台灣高速公路目前全面實施計程電子收費，由於國道計程電子收費為政府委託民間企業經營，其受到政府規範管制，若滿意度及利用率未達一定標準，則會被責成檢討，其滿意度可衡量服務品質的結果，企業須針對服務品質進行控管，服務品質預警系統之建立將有助於服務品質管理之落實。

有鑑於此，本研究以企業為導向，透過多元迴歸分析、詞頻分析以及關聯規則來建立一套結合服務品質與滿意度之預警機制，並利用網路評價作為建立模型之資料來源，以反映使用者在意之面向，模型驗證則是利用問卷方式，用以瞭解整體使用者之意見。本研究係依照預警模式概念以及資料挖掘技術流程，依序建立構面及衡量屬性、資料處理與篩選、建立滿意度指數模型與關聯規則、問卷調查與解釋分析結果。

經由模型建構部分得知，滿意指數模型結合權重，可反映出使用者真實所關注的程度，整體而言，不滿意的使用者較滿意的使用者對於國道計程電子收費服務的重視程度來的高，其不滿意的使用者認為影響服務品質最重要之前三項為電話客服中心、產品功能與特性以及申辦服務。

透過問卷資料投入模型可得出整體及服務品質構面之滿意度指數為負，得以了解目前使用者對於國道計程收費滿意度是呈現不滿意的情況，當中建議改善之服務構面依序為電話客服中心、繳費服務、產品功能與特性、餘額查詢服務以及儲值服務，而透過關聯規則可得知產品與儲值及繳費出現不滿意時，將進而影響使用者再申辦之意願，且無論繳費是否為不滿意，申辦服務同樣會被影響；而當儲值與繳費產生不滿意狀態時，可能會同時或分別影響到產品本身及申辦服務。

本研究在於透過理論基礎建立國道計程收費服務預警機制，並找出欲改善之關鍵構面，以及未來可能影響之範圍，此可作為企業研擬改善方向及優先順序之參考，亦可用於不同領域之預警機制架構，作為相似服務改善案例應用之參考。

Taiwan’s National Freeway is currently in the full operation of distance-based Electronic Toll Collection (ETC). Since ETC service has been operated by private company which is regulated by government, the company will be reviewed to improve if both of satisfaction and utilization standard are not reachable. Therefore, a warning mechanism should be constructed to maintain satisfaction and to control service quality.

For this reason, this research proposes a warning mechanism framework consisting of multiple regression analysis, word frequency analysis and association rules combining quality of service and satisfaction. Internet user evaluations serve as data sources that can reflect user dimensions. The model validation is done by using questionnaires to understand overall user opinions. Therefore, a warning mechanisim adopts data mining processes to establish dimensions and measurable attributes. Then data processing and screening will be done to establish satisfaction index model and associated rules. Finally, survey results are shown and explained.

Satisfaction index model combining weights can reflect the degree of real user concern. In summary, dissatisfied users than satisfied users have a high degree of attention to distance-based Electronic Toll Collection Service. Users are not satisfied with the quality of service such as call center, product functionality and features and sponsor services.
 
Through the questionnaire surveys the model can be drawn from the overall dimensions of service quality and satisfaction index is negative, the current user for ETC satisfaction is in a dissatisfied situation. And through association rules we can be sure when stored value services and payment services are dissatisfied. And this will influence the willingness of users and then sponsor. Regardless of whether the payment is dissatisfied, the sponsor service will also be affected. And when the stored value services or bill payment services is dissatisfied, it may affect the product and sponsor service simultaneously or separately.

The research is to establish a warning mechanism of distance-based ETC service on Taiwan’s National Freeway and to identify the key dimensions of the desire to improve, and the range of possible future impacts. This warning mechanism can serve as a toolkit to apply to other similar case studies.

