隨著電信市場開放及自由化，電信產業若維持固守傳統營收將逐漸被其他電信業取代，面臨競爭激烈的壓力下，使得拓展業務方向從服務民眾到政府專標案，如空氣品質感測、水利監控、智慧路燈。
研究旨希望探討政府提供之物聯網平台服務(如:空氣品質感測案)，探討政府與企業合作佈建物聯網專案平台服務的品質構面與民眾整體滿意度之間的關係，並進一步分析服務滿意度水準在民眾期望、民眾感受與政府人員提供者認知三者之間的落差程度，以其提供企業與政府合作標案方向之改善滿意度品質指引，近而可提供企業示意政府單位制定較符合民眾期望之專案服務指標參考依據。
本研究採以P.Z.B服務品質落差模型衡量與採用問卷調查法，以政府機關案件承辦及相關人員為調查對象，其結果發現在『有形性』、『可靠性』、『體貼性』服務品質構面上的改善，可有效提升整體服務民眾滿意度。

With the telecommunications market and liberalization, if the telecommunications industry maintains its traditions, it will become other telecommunications industries. Under the pressure of open competition, it will expand its business expertise from serving the public to government tenders, such as air quality surveys, water conservancy monitoring, and smart street lights.
   The purpose of the research is to explore the Internet of Things platform services provided by the government (such as air quality sensing cases), explore the relationship between the quality aspects of the Internet of Things project platform services provided by the government and enterprises and the overall satisfaction of the public, and further analyze the services The degree of satisfaction level is the gap between people’s expectations, people’s feelings, and the perception of government personnel providers. It provides guidance on the improvement of satisfaction quality in the direction of corporate-government cooperation bids. Recently, it can provide companies with instructions for government units to formulate comparisons. Reference basis for project service indicators that meet the expectations of the public.
   This research adopts the PZB service quality gap model to measure and adopts the questionnaire survey method, with the case undertakers and related personnel of government agencies as the survey objects. The results are found in the "tangible", "reliability", and "considerate" service quality aspects. The improvement on the above can effectively improve the overall satisfaction of the service people.

主目錄

主目錄	IV
表目錄	VI
圖目錄	VIII
第一章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	2
第三節	研究流程	3
第二章	文獻探討	4
第一節	電信發展與產業現況	4
第二節	服務	5
第三節	服務品質	7
第四節	服務品質衡量	8
第五節	電信業服務重要性	10
第三章	研究方法	13
第一節	研究設計與流程	13
第二節	研究對象與問卷設計	15
第三節	資料分析與方法	17
第四章	研究結果與分析	19
第一節	問卷發放與回收	19
第二節	問卷樣本分析	19
第三節	物聯網平台設施服務滿意度問卷信效度分析	21
第四節	物聯網平台設施服務滿意度問卷迴歸分析	22
第五節	平台服務滿意度問卷平均數分析	24
第六節	平台服務滿意度問卷差異分析	28
第五章	研究討論	32
第六章	研究結論與建議	34
第一節	研究結論	34
第二節	管理意涵	35
第三節	研究限制及建議	35
第四節	未來研究方向	36
參考文獻	36
附    錄	40

 
表目錄

表2-1 我國之電信自由化時間表	4
表2-2 國內外學者對服務的定義	5
表3-1 SERVQULA評估問卷表	15
表3-2本研究使用分析方法說明表	18
表4-1 人口統計之樣本結構分佈概況(政府機關)	20
表4-2 人口統計之樣本結構分佈概況(桃園市民眾)	20
表4-3 物聯網平台設施服務滿意度問卷之信度分析	21
表4-4 物聯網平台設施服務滿意度問卷之效度分析	22
表4-5 物聯網平台設施服務滿意度問卷之迴歸分析	23
表4-6 民眾期望政府機關提供的服務項目	24
表4-7民眾實際感受政府機關提供服務項目	25
表4-8 平台服務滿意度問卷政府機關認知民眾重視	27
表4-9 政府機關認知實際提供的服務品質	27
表4-10 平台服務滿意度問卷之差異整理	29
表4-11 未來優先改善對認知落差有明顯影響的平台服務議題	30
表4-12 政府機關可優先改善的平台服務議題	31
 
圖目錄

圖2-3 P.Z.B.之服務品質落差模型	9
圖3-1研究架構:服務品質構面與滿意度關係	13
圖3-2研究流程圖	14

一、	中文文獻
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