臺北自來水事業處的經營面臨了供水風險高、漏水率高、人事成本高及課責要求高問題，引進平衡計分卡做為策略管理工具，來協助解決短期內所面臨之風險及問題，同時兼顧願景及使命之長期發展。
經以t檢定及單因子變異數分析結果，發現主管支持構面會因不同職務等級、業務性質、公部門服務年資及水處服務年資而有顯著差異；獎酬及教育訓練構面會因不同性別、年齡、職務等級、業務性質及水處服務年資而有顯著差異；制度因素構面會因不同業務性質及水處服務年資而有顯著差異；員工參與構面會因不同性別、職務等級、職務、業務性質及水處服務年資而有顯著差異；績效水準認知會因年齡、業務性質及水處服務年資而有顯著差異。
本研究發現平衡計分卡成效影響因素，包括（一）主管支持構面；（二）獎酬及教育訓練構面；（三）制度因素構面；（四）員工參與構面。而平衡計分卡實施的結果，有六成以上的職員認為績效水準有提昇。另外有2至3成職員認為員工的參與程度不足。
本研究建議如下：（一）主管支持方面：主管應承諾資源、鼓勵員工參與、協助排除障礙、提供激勵誘因、鼓勵創新；（二）獎酬及教育訓練方面：薪給制度及績效獎金發給應差異化、績效與獎酬連結、擴大教育訓練參與面、瞭解應學習那些技能、參加訓練後行為是否改變、改變的行為有何貢獻；（三）制度因素方面：願景具體化、建立領先指標、觀念明確化、策略的溝通；（四）員工參與方面：擴大參與層面、增加參與機會、提升參與能力、參與議題與切身相關。

The Taipei Water Department faces some problems including: high risks of supplying water, high rates of leaking water, high payloads, and high accountability. In order to resolve these problems in a short-term period of time, Taipei Water Department took “Balanced Scorecard” as a strategic management tool. In addition, these efforts can also generate benefits in building vision and mission for long-term development. 
This research identifies the factors impacting the effectiveness of Balance Scorecard including: manager support, reward and educational training, systematic factors, and employee participation. Regarding the results of implementing Balance Scorecard, more than 60% of employees think that the standard of achievements rose while only 20% to 30% of employees think the extent of employee participation is not enough.
Through the results of t-test and single-factor variant analysis, we found that manager support differs greatly according to ranks of occupation, intrinsic nature of the business, and seniority in government and the water department.  Reward and educational training differ greatly according to sex, age, rank of occupation, intrinsic of the business, and seniority in the water department. Systematic factor differs  greatly according to intrinsic of the business and seniority in the water department.  Employee participation differs greatly according to gender, age, position, intrinsic of the business, and seniority in the water department. Standards of achievement differ greatly according to age, intrinsic of the business, and seniority in the water department.
This research provides suggestions as the following: managers should devote commitment in giving resources, encouraging employees participation, helping to remove barriers, motivating inducements, and encouraging innovation. In rewards and  training, the organization should recognize employees’ achievements by linking efforts and rewards, enhancing participating in training programs, advising what competencies should be learned, understanding any change made after attending training, and identifying if there is any effect after change. In systematic factors, the organization should establish solid vision, create leading indexes for performance, specify clear concepts, and communicate strategy with employees. In employee participation, the organization should enlarge the levels of participation, increase the opportunities of participation, raise the abilities of participation, and ensure that participating in subjects is not closed to individuals.

第一章  緒論
第一節　研究背景及動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．1
第二節　研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
第三節  研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
第四節　研究範圍與限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
第五節  研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
第六節　重要名詞解釋．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
第二章　文獻探討
第一節　平衡計分卡相關文獻．．．．．．．．．．．．．．．．9
第二節　平衡計分卡成效影響因素及遭遇問題．．．．．．．．．24
第三節  個案機構實施平衡計分卡概況．．．．．．．．．．．．38
第三章 研究設計
第一節  研究架構與假設．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
第二節  研究變項．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
第三節  研究工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
第四節  調查實施與資料分析方法．．．．．．．．．．．．．．51
第五節  效度與信度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
第四章  研究結果分析
第一節  研究變項描述性統計．．．．．．．．．．．．．．．．61
第二節  平衡計分卡成效影響因素之差異性分析．．．．．．．．66
第三節  平衡計分卡成效影響因素之相關分析．．．．．．．．．94
第四節  平衡計分卡成效影響因素之廻歸分析．．．．．．．．．97
第五章  結論與建議
第一節  研究結論與發現．．．．．．．．．．．．．．．．．．99
第二節  研究建議及未來研究方向．．．．．．．．．． ．．．103
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．109
附錄一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．115
附錄二．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．118