謝誌
中文摘要
英文摘要
表目錄	IV
圖目錄	VII
第1章	緒論	1
1.1	研究背景與動機	1
1.2	研究目的	3
1.3	研究範圍	3
1.4	研究架構與流程	3
第2章	現況分析與文獻回顧	6
2.1	臺灣高速公路	6
2.1.1	臺灣國道計程電子收費系統發展概況	6
2.1.2	國道計程電子收費系統之相關研究	9
2.2	預警模式	10
2.2.1	預警模式之定義	10
2.2.2	預警模式之功能	10
2.2.3	預警模式之流程	11
2.2.4	預警模式之方法	12
2.2.5	預警模式之相關研究	12
2.3	資料挖掘技術	13
2.3.1	資料挖掘的定義	13
2.3.2	資料挖掘的功能與流程	15
2.3.3	資料挖掘之相關研究	16
2.4	服務	18
2.4.1	服務之定義	18
2.4.2	服務之特性	19
2.5	服務品質	20
2.5.1	服務品質之定義	20
2.5.2	服務品質之構面	23
2.5.3	服務品質之相關研究	36
2.6	顧客滿意度	37
2.6.1	顧客滿意之定義	37
2.6.2	顧客滿意的演變	39
2.6.3	顧客滿意之分類	39
2.6.4	顧客滿意之測量與評估	40
2.6.5	顧客滿意之重要性	49
2.6.6	顧客滿意之相關研究	50
2.7	文獻評析與小結	51
第3章	研究方法	55
3.1	研究架構	55
3.2	研究假設	59
3.2.1	構面之操作型定義與衡量	60
3.2.2	研究假說	70
3.3	問卷設計	75
3.3.1	問卷內容與設計流程	76
3.3.2	問卷尺度衡量	78
3.3.3	問卷發放與樣本數量	80
3.3.4	問卷調查與抽樣方法	83
3.4	資料分析方法	85
3.4.1	詞頻統計	85
3.4.2	多元迴歸分析	86
3.4.3	關聯規則	87
3.4.4	基本資料分析	89
3.4.5	信度與效度分析	90
3.4.6	因素分析	94
第4章	構建滿意度指數模型	95
4.1	模式資料類型	95
4.2	詞頻統計結果	96
4.3	多元迴歸分析結果	98
4.4	關聯規則結果	113
第5章	實證分析	114
5.1	問卷前測分析	115
5.1.2	項目分析	116
5.1.3	因素分析	127
5.1.4	信度分析	131
5.2	正式問卷分析與模型驗證	144
5.2.1	樣本結構分析	144
5.2.2	信度分析	148
5.2.4	典型相關分析結果	151
5.2.5	ETC滿意度指數實證結果	154
第6章	結論與建議	158
6.1	結論	158
6.2	未來研究建議	161
參考文獻	162
附件一、使用者服務品質與滿意度問卷	172

 
表目錄
表 2-1 ETC歷年運作狀況	8
表 2-2資料挖掘定義	14
表 2-3資料挖掘之功能定義及常用方法	15
表 2-4資料挖掘之流程整理	16
表 2-5PZB十維度服務品質衡量構面及定義	28
表 2-6PZB五維度服務品質衡量構面及定義	29
表 2-7 PZB服務品質構面改正前後比較表	30
表 2-8網站服務品質構面比較	33
表 2-9服務品質衡量構面整理	35
表 2-10顧客滿意的演變過程	39
表 2-11ACSI模式潛在變項與觀察變項	46
表 2-12ECSI模式潛在變項與觀察變項	47
表 2-13關聯規則相關文獻索引情況	52
表 3-1產品功能與特性構面問項	60
表 3-2申辦服務構面問項	61
表 3-3儲值服務構面問項	62
表 3-4餘額查詢服務構面問項	63
表 3-5繳費服務構面問項	64
表 3-6電話客服中心構面問項	65
表 3-7遠通服務中心構面問項	66
表 3-8電子收費系統服務構面問項	67
表 3-9國道計程電子收費服務品質構面問項	68
表 3-10國道計程電子收費滿意度構面問項	69
表 3-11問卷設計流程	75
表 3-12構面及衡量屬性之代碼	76
表 3-13問卷項目衡量尺度種類及定義	78
表 3-14問卷架構一覽表	79
表 3-15問卷發放方式比較	80
表 3-16台灣行政區分類	84
表 3-17台灣分區汽車車輛登記數及問卷數量	84
表 3-18探索性因素分析與驗證性因素分析之差異	94
表 4-1各構面之相關詞彙	96
表 4-2構面及總體權重	97
表 4-3多元迴歸分析結果滿意部分-產品功能與特性	98
表 4-4多元迴歸分析結果不滿意部分-產品功能與特性	99
表 4-5多元迴歸分析結果滿意部分-申辦服務	99
表 4-6多元迴歸分析結果不滿意部分-申辦服務	100
表 4-7多元迴歸分析結果滿意部分-儲值服務	100
表 4-8多元迴歸分析結果不滿意部分-儲值服務	101
表 4-9多元迴歸分析結果滿意部分-餘額查詢服務(1)	101
表 4-10多元迴歸分析結果滿意部分-餘額查詢服務(2)	102
表 4-11多元迴歸分析結果不滿意部分-餘額查詢服務(1)	102
表 4-12多元迴歸分析結果不滿意部分-餘額查詢服務(2)	102
表 4-13多元迴歸分析結果滿意部分-繳費服務(1)	103
表 4-14多元迴歸分析結果滿意部分-繳費服務(2)	103
表 4-15多元迴歸分析結果不滿意部分-繳費服務(1)	104
表 4-16多元迴歸分析結果不滿意部分-繳費服務(2)	104
表 4-17多元迴歸分析結果滿意部分-電話客服中心(1)	105
表 4-18多元迴歸分析結果滿意部分-電話客服中心(2)	105
表 4-19多元迴歸分析結果不滿意部分-電話客服中心(1)	106
表 4-20多元迴歸分析結果不滿意部分-電話客服中心(2)	106
表 4-21多元迴歸分析結果滿意部分-遠通服務中心(1)	107
表 4-22多元迴歸分析結果滿意部分-遠通服務中心(2)	107
表 4-23多元迴歸分析結果不滿意部分-遠通服務中心(1)	108
表 4-24多元迴歸分析結果不滿意部分-遠通服務中心(2)	108
表 4-25多元迴歸分析結果滿意部分-電子收費系統	109
