40品牌形象與服務品質交叉分析-2 55
表 41知覺價格對顧客滿意度交叉分析-1 56
表 42知覺價格對顧客滿意度交叉分析-2 56
表 43顧客的滿意度對顧客忠誠度交叉分析-1 57
表 44顧客的滿意度對顧客忠誠度交叉分析-2 58
表 45顧客的滿意度對顧客忠誠度交叉分析-3 58
表 46可靠性統計量 59
參考文獻 一、 國內文獻
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興大學高階經理人碩士在職專班碩士論文。
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