系統識別號 | U0002-2006201815523500 |
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DOI | 10.6846/TKU.2018.00594 |
論文名稱(中文) | 體驗行銷、服務品質、企業形象對客戶忠誠度影響之研究-以中華電信公司為例 |
論文名稱(英文) | The Study of the Effect of Experiential Marketing, Service Quality, Corporate Image on Customer Loyalty–using Chunghwa Telecom as an example |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 管理科學學系企業經營碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in Management Sciences |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 106 |
學期 | 2 |
出版年 | 107 |
研究生(中文) | 林苔儀 |
研究生(英文) | Tai-Yi Lin |
學號 | 705620036 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2018-05-28 |
論文頁數 | 76頁 |
口試委員 |
指導教授
-
李旭華
委員 - 牛涵錚 委員 - 陳瑞陽 |
關鍵字(中) |
體驗行銷 服務品質 企業形象 客戶忠誠度 |
關鍵字(英) |
Experiential Marketing Service Quality Corporate Image Customer Loyalty |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
全球科技日新月異,智慧型產品蓬勃發展,電信業為了因應電信市場的變化及顧客多元的需求,電信商品從基礎的通訊產品,擴展到各式附加業務,然而電信產業商品大同小異、替代性高,加上消費者產品資訊取得容易,電信產業間競爭越見激烈。因此,如果只想單純依靠產品功能、價格促銷等傳統行銷模式,已無法吸引顧客消費,必須重新思考有效的營運模式;透過與顧客的互動,找出消費者真正渴望的經驗;提升服務品質,提供顧客優質的消費體驗,塑造有魅力的企業形象,才能夠在市場中脫穎而出。 本研究以中華電信顧客為調查對象,總計回收有效問卷共253 份。本研究以「服務品質」、「體驗行銷」、「企業形象」,依變項為「顧客忠誠度」共四項變數,探討四項變數之間的關聯。以供中華電信台北營運處門市營運管理之參考。 根據設立的研究假設,從問卷樣本回收後取得資料,以SPSS統計分析軟體進行統計分析,以研究體驗行銷、服務品質、企業形象及顧客忠誠度間的影響。 |
英文摘要 |
Global technologies are changing with each passing day, and smart products are booming. In order to respond to changes in the telecommunications market and multiple demands from customers , telecommunications products have been extended from basic communications products to various additional services. However, telecommunications industry has similar products and high substitutability and customers are easy to get product information , and the competition among telecommunications industry became fiercer. Therefore, if we only want to rely solely on product features , price promotions and other traditional marketing models, the customers can no longer be attracted , we must rethink effective business models, through interactions with customers to find out what consumers really want by improving service quality. Providing customers with high-quality consumer experience and creating attractive corporate image can make the campany stand out in the market. This study uses Chunghwa Telecom customers as the survey objects, and a total of 253 valid questionnaires are collected. This study explored the relationship between four variables ,based on four variables of “service quality,” “experience marketing,” and “corporate image,” and “customer loyalty.” According to the research hypothesis , the data obtained from the questionnaire samples was retrieved and statistical analysis was performed using SPSS statistical analysis software. In this research, the relationship among “Experiential Marketing”, “Service Quality”, “Corporate Image” on “Customer Loyalty”–Chunghwa Telecom as an example. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 目錄 ................................ .......................... I 表目錄 表目錄 ................................ ...................... III 圖目錄 圖目錄 ................................ ........................ V 第一章 緒論 ................................ ................... 1 第一節 研究背景與動機 ................................ ....... 1 第二節 研究目的 ................................ ............. 4 第三節 研究步驟與流程 ................................ ....... 4 第二章文獻探討 ................................ ................ 6 第一節 體驗行銷 ................................ ............. 6 第二節 服務品質 ................................ ............ 12 第三節 企業形象 ................................ ............ 16 第四節 顧客忠誠度 ................................ .......... 21 第三章 研究方法 ................................ .............. 24 第一節 研究架構 ................................ ............ 24 第二節 研究對象 ................................ ............ 25 第三節 研究假設 ................................ ............ 25 第四節 問卷設計 ................................ ............ 27 第四章 資料分析方法 ................................ .......... 33 第一節 基本敘述統計分析 ................................ .... 33 第二節因素分析 ................................ ............. 36 第三節 信度分析 ................................ ............ 43 第四節 獨立樣本T檢定 ................................ ...... 44 第五節 單因子變異數分析 ................................ .... 45 第六節 相關分析 ................................ ............ 53 第七節 迴歸分析 ................................ ............ 55 第八節 研究假設驗證結果 ................................ .... 58 第五章 結論與建議 ................................ ............ 59 第一節 研究結論 ................................ ............ 59 第二節 管理意涵 ................................ ............ 60 第三節 研究限制及後續建議 .............................. 61 參考文獻 ................................ ..................... 63 附錄 ................................ ......................... 71 表目錄 表 2-1-1 體驗行銷的五種體驗型式 ............................ 8 表 2-1-1 體驗行銷的七種體驗媒介 ............................ 9 表 2-1-2 體驗行銷與傳統行銷差異表 ......................... 11 表 2-2-1 服務品質量表 ................................ .... 15 表 3-4-1 中華電信體驗行銷量表 ............................ 28 表 3-4-2 中華電信服務品質量表 ............................ 30 表 4-1-1樣本基資料分佈表 .............................. 34 表 4-2-1各變數 KMO 值與 Bartlett 檢定 ................... 36 表 4-2-2 各變數解說異量 ................................ . 38 表 4-2-3 3 體驗行銷之因素分析結果......................... 39 表 4-2-4 4 服務品質之因素分析結果 ......................... 40 表 4-2-5 5 企業形象之因素分析結果......................... 41 表 4-2-6 顧客忠誠度之因素分析結果....................... 41 表 4-3-1 各變數信度分析 ........................................................................... 43 表 4-4-1 不同性別與各構面間之差異性分析 ........................................ 44 表 4-5-1 不同年齡顧客在各構面之差異性分析 ............... 45 表 4-5-2 不同職業顧客在各構面之差異性分析。 ............. 47 表 4-5-3 不同教育程度顧客在各構面之差異性分析 ........... 50 表 4-5-4 不同月收入的顧客在各構面之差異性分析 ........... 51 表 4-6-1 體驗行銷、服務品質、企業形象、顧客忠誠度各構面之相關分析 ................................................... 54 表4-7-1 體驗行銷對顧客忠誠度之迴歸分析結果 .............. 55 表4-7-2 體驗行銷、服務品質對企業形象之迴歸分析 .......... 56 表4-7-3 體驗行銷、服務品質、企業形象對顧客忠誠度之迴歸分析 .......................................................... 56 表 4-8-1 研究假設驗證結果表 .............................. 58 圖目錄 圖 1-1-1究步驟流程圖 ..............................5 圖 3-1-1 研究架構圖 ....................... 24 |
參考文獻 |
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