表 4-26多元迴歸分析結果不滿意部分-電子收費系統	109
表 4-27多元迴歸分析結果滿意部分-總體(1)	110
表 4-28多元迴歸分析結果滿意部分-總體(2)	110
表 4-29多元迴歸分析結果不滿意部分-總體(1)	111
表 4-30多元迴歸分析結果不滿意部分-總體(2)	111
表 4-31滿意度指數回歸式彙整表	112
表 4-32關聯規則結果	113
表 4-32關聯規則結果(續)	114
表 5-1前測之高低分分群鑑別力檢定-產品功能與特性	117
表 5-2前測之高低分分群鑑別力檢定-申辦服務	118
表 5-3前測之高低分分群鑑別力檢定-儲值服務	119
表 5-4前測之高低分分群鑑別力檢定-餘額查詢服務	120
表 5-5前測之高低分分群鑑別力檢定-繳費服務	121
表 5-6前測之高低分分群鑑別力檢定-電話客服中心	122
表 5-7前測之高低分分群鑑別力檢定-遠通服務中心	123
表 5-8前測之高低分分群鑑別力檢定-電子收費系統	124
表 5-9前測之高低分分群鑑別力檢定-國道計程電子收費服務品質	125
表 5-10前測之高低分分群鑑別力檢定-國道計程電子收費滿意度	126
表 5-11前測之潛在因子之觀察變項檢驗	129
表 5-12前測問卷-潛在變項信度分析	131
表 5-13產品功能與特性構面之潛在變項相關性矩陣	133
表 5-14產品功能與特性構面之潛在變項總計統計資料	133
表 5-15申辦服務構面之潛在變項相關性矩陣	134
表 5-16申辦服務構面之潛在變項總計統計資料	134
表 5-17儲值服務構面之潛在變項相關性矩陣	135
表 5-18儲值服務構面之潛在變項總計統計資料	135
表 5-19餘額查詢服務構面之潛在變項相關性矩陣	136
表 5-20餘額查詢服務構面之潛在變項總計統計資料	136
表 5-21繳費服務構面之潛在變項相關性矩陣	137
表 5-22繳費服務構面之潛在變項總計統計資料	137
表 5-23電話客服中心構面之潛在變項相關性矩陣	138
表 5-24電話客服中心構面之潛在變項總計統計資料	138
表 5-25遠通服務中心構面之潛在變項相關性矩陣	139
表 5-26遠通服務中心構面之潛在變項總計統計資料	139
表 5-27電子收費系統構面之潛在變項相關性矩陣	140
表 5-28電子收費系統構面之潛在變項總計統計資料	140
表 5-29國道計程電子收費服務品質構面之潛在變項相關性矩陣	141
表 5-30國道計程電子收費服務品質構面之潛在變項總計統計資料	141
表 5-31國道計程電子收費滿意度構面之潛在變項相關性矩陣	142
表 5-32國道計程電子收費滿意度構面之潛在變項總計統計資料	142
表 5-33前測問卷-因果模式信度分析	143
表 5-34基本資料敘述統計-性別	144
表 5-35基本資料敘述統計-年齡	145
表 5-36基本資料敘述統計-教育程度	145
表 5-37基本資料敘述統計-職業	146
表 5-38基本資料敘述統計-居住地	146
表 5-39基本資料敘述統計-平均月收入	147
表 5-40 正式問卷-潛在變項信度分析	148
表 5-41正式問卷-因果模式信度分析	150
表 5-42產品功能與特性層面與服務品質層面的典型相關分析摘要圖	152
表 5-43滿意度指數	154
表 5-44實證結果對照之關聯規則	155
表 5-45電話客服中心需改善之衡量屬性次數表	155
表 5-46繳費服務需改善之衡量屬性次數表	156
表 5-47產品功能與特性需改善之衡量屬性次數表	156
表 5-48餘額查詢服務需改善之衡量屬性次數表	156
表 5-49儲值服務需改善之衡量屬性次數表	157
 
圖目錄
圖 1-1研究流程圖	5
圖 2-1前擋玻璃型(正面)	7
圖 2-2前擋玻璃型(背面)	7
圖 2-3車頭燈型	7
圖 2-4計程收費門架	8
圖 2-5北歐服務品質模型(1)	24
圖 2-6北歐服務品質模型(2)	24
圖 2-7PZB之服務品質缺口模型	27
圖 2-8PZB十維度服務品質測量模型架構圖	28
圖 2-9PZB之五維度服務品質測量模型	29
圖 2-10階層與多構面之知覺服務品質模式	34
圖 2-11期望─實質績效模型	41
圖 2-12Kano 顧客滿意模型	43
圖 2-13屬性基礎滿意度模式	44
圖 2-14Fornell模型	44
圖 2-15瑞典顧客滿意指數(SCSB)模型	45
圖 2-16美國顧客滿意指標模式	46
圖 2-17歐洲顧客滿意指數(ECSI)模型	47
圖 2-18台灣顧客滿意指數(TCSI)模型 服務	48
圖 2-19台灣顧客滿意指數(TCSI)模型 產品	48
圖 2-20台灣顧客滿意指數(TCSI)模型 政府與非營利組織	49
圖 3-1實證研究架構流程演變	56
圖 3-2實證研究架構圖	58
圖 3-3臺灣國道計程電子收費服務品質及滿意度之關係路徑圖	59
圖 4-1模式建構資料型態	96
圖 5-1產品與服務品質之典型相關徑路圖	153
圖 5-2整體典型相關徑路圖	153

中文部分
1.	丁菊玲、勒中堅、薛圈圈，「定量網絡輿情危機預警模型構建」，圖書情報工作，第55卷，第20期，頁59~63，民國100年。
2.	王泓文，「建構民宿業服務品質預警改善模式」，中華大學科技管理學系碩士論文，民國100年。
3.	皮世明、許通安、範錚強，「影響資訊系統服務品質的因素研究」，電子商務學報，第三卷，第一期，民國90年。
4.	任倩、帥青紅，「基於儲值卡的貨幣風險及其監管」，農業網絡信息，第5期，頁82-84，民國96年。
5.	朱瑀馨，「運用資料挖掘技術於人壽保險業顧客關係管理之研究」，淡江大學保險經營研究所碩士論文，民國96年。
6.	朱懷意、孫東川、胡峰，「企業核心能力狀況的綜合評判方法探索」，科技進步與對策，第1期，民國91年。
7.	吳怡真，「應用資料挖掘技術於證卷顧客關係管理之研究」，實踐大學企業管理研究所碩士論文，民國92年。
