面對競爭激烈環境，只依賴傳統服務項目並不足以因應顧客的需求，尚需進一步提升附加價值，特別是在加強服務品質方面，才能創造競爭優勢。本研究主旨在探討顧客對銀行期望的服務品質的重視程度、接受服務品質後滿意程度及兩者間的差異，評估銀行服務水準及服務品質管理現況，藉以提供建議，做為日後改善參考。本研究是以萬泰銀行大台北地區的存款戶為抽樣對象，採用便利抽樣方式進行，有效問卷為230份。
    研究結果發現：依Parasuraman, Zeithaml and Betty所提出的決定五項服務品質因素，國內、外學者對銀行品質不同看法，根據國情、目前現況及可行性的增刪修改而成的服務品質屬性。1. 顧客最重視的是「反應性」及「可靠性」二構面；2.顧客最滿意的是「確實性」及「可靠性」二構面；3. 萬泰銀行顧客對於各項服務屬性的重視程度及滿意程度均具有顯著的差異；4.依重要程度-績效分析中，萬泰銀行具有競爭優勢的有八個服務項目，有五項需要積極改善，有八項列為次要改善，資源錯置的有五項。

Due to the openness of domestic finance market, the local banks have encountered fierce competitive environments.  In view of environment for fierce competition, it is not sufficient merely to rely on conventional items of service to meet customers’ needs.  In order to gain the competitive advantage, the banks have needed to enhance the value added bank service, especially in terms of strengthen service quality before competitive edge can be created.  The main purpose of this study is to find the differences between customers’ expectation and feeling after being serviced from the bank.  Besides, it would also evaluate the service standard of banks as well as the current status of management for service quality so that suggestions can be offered for subsequent reference for improvement. In order to evaluate the greater quality service, this research is based on the customers of COSMOS bank in Taipei area by using convenience sampling.  230 valid questionnaires were collected for this investigation. 

The findings of this research are as follows: 
1.	By using PZB model, five major factors are founded. the Cosmos Bank’s customer are concerned on the dimensions of ”Responsiveness” and “Reliability”.
2.	Customers are satisfied on the dimensions of “Assurance” and “Reliability”.
3. The customers have signification difference on all service attributes between degree of importance and degree of satisfaction.
4. From the degree of importance and performance analysis, COSMOS Bank has eight service items evaluation as having competitive advantage, five items are needed to improve, another eight items are listed as minor improvement, and five items are listed as resource distortion.

目次	IV
表目錄	V
圖目錄	VI
第一章 緒論	1
第一節 研究動機	1
第二節 研究目的	3
第三節 研究對象及範圍	3
第四節 研究流程	4
第二章 相關理論與文獻探討	5
第一節 個案銀行簡介	5
第二節 服務品質的概念	7
第三節 服務品質觀念模式	17
第四節 服務品質的衡量模式	23
第三章 研究設計	25
第一節 研究架構	25
第二節 問卷設計	25
第三節 抽樣設計	27
第四節 分析方法與分析性架構	28
第四章 資料分析	30
第一節 樣本結構分配	30
第二節 服務品質之重要性分析	33
第三節 服務品質之滿意度分析	36
第四節 服務品質重要性及滿意度之差異分析	39
第五節 重要程度─績效性分析	42
第五章 結論與建議	48
第一節 研究結論	48
第二節 研究發現	51
第三節 研究限制	52
第四節 後續研究	52
參考文獻	54
一、中文文獻	54
二、英文文獻	55
附錄：問卷	58

表目錄
表2-1 SERVQUAL 量表....………………………………………………………15
表3-1 銀行服務品質構面及組成問題項次………………………………………26
表4-1 有效樣本之性別分佈………………………………………………………30
表4-2 有效樣本之婚姻分佈………………………………………………………30
表4-3 有效樣本之年齡分佈………………………………………………………31
表4-4 有效樣本之家庭成員分佈…………………………………………………31
表4-5 有效樣本之教育程度分佈…………………………………………………32
表4-6 有效樣本之職業分佈………………………………………………………32
表4-7 有效樣本之每月個人平均收入分佈………………………………………33
表4-8 萬泰銀行顧客服務品質屬性重要性………………………………………35
表4-9 萬泰銀行顧客服務品質屬性滿意度………………………………………38
表4-10 萬泰銀行顧客服務品質之t 檢定結果……………………..…………… 41

圖目錄
圖1-1 研究流程 ………………………………………………………………..… 4
圖2-1 服務品質觀念模式…………………………………………………………21
圖2-2 服務品質的評估……………………………………………………………22
圖2-3 認知服務品質的連續帶……………………………………………………23
圖2-4 重要程度-績效水準………………………………………………………. 24
圖3-1 研究架構……………………………………………………………………25
圖3-2 分析性架構圖………………………………………………………………29
圖4-1 萬泰銀行顧客服務品質屬性重要性………………………………………36
圖4-2 萬泰銀行顧客服務品質屬性滿意度………………………………………39
圖4-3 顧客服務品質屬性/構面重視度及滿意度之均數分析……………… ..…42
圖4-4 顧客服務品質屬性/構面重要性與滿意度之座標圖 ………………….…43

一、中文文獻
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二、英文文獻
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