表次
表2-1：顧客構面之核心量度	17
表2-2：學習與成長的特定情況驅動因素20
表2-3：影響平衡計分卡成效關鍵因素表	36
表2-4：實施平衡計分卡遭遇問題因素表	37
表2-5：影響平衡計分卡成效構面及因素表表41
表2-7平衡計分卡顧客構面摘要表42
表2-8平衡計分卡財務構面摘要表43
表2-9平衡計分卡流程構面摘要表44
表2-10平衡計分卡學習成長構面摘要表45
表2-11臺北自來水事業處民國90至94年經營績效概況比較表46
表3-1受試樣本基本資料統計表53
表3-2因子分析解說總變異量57
表3-3效度及信度總量表57
表3-4主管支持構面效度及信度分析58
表3-5獎酬制度及教育訓練構面效度及信度分析59
表3-6制度因素構面效度及信度分析59
表3-7員工參與構面效度及信度分析60
表3-8績效水準認知構面效度及信度分析	60
表4-1主管支持敘述統計摘要表62
表4-2獎酬及教育訓練敘述統計摘要表63
表4-3獎酬及教育訓練敘述統計摘要表64
表4-4員工參與敘述統計摘要表65
表4-5績效水準認知敘述統計摘要表66
表4-6不同性別與主管支持構面的t檢定67
表4-7不同職務等級與主管支持構面的t檢定67
表4-8不同職務與主管支持構面的t檢定	67
表4-9不同職系與主管支持構面的t檢定	68
表4-10不同業務性質與主管支持構面的t檢定68
表4-11不同學歷與主管支持構面的變異數分析69
表4-12不同年齡與主管支持構面變異數分析69
表4-13不同公部門服務年資與主管支持構面變異數分析70
表4-14不同公部門服務年資與主管支持Scheffe法事後比較摘要表70
表4-15不同水處服務年資與主管支持構面變異數分析71
表4-16不同水處服務年資與主管支持Scheffe法事後比較摘要表72
表4-17不同性別與獎酬及教育訓練構面的t檢定73
表4-18不同職務等級與獎酬及教育訓練構面的t檢定74
表4-19不同職務與獎酬及教育訓練構面的t檢定74
表4-20不同職系在獎酬及教育訓練構面的t檢定74
表4-21不同業務性質在獎酬及教育訓練構面的t檢定75
表4-22不同學歷與獎酬及教育訓練構面變異數分析75
表4-23不同年齡與獎酬及教育訓練構面變異數分析76
表4-24不同年齡與獎酬及教育訓練Scheffe法事後比較摘要表76
表4-25不同公部門服務年資與獎酬與教育訓練構面變異數分析77
表4-26不同水處服務年資與獎酬及教育訓練構面變異數分析77
表4-27不同水處服務年資與獎酬及教育訓練Scheffe法事後比較摘要表78
表4-28不同性別與制度因素構面的t檢定79
表4-29不同職務等級與制度因素構面的t檢定79
表4-30不同職務與制度因素構面的t檢定79
表4-31不同職系在制度因素構面的t檢定80
表4-32不同業務性質在制度因素構面的t檢定80
表4-33不同學歷與制度因素構面變異數分析81
表4-34不同年齡與制度因素構面變異數分析81
表4-35不同公部門服務年資與制度因素變異數分析82
表4-36不同水處服務年資與制度因素構面變異數分析82
表4-37水處服務年資與制度因素Scheffe法事後比較摘要83
表4-38不同性別與員工參與構面的t檢定84
表4-39不同職務等級與員工參與構面的t檢定84
表4-40不同職務與員工參與構面的t檢定84
表4-41不同職系在員工參與構面的t檢定85
表4-42不同業務性質在員工參與構面的t檢定85
表4-43不同學歷與員工參與構面變異數分析86
表4-44不同年齡與員工參與構面變異數分析86
表4-45不同公部門服務年資與員工參與構面變異數分87
表4-46不同水處服務年資與員工參與構面變異數分88
表4-47不同水處服務年資與員工參與Scheffe法事後比較摘要表88
表4-48不同性別與績效水準認知構面的t檢定89
表4-49不同職務等級在績效水準認知構面的t檢定89
表4-50不同職務與績效水準認知構面的t檢定89
表4-51不同職系在績效水準認知構面的t檢定90
表4-52不同業務性質在績效水準認知構面的t檢90
表4-53不同學歷與績效水準認知構面變異性分91
表4-54不同年齡與績效水準認知構面變異數分析91
表4-55不同年齡與績效水準認知Scheffe法事後比較摘要表92
表4-56不同公部門服務年資與績效水準認知構面變異數分析92
表4-57不同水處服務年資與績效水準認知構面變異數分析．．93
表4-58水處服務年資與績效水準認知Scheffe法事後比較摘要表93
表4-59各衡量構面平均數與標準差95
表4-60本研究各構面相關係數矩陣表97
表4-61績效水準認知廻歸分析表98
表5-1不同基本資料變項與本研究五個構面研究假設與研究驗證表99
表5-2基本資料與平衡計分卡影響因素情形一覽表103

圖次
圖1-1研究流程圖7
圖2-1績效金字塔10
圖2-2 Maisel的平衡計分卡模型11
圖2-3總體績效計分卡概念
圖2-4 Kolb的學習循環14
圖2-5顧客構面－核心量度	17
圖2-6企業內部流程構面－通則性價值鏈模式18
圖2-7學習與成長的衡量架構20
圖2-8平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構22
圖2-9策略型組織架構23
圖2-10臺北自來水事業處策略地圖40
圖3-1　研究架構47

一、	中文部分
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