8.	吳毓瑩，「量表奇偶點數的效度議題」，調查研究：方法與應用，第2期，頁5~34，民國85年。
9.	李友錚、賀力行、姜吉生、連秋月，「國家顧客滿意指標之發展與建構」，品質月刊，第12期，頁52~56，民國95年
10.	李茂能，「量化研究的品管：統計考驗力與效果值分析」，國立嘉義大學國民研究教育學報，第8期，頁1~24，民國91年。
11.	李紋玲，「網路書店服務品質對滿意度及購買意願之關係–以台北市網路書店為例」，大同大學事業經營研究所碩士論文，民國98年。
12.	李榮添，「資料挖掘技術應用於證卷業關係行銷之研究」，中正大學資訊管理研究所碩士論文，民國91年。
13.	李麗珍，「臺北市政府教育局服務品質之研究」，臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文，民國92年。
14.	李豔紅、程翔，「基於網路論壇文本挖掘的筆記本電腦滿意度研究」，微型機與應用，第33卷，第18期，民國103年。
15.	周立軒，「網誌的使用者與使用行為之研究」，元智大學資訊傳播學系碩士論文，民國93年。
16.	周繕緣，「資料挖掘應用於ECFA對兩岸股票市場指數連動性之研究」，淡江大學管理科學研究所碩士論文，民國100年。
17.	林芳如，「台灣顧客滿意指數模型之研究以中醫診所為例」，嶺東科技大學經營管理研究所碩士論文，民國99年。
18.	林晏加，「以沉默螺旋理論分析網路論壇使用者發表意願之研究－以放寬美國牛肉進口限制之議題為例」，輔仁大學大眾傳播學研究所，民國99年。
19.	林曉靖，「神經網路方法在使用者滿意度評價中的應用研究以某公司預算執行資訊系統為例」，首都經濟貿易大學管理科學與工程碩士論文，民國101年。
20.	邱靜淑，「都市通勤者運具選擇行為之研究」，國立暨南大學土木工程研究所碩士論文，民國93年。 
21.	侯明佑，「客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究以B銀行企業金融部門為例」，成功大學高階管理碩士在職專班論文，民國92年。
22.	姚天昉、聶青陽、李建超、李林琳、婁德成、陳珂、付宇，「一個用於漢語汽車評論的意見挖掘系統」，中國中文信息學會，民國95年。
23.	柳炳祥、盛昭翰，「基於粗集神經網路的企業危機預警系統設計」，資訊與控制，第1期，民國92年。
24.	洪嘉蓉，「服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究－以中華電信公司ADSL顧客為例」，大葉大學資訊管理研究所碩士論文，民國93年。
25.	蘇詠翔，「資料挖掘應用於股票電子交易客戶之特性」，成功大學統計研究所碩士論文，民國91年。
26.	范傑智，「公共運輸無縫轉乘服務品質、滿意度與忠誠度之模式建構與驗證：以臺北都會區轉運站為例」，淡江大學運輸科學所碩士論文，民國101年。
27.	唐嘉才，「居民對休閒農業區推動生態旅遊認知與態度之研究─以桃園縣中壢大崙自然生態休閒農業區計劃案為例」，國立政治大學地政研究所碩士論文，民國95年。
28.	高希瑞，「基於文本挖掘的企業危機預警研究」，華東師範大學情報學碩士論文，民國100年。
29.	張永明，「資料挖掘在證券業顧客關係管理上之應用」，逢甲大學工業工程與系統管理研究所碩士論文，民國94年。
30.	張征傑、王自強，「文本分類及演算法綜述」，電腦知識與技術，第8卷，第4期，民國101年。
31.	張敏慧，「提昇學生就讀意願之教育服務品質競爭優勢強化研究－以七所私立大學為例」，中華大學科技研究所碩士論文，民國94年。
32.	許中川、陳景揆，「探勘中文新聞文件」，資訊管理學報，第7卷，第2期，頁103~122，民國90年。 
33.	許郁貞，「手機產品特性對顧客滿意度及再購買意願的影響」，大同大學事業經營研究所碩士論文，民國99年。
34.	許禎元，「社會科學信度與效度的檢定及其關聯性」，醒吾學報，第27期，頁1~23，民國93年。
35.	郭芳琪，「複合式餐飲連鎖店服務品質與顧客滿意度之研究以台南地區為例」，真理觀光學報，第二期，頁59-88，民國93年。
36.	陳正雄、林淑萍、詹雅慧，「服務品質管理預警系統之建構與應用：以臺北松山機場為例」，北商學報，第22期，頁31~5，民國101年。
37.	陳佳玲，「閱聽人美體來源、廣告效果與媒體組合策略關聯性挖掘之研究」，淡江大學管理科學研究所碩士論文，民國95年。
38.	陳孟修，「零售業員工的人格特質與工作生活品質對組織承諾、工作投入、服務態度與工作績效的影響之研究」，國立中山大學企業管理學系博士論文，民國87年。
39.	陳俞安，「台灣顧客滿意度模式之先期研究－以汽車產業為例」，私立中華大學科技管理研究所碩士論文，民國96年。
40.	陳彭元，「建構行動通訊業服務品質預警改善模式」，中華大學科技管理學系碩士論文，民國99年。
41.	曾華聰，「以敘述性偏好個體模式探討捷運系統木柵線營運後之運具選擇行為」，國立交通大學交通運輸研究所碩士論文，民國84年。 
42.	童啟晟，「台灣發展巨量資料產業之機會與挑戰」，資訊工業策進會產業研究報告，民國103年年6月。
43.	黃上源，「探討影響顧客使用國道電子收費系統意願之因素」，成功大學電信管理研究所碩士論文，民國95年。
44.	樊治平、索瑋嵐，「基於關聯信息的決策分析方法研究」，科學出版社，民國102年3月。
45.	蔡佳蓉，「保險業主管領導型態、員工服務態度與其工作績效相關性之研究－以國泰人壽公司為例」，國立成功大學企業管理學系碩士論文，民國89年。
46.	蔡蕙如，「員工工作生活品質與服務態度之研究以百貨公司、便利商店、速食店、餐廳之服務人員為例」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文，民國83年。
47.	餘駿祺，「顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究以台17線公路客運業為例」，國立成功大學交通管理科學研究所碩士論文，民國92年。
