淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2007202012320300
中文論文名稱 長榮航空的顧客忠誠度之研究–以乘客知覺空服員罷工行為的程度高低來探討
英文論文名稱 A Research of Customer Loyalty Toward EVA Airlines—A Perspective of the Perception Toward the Strike of Flight Stewardess
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士班
系所名稱(英) Master's Program, Department Of International Business
學年度 108
學期 2
出版年 109
研究生中文姓名 廖珮琪
研究生英文姓名 Pei-Ci Liao
學號 607550364
學位類別 碩士
語文別 中文
第二語文別 英文
口試日期 2020-06-24
論文頁數 55頁
口試委員 指導教授-曾忠蕙
委員-黃增隆
委員-劉怡媛
中文關鍵字 罷工服務品質  價格認知  網路口碑  企業形象  顧客忠誠 
英文關鍵字 Strike  Service Quality  Price Perception  Online word-of-mouth  Company Image  Customer Loyalty 
學科別分類
中文摘要 長榮航空於2019年發生罷工活動,對於企業本身與乘客的行程造成重大的影響,也使消費者對於長榮航空企業的整體觀感有不同的看法,此負面事件也損害了航空公司長久以來建立在乘客心中的形象。現代的消費者十分重視企業本身的形象,以及對外行為等,或是更關注於產品背後的事件等,本研究定義此次空服員罷工事件為情境變數,探討在這個情境變數下,其服務品質、價格認知、網路口碑、企業形象對於其顧客忠誠度影響之關聯性。
本研究使用 SPSS22.0 為資料分析工具,經由迴歸分析並驗證就假說得到以下兩點結論:
一、對於不支持罷工行動的這一群消費者來說,其是否持續搭乘長榮航空主要受到企業形象與服務品質關懷性的影響。
二、對於支持罷工行動的這一群消費者來說,其是否持續搭乘長榮航空主要受到價格與企業形象的影響。
英文摘要 The cabin crew strike of EVA airlines in 2019 had a significant impact on the company and passengers, and it also made consumers have different views and opinions on EVA airlines. This ngative incidents also damaged the image of EVA airlines . Modern consumers attach great importance to the image of the company, as well as external behavior, or more attention to the events behind the product.This study defines the cabin crew strike of EVA airlines as a situational variables,and explore the correlation of service quality, price perception, Internet word of mouth, and company image on the customer loyalty.
SPSS22.0 were used for data analysis.The study hypothesis is validated
through the structural equation model analysis and the following two conclusion are obtained:
1. For consumers who do not support strike activity,whether they continue to take
EVA airlines is mainly affected by the company image and the care of service quality.
2. For consumers who support strike activity,whether they continue to take EVA
airlines is mainly affected by the price and company image.
論文目次 目錄
目錄 i
表目錄 iii
圖目錄 iv
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 1
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 長榮航空空服員罷工行動 5
第二節 服務品質 6
第三節 價格認知 8
第四節 網路口碑 10
第五節 企業形象 12
第六節 顧客忠誠度 15
第三章 研究方法 17
第一節 研究架構 17
第二節 研究假設 17
第三節 研究變數與衡量問項 20
第四節 研究問卷設計 25
第五節 資料分析方法 26
第四章 研究結果分析 27
第一節 敘述性統計 27
第二節 信度分析 33
第三節 迴歸模式分析 33
第五章 研究結論與建議 40
第一節 研究結論 40
第二節 研究發現 43
第三節 研究限制與未來研究方向 44
參考文獻 45
一、 中文文獻 45
二、 英文文獻 46
三、 網路資料 49
附錄-研究問卷 50

表目錄
表1-1-1長榮航空空服員罷工事件發生時間表 1
表2-2-1服務品質定義相關文獻彙整表 6
表2-2-2 SERVQUAL量表-五種構面 7
表2-2-3價格認知定義相關文獻彙整表 8
表2-2-4網路口碑定義相關文獻彙整表 10
表2-2-5企業形象定義相關文獻彙整表 12
表2-2-6顧客忠誠度定義相關文獻彙整表 15
表3-3-1服務品質之衡量構面與問項 20
表3-3-2價格認知之衡量構面與問項 21
表3-3-3網路口碑之衡量構面與問項 22
表3-3-4企業形象之衡量構面與問項 23
表3-3-5顧客忠誠度之衡量構面與問項 23
表3-3-6乘客知覺罷工行為之衡量構面與問項 24
表4-1-1卷發放與回收狀況 27
表4-1-2乘客知覺罷工行為次數分配統計 27
表4-1-3問卷回收結果 28
表4-1-4有效樣本之基本資料統計 30
表4-1-5各構面之敘述型統計分析-不支持罷工 31
表4-1-6各構面之敘述型統計分析-支持罷工 32
表4-2-1本研究信度分析表 33
表4-3-1迴歸分析彙整表-不支持罷工 35
表4-3-2迴歸分析彙整表-支持罷工 38
表5-1-1 研究假說驗證結果彙整表 40


圖目錄
圖1-3-1研究流程圖 4
圖3-1-1研究之概念性架構圖 17
參考文獻 一、中文文獻
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