48.	尹相志，「SQL Server 2005 Data Mining資料挖掘與Office 2007資料挖掘增益集」，台北市：悅知文化，民國96年。
49.	交通部，「自用小客車使用狀況調查報告」，民國102 年。
50.	交通部，「機動車輛登記數」，統計月報，民國104年02月。
51.	吳明清，「教育研究法－基本觀念與方法分析」，臺北：五南，民國80年。
52.	吳明隆，「SPSS與統計應用分析」，臺北：知城數位科技，民國94年。
53.	吳明隆，「SPSS操作與應用：問卷統計分析實務」，臺北：五南，二版，民國98年。
54.	周文賢，「多變量統計分析SAS/STAT使用方法」，臺北：智勝文化，民國93年。
55.	邱皓政，「量化研究與統計分析」，臺北: 五南，民國89年。
56.	邱皓政，「量化研究與統計分析SPSS中文視窗版資料分析範例解析」，臺北：五南，民國89年。
57.	張潤書，「行政學」，三民書局，第三版，民國96年6月。
58.	陳耀茂，「資料挖掘利用Clementine使用手冊」，台北市：鼎茂圖書，民國95年。
59.	黃俊英、林震岩，「SAS精析與實例」，臺北：華泰，民國83年。

60.	謝邦昌、鄭宇庭、蘇志雄，「SQL Server 2008 R2資料採礦與商業智慧」，初版，臺北市：碁峰資訊，民國100年。
61.	鍾倫納，「應用社會科學研究法」，臺北：台灣商務，民國83年。
62.	中華民國交通部台灣區國道高速公路局，網址：http://www.freeway.gov.tw/default.aspx/。
63.	遠通電收，網址：http://www.fetc.net.tw/。
英文部分
1.	AGRAWAL, Rakesh, et al. Fast algorithms for mining association rules. In: Proc. 20th int. conf. very large data bases, VLDB. 1994, p.487-499.
2.	AGRAWAL, Rakesh; IMIELIŃSKI, Tomasz; SWAMI, Arun. Mining association rules between sets of items in large databases. In: ACM SIGMOD Record. ACM, 1993, p.254-259.
3.	AIKEN, Lewis R. Number of response categories and statistics on a teacher rating scale. Educational and Psychological Measurement, 1983, 43.2: 397-401.
4.	ANDERSON, Eugene W.; SULLIVAN, Mary W. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 1993, 12.2: 125-143.
5.	ANDERSON, Eugene W.; FORNELL, Claes; LEHMANN, Donald R. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. The Journal of Marketing, 1994, 53-66.
6.	ANDERSON, Eugene W.; FORNELL, Claes. Foundations of the American customer satisfaction index. Total quality management, 2000, 11.7: 869-882.
7.	ASSOUS, Franck; CHASKALOVIC, Joel. Méthodes de data mining pour l'analyse d'approximations numériques: Le cas de solutions asymptotiques des équations de Vlasov―Maxwell. Comptes Rendus. Mécanique, 2010, 338.6: 305-310.
8.	BERRY, Michael J.; LINOFF, Gordon. Data mining techniques: for marketing, sales, and customer support. John Wiley & Sons, Inc., 1997.
9.	BITNER, Mary Jo. Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. the Journal of Marketing, 1990, 69-82.
10.	BOOMS, Bernard H.; BITNER, Mary Jo. Marketing strategies and organization structures for service firms. Marketing of services, 1981, 25.3: 47-52.
11.	BOLTON, Ruth N.; DREW, James H. A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of consumer research, 1991, 375-384.
12.	BRADY, Michael K.; CRONIN, J. Joseph. Customer orientation effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of service Research, 2001, 3.3: 241-251.
13.	BROWN, Gene; WIDING, Robert E.; COULTER, Ronald L. Customer evaluation of retail salespeople utilizing the SOCO scale: A replication, extension, and application. Journal of the Academy of Marketing Science, 1991, 19.4: 347-351.
14.	CABENA, Peter, et al. Discovering data mining: from concept to implementation. Prentice-Hall, Inc., 1998.
15.	CARDOZO, Richard N. An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of marketing research, 1965, 244-249.
16.	CASSEL, Claes; EKLÖF, Jan A. Modelling customer satisfaction and loyalty on aggregate levels: Experience from the ECSI pilot study. Total quality management, 2001, 12.7-8: 834-841.
17.	CHAMPNEY, Leonard. Introduction to Quantitative Political Science. Longman Publishing Group, 1995.
18.	CHANG, Lei. A psychometric evaluation of 4-point and 6-point Likert-type scales in relation to reliability and validity. Applied psychological measurement, 1994, 18.3: 205-215.
19.	CHAPMAN, Pete, et al. The CRISP-DM process model. The CRIP–DM Consortium, 1999, 310.
20.	CHIOU, Yu-Chiun, et al. The adoption behaviours of freeway electronic toll collection: A latent class modelling approach. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 2013, 49.1: 266-280.
21.	CHURCHILL JR, Gilbert A.; SURPRENANT, Carol. An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research, 1982, 491-504.
22.	CADOTTE, Ernest R.; WOODRUFF, Robert B.; JENKINS, Roger L. Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Journal of marketing Research, 1987, 305-314.
23.	COMREY, Andrew L.; LEE, Howard B. A first course in factor analysis. Psychology Press, 2013.
24.	CRONIN, J. Joseph; BRADY, Michael K.; HULT, G. Tomas M. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of retailing, 2000, 76.2: 193-218.
25.	CRONIN JR, J. Joseph; TAYLOR, Steven A. Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 1992, 55-68.
26.	CZEPIEL, John A.; ROSENBERG, Larry J.; AKERELE, Adebayo.Perspectives on consumer satisfaction. New York University, Graduate School of Business Administration, 1974.
27.	DE RUYTER, Ko; BLOEMER, Jose; PEETERS, Pascal. Merging service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model.Journal of Economic Psychology, 1997, 18.4: 387-406.
28.	DUTKA, Alan F. AMA handbook for customer satisfaction. NTC Business books, 1995.
29.	GOLDSTEIN, D. S., et al. Orthostatic hypotension from sympathetic denervation in Parkinson’s disease. Neurology, 2002, 58.8: 1247-1255.
30.	DABHOLKAR, Pratibha A.; THORPE, Dayle I.; RENTZ, Joseph O. A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. journal of the Academy of Marketing Science, 1995, 24.1: 3-16.
31.	ENGEL, James F.; ROGER, D. Blackwell, and Paul W. Miniard (1993), Consumer Behavior. 1977. 
32.	FAYYAD, Usama; PIATETSKY-SHAPIRO, Gregory; SMYTH, Padhraic. From data mining to knowledge discovery in databases. AI magazine, 1996, 17.3: 37.
33.	FORNELL, Claes; WERNERFELT, Birger. Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis. Journal of Marketing research, 1987, 337-346.
34.	FORNELL, Claes; WERNERFELT, Birger. Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis. Journal of Marketing research, 1987, 337-346.
35.	FORNELL, Claes. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. the Journal of Marketing, 1992, 6-21.
36.	FRAWLEY, W. Knowledge Discovery in Databases: An Overview, Knowledge Discovery in Databases, eds. G. Piatetsky-Shapiro and W. Frawley, 1–27. 1991.
37.	GARVIN, David A. What does product quality really mean. Sloan management review, 1984, 26.1.
38.	GAY, Lorraine R.; MILLS, Geoffrey E.; AIRASIAN, Peter W. Educational research: Competencies for analysis and applications. Pearson Higher Ed, 2011.
39.	GRÖNROOS, Christian. An applied service marketing theory. European journal of marketing, 1982, 16.7: 30-41.
40.	GARVIN, David A. Quality on the line. Harvard business review, 1983, 61.5: 64-75.
41.	GRÖNROOS, Christian. A service quality model and its marketing implications.European Journal of marketing, 1984, 18.4: 36-44.
42.	GRÖNROOS, Ch. Service management and marketing: a customer relationship management approach. Chichester, 2001. 394 p. ISBN 0-471-72034-8.
43.	GRÖNROOS, Christian. Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition. Jossey-Bass, 1990.
44.	GROTH, Markus; GUTEK, Barbara A.; DOUMA, Bambi. Effects of service mechanisms and modes on customers' attributions about service delivery.Journal of Quality Management, 2001, 6.2: 331-348.
45.	GRUPE, Fritz H.; MEHDI OWRANG, M. Data base mining discovering new knowledge and competitive advantage. Information System Management, 1995, 12.4: 26-31.
46.	Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. Multivariate data analysis. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1998.
47.	CURT, H. The devil’s in the detail: techniques, tools, and applications for database mining and knowledge discovery-part 1. Intelligent Software Strategies, 1995, 6.9: 1-15.
48.	HILL, T. Peter. On goods and services. Review of income and wealth, 1977, 23.4: 315-338.
49.	HAN, Jiawei; KAMBER, Micheline. Data mining: concepts and techniques (the Morgan Kaufmann Series in data management systems). 2000.
50.	HAND, David J., et al. Data mining for fun and profit. Statistical Science, 2000, 15.2: 111-131.
51.	HAYWOOD, K. Michael; PICKWORTH, James R. Connecting Productivity with Quality Through the Design of Service Delivery Systems. In: Proceedings of the 1988 International Conference of Services Marketing. Springer International Publishing, 2015. p. 261-273.
52.	HU, Minqing; LIU, Bing. Mining and summarizing customer reviews. In:Proceedings of the tenth ACM SIGKDD international conference on Knowledge discovery and data mining. ACM, 2004. p. 168-177.
53.	HOLGUÍN-VERAS, José; WANG, Qian. Behavioral investigation on the factors that determine adoption of an electronic toll collection system: Freight carriers.Transportation research part C: Emerging technologies, 2011, 19.4: 593-605.
54.	HOWARD, John A.; SHETH, Jagdish N. The theory of buyer behavior. New York: Wiley, 1969.
55.	HUI, Siu Cheung; JHA, G. Data mining for customer service support.Information & Management, 2000, 38.1: 1-13.
56.	NICHOLLS, J. A. F.; GILBERT, G. Ronald; ROSLOW, Sydney. Parsimonious measurement of customer satisfaction with personal service and the service setting. Journal of Consumer Marketing, 1998, 15.3: 239-253.
57.	JOHNSON, Michael D.; FORNELL, Claes. A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of economic psychology, 1991, 12.2: 267-286.
58.	JOHNSON, Michael D., et al. The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of economic Psychology, 2001, 22.2: 217-245.
59.	JURAN, Joseph M. The quality trilogy. Quality Progress, 1986, 19.8: 19-24.
60.	JA, Takeuchi H. Quelch. Quality is more than making a good product. Harvard business review, 1983, 61.4: 139-145.
61.	KANTARDZIC, M. Data Mining: Concepts, Models, Methods, and Algorithms. 2003. In: Jiawei Han, Jian Pei, Yiwen Yin. Mining frequent patterns without candidate generation. SIGMOD’00: Proceedings of the 2000 ACM SIGMOD international conference on Management of data. 2000.
62.	KEIM, Daniel A., et al. Pixel based visual data mining of geo-spatial data.Computers & Graphics, 2004, 28.3: 327-344.
63.	KERLINGER, Frederick Nichols. Foundation of behavioral research: Educational and psychological inquiry. Holt, Rinehart and Winston, 1964.
64.	KLINE, Rex B.; SANTOR, Darcy A. [Principles & Practice of Structural Equation Modelling]. Canadian Psychology, 1999, 40.4: 381.
65.	KOTLER, Philip. Marketing management, analysis, planning, implementation, and control, Philip Kotler. 1994.
66.	KOTLER, Philip. Marketing Management-Analysis, Planning, Implementation, and Control, Prentice Hall. Inc., New Jersey, 1997.
67.	KOTLER, Philip; LEONG, Slew Meng; TAN, Chin Tiong. Marketing management: an Asian perspective. 1999.
68.	KOURIS, Ioannis N.; MAKRIS, Christos H.; TSAKALIDIS, Athanasios K. Using information retrieval techniques for supporting data mining. Data & Knowledge Engineering, 2005, 52.3: 353-383.
69.	KIM, Soo-Min; HOVY, Eduard. Determining the sentiment of opinions. In:Proceedings of the 20th international conference on Computational Linguistics. Association for Computational Linguistics, 2004. p. 1367.
70.	Kumar, V., Aaker, D.A. and Day, G.S.  Essentials of Marketing Research, John Wiley & Sons, New York, NY.,1999.
71.	LEHTINEN, Uolevi; LEHTINEN, Jarmo R. Two approaches to service quality dimensions. Service Industries Journal, 1991, 11.3: 287-303.
72.	LEVITT, Theodore. Production-line approach to service. Harvard business review, 1972, 50.5: 41-52.
73.	MARTIN, William B., et al. Defining what quality service is for you. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1986, 26.4: 32-38.
74.	MCCARTHY, Edmund Jerome; PERREAULT, William D. Basic marketing: a global-managerial approach. Homewood, IL: Irwin, 1993.
75.	LEE, Alice YL; SO, Clement YK. Electronic newspaper as digital marketplaces.World Futures, 2001, 57.5: 495-522.
76.	MCKELVIE, Stuart J. Graphic rating scales—How many categories?. British Journal of Psychology, 1978, 69.2: 185-202.
77.	MONROE, Kent B.; KRISHNAN, Ram. The effect of price on subjective product evaluations. Perceived quality, 1985, 1: 209-232.
78.	MÜLLER, Wolfgang. Gaining competitive advantage through customer satisfaction. European Management Journal, 1991, 9.2: 201-211.
79.	NICHOLSON, Scott. The basis for bibliomining: Frameworks for bringing together usage-based data mining and bibliometrics through data warehousing in digital library services. Information processing & management, 2006, 42.3: 785-804.
80.	NIE, Winter. Waiting: integrating social and psychological perspectives in operations management. Omega, 2000, 28.6: 611-629.
81.	NIX, Thomas W.; BARNETTE, J. Jackson. The data analysis dilemma: Ban or abandon. A review of null hypothesis significance testing. Research in the Schools, 1998, 5.2: 3-14.
82.	NUNNALLY, J. CJBERNSTEIN. 8c Bernstein, IH (1994). Psychometric theory.
83.	OLIVA, Terence A.; OLIVER, Richard L.; MACMILLAN, Ian C. A catastrophe model for developing service satisfaction strategies. The Journal of Marketing, 1992, 83-95.
84.	OLIVER, Richard L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 1980, 460-469.
85.	OLIVER, Richard L. Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of retailing, 1981.
86.	OLIVER, Richard L. Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 1993, 418-430.
87.	OLIVER, Richard L. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Routledge, 2014.
88.	OLIVER, Richard L. Whence consumer loyalty?. the Journal of Marketing, 1999, 33-44.
89.	OSTROM, Amy; IACOBUCCI, Dawn. Consumer trade-offs and the evaluation of services. The Journal of Marketing, 1995, 17-28.
90.	PARASURAMAN, Atul; BERRY, Leonard L.; ZEITHAML, Valarie A. Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 1991, 32.3: 39-48.
91.	PARASURAMAN, Anantharanthan; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research.the Journal of Marketing, 1985, 41-50.
92.	ZEITHAML, Valarie A. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing. 1988.
93.	REGAN, William J. The service revolution. The Journal of Marketing, 1963, 57-62.
94.	ROSANDER, A. C. Service industry QC-is the challenge being met. Quality Progress, 1980, 13.9: 34-35.
95.	ROSCOE, John T. Fundamental research statistics for the behavioral sciences [by] John T. Roscoe. Holt, Rinehart and Winston, New York, NY., 1975.
96.	ROSENBERG, Larry J.; CZEPIEL, John A. Auditing corporate consumer affairs to increase consumer satisfaction. New York University, Graduate School of Business Administration, 1976.
97.	RUBIN, Allen; BABBIE, Earl. Brooks/Cole empowerment series: Research methods for social work. Cengage Learning, 2013.
98.	RUST, Roland T.; ZAHORIK, Anthony J. Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing, 1993, 69.2: 193-215.
99.	RUST, Roland T.; OLIVER, Richard L. (ed.). Service quality: New directions in theory and practice. Sage Publications, 1993.
100.	SANTOS, Maribel Yasmina; AMARAL, Luı́s Alfredo. Mining geo-referenced data with qualitative spatial reasoning strategies. Computers & Graphics, 2004, 28.3: 371-379.
101.	SSER, W. E.; OLSEN, R. P.; WYCKOFF, D. D. Management of Service Operations: Text and Cases. 1978.
102.	SCHVANEVELDT, Shane J.; ENKAWA, Takao; MIYAKAWA, Masami. Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality. Total Quality Management, 1991, 2.2: 149-162.
103.	SHIMP, Terence A.; BEARDEN, William O. Warranty and other extrinsic cue effects on consumers' risk perceptions. Journal of Consumer research, 1982, 38-46.
104.	SINGH, Jagdip. Understanding the structure of consumers’ satisfaction evaluations of service delivery. Journal of the Academy of Marketing Science, 1991, 19.3: 223-244.
105.	SPRENG, Richard A.; HARRELL, Gilbert D.; MACKOY, Robert D. Service recovery: impact on satisfaction and intentions. Journal of Services Marketing, 1995, 9.1: 15-23.
106.	STEVENS, James P. Applied multivariate statistics for the social sciences. Routledge, 2012.
107.	TSE, David K.; WILTON, Peter C. Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of marketing research, 1988, 204-212.
108.	VOSS, Christopher. Operations management in service industries and the public sector: text and cases. John Wiley & Sons Inc, 1985.
109.	WAKEFIELD, Kirk L.; BLODGETT, Jeffrey G. Customer response to intangible and tangible service factors. Psychology & Marketing, 1999, 16.1: 51-68.
110.	WANG, Yi-Fan, et al. A personalized recommender system for the cosmetic business. Expert Systems with Applications, 2004, 26.3: 427-434.
111.	WU, WANN‐YIH; HUANG, PO‐CHING; FU, CHEN‐SU. The influence of an online auction’s product price and e‐retailer reputation on consumers’ perception, attitude, and behavioral intention. Scandinavian journal of psychology, 2011, 52.3: 290-302.
112.	WESTBROOK, Robert A. Sources of consumer satisfaction with retail outlets.Journal of retailing, 1981, 57.3: 68-85.
113.	WESTBROOK, Robert A. Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes. Journal of marketing research, 1987, 258-270.
114.	WIEBE, Janyce; RILOFF, Ellen. Creating subjective and objective sentence classifiers from unannotated texts. In: Computational Linguistics and Intelligent Text Processing. Springer Berlin Heidelberg, 2005. p. 486-497.
115.	WOODRUFF, Robert B.; CADOTTE, Ernest R.; JENKINS, Roger L. Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms. Journal of marketing research, 1983, 296-304.
116.	ZEITHAML, Valarie A. Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. The Journal of marketing, 1988, 2-22.
117.	ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, Arun; MALHOTRA, Arvind. Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the academy of marketing science, 2002, 30.4: 362-375.
118.	ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2006.
119.	ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, Ananthanarayanan; BERRY, Leonard L. Problems and strategies in services marketing. The Journal of Marketing, 1985, 33-46.
120.	ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, Anantharanthan. Communication and control processes in the delivery of service quality. The Journal of Marketing, 1988, 35-48.