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系統識別號 U0002-2006201201361400
中文論文名稱 合庫金控成立後合作金庫銀行的服務品質、企業形象與顧客滿意度之研究
英文論文名稱 A Study of Service Quality, Enterprise Image, and Customers’ Satisfaction After the Establishment of Taiwan Cooperative Holdings Corporation
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 林宜穎
研究生英文姓名 I-Yin Lin
學號 799520175
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-05-21
論文頁數 91頁
口試委員 指導教授-蔡政言
共同指導教授-孫嘉祈
委員-林江峰
委員-鄭冠宇
委員-林光賢
中文關鍵字 服務品質  企業形象  顧客滿意度  合作金庫商業銀行  銀行合併 
英文關鍵字 Service Quality  Enterprise Image  Customers’ Satisfaction  Taiwan Cooperative Holdings  Bank Mergers 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 近年來,金融環境體制下具有自由化和國際化之優勢,且面臨台灣金融環境受到國際金融危機之影響,造成銀行間過度競爭、央行不斷調降利率、銀行存款利差日漸縮小之現象。這些都是增加銀行經營上之困難度。再者,基於財政部公公配之政策,往後公股金控併購不容小覷。但唯有增加銀行服務品質、保持良好企業形象、掌握顧客滿意度才能打開市場通路與其他銀行達到差異化的區隔。
本研究以合庫金控顧客為主要問卷調查之對象,問卷內容包含PZB提出五大服務品質之構面,希望透過合作金庫之個案分析,以顧客觀點探討服務品質、企業形象及顧客滿意度三者間的關聯性,藉此提供合庫經營者對顧客之瞭解,使其在有限資源下有效地改善顧客不滿意部分,增加該銀行的競爭力。
研究結果發現,合庫金控成立後顧客認為總體的服務品質優於合併前,合併後服務品質認知程度與企業形象有差異性,合庫成立金控後服務品質提升影響整體滿意度,合庫良好企業形象奠定服務品質好壞程度。這些都是說明了合併後服務品質提升了整體形象及顧客滿意度之差異。
英文摘要 In recent years, the financial environment system has the advantage of liberalization and internationalization, and Taiwan is facing the impact of international financial crisis, resulting in excessive competition among the inter-bank, the central bank continues to cut interest rates, bank deposit spreads shrinking phenomenon. These are to increase the difficulty of operation for the banks. Furthermore, with the new policy of the Ministry of Finance, afterward the public shares of Financial Holdings merger should not be underestimated. Therefore to increase the quality of banking services, to maintain a good corporate image and to satisfy master customers’ needs in order to open market access and differentiate to other banks.
In this study, the survey is targeting in the customers of the Cooperative Bank Financial Holding. Survey questionnaire contains PZB proposed the five major service quality dimensions, through the case analysis of TCB, to discuss the correlation among the service quality, corporate image and customer satisfaction from the customer’s point of view, so that Cooperative Bank exeuctives can gain the understanding of customers perspectives and effectively to improve customer dissatisfaction under limited resources. Finally, the goal is to increase the competitiveness of the bank,
The study found that after the establishment of the Cooperative Bank Financial Holding, the customer considers the overall service quality is better than before the merger, the level of acknowledgement for the combined service quality and corporate image are different, Cooperative Bank, after the establishment of financial holding, raises service quality to affect overall satisfaction, the good corporate image of Cooperative Bank to lay a level of service quality is good or bad. These are to address the difference before and after the merger, the service quality raises the overall image and customer satisfactions.
論文目次 目 錄
致 謝 I
中文摘要 II
英文摘要 III
表目錄 VII
圖目錄 IX
第一章:緒論 1
第一節:研究背景 1
第二節:研究動機 2
第三節:研究目的 3
第四節:研究流程 4
第二章:文獻探討 5
第一節:服務品質 5
第二節:企業形象 12
第三節:顧客滿意度 16
第四節:服務品質、企業形象及顧客滿意度之關聯 20
第三章:合庫金控介紹 23
第一節:企業購併與金控合併活動 23
第二節:金融控股之概述 25
第三節:合作金庫的沿革 31
第四節:合庫金控成立後之評析 36
第四章:研究方法 40
第一節:研究架構 40
第二節:研究假設 41
第三節:研究操作變數定義 41
第四節:研究工具 43
第五節:統計方法 46

第五章:研究結果與分析 49
第一節:樣本結構 49
第三節:敘述性統計分析 54
第四節:信度與效度分析 57
第五節:因素分析 58
第六節:t檢定 63
第七節:相關分析 65
第八節:迴歸分析 67
第六章:研究結論與建議 77
第一節:研究結論 77
第二節:建議 78
參考文獻 81
中文部分 81
英文部分 83
附錄 88

VII
表目錄
表2-1 服務品質之定義 ............................................................................................... 5
表2-2 服務品質衡量構面 ........................................................................................... 9
表2-3SERVQUAL 量表 ............................................................................................... 11
表2-4 企業形象定義 ............................................................................................... 12
表2-5 顧客滿意度之定義 ....................................................................................... 16
表2-6 顧客滿意度整體衡量構面 ........................................................................... 17
表2-7 顧客滿意度多項衡量構面 ........................................................................... 17
表3-1 金融控股公司設立條件 ............................................................................... 27
表3-2 金融控股公司成立情形表 ........................................................................... 29
表4-1 服務品質衡量構面及衡量之問項 ............................................................... 44
表4-2 企業形象衡量構面及衡量問項 ................................................................... 45
表4-3 顧客滿意度衡量構面及衡量問項 ............................................................... 45
表5-1 問卷發放及回收之情形 ............................................................................... 49
表5-2 樣本之人口統計變項分佈狀況表 ............................................................... 50
表5-3 顧客來往合庫次數表 ................................................................................... 52
表5-4 顧客使用銀行各項服務之人數(複選) ....................................................... 53
表5-5 顧客選擇合庫往來銀行之原因(複選) ....................................................... 53
表5-6 服務品質量表之統述性統計 ....................................................................... 55
表5-7 企業形象量表之統述性統計 ....................................................................... 56
表5-8 顧客滿意度量表之統術性統計 ................................................................... 57
表5-9 各構面信度分析 ........................................................................................... 58
表5-10 合併後服務品質KMO 值與Bartlett 檢定表 ........................................... 58
表5-11 合併後服務品質因素分析表 ..................................................................... 59
表5-12 企業形象KMO 值與Bartlett 檢定表 ....................................................... 61
表5-13 企業形象因素分析表 ................................................................................. 62
表5-14 整體顧客滿意度KMO 值與Bartlett 檢定表 ........................................... 63
表5-15 顧客滿意度因素分析表 ............................................................................. 63
表5-16 t 檢定合庫合併後的服務品質 ................................................................. 67
表5-17 整體顧客滿意度與合併後服務品質之相關分析 ..................................... 65
表5-18 整體顧客滿意度與企業形象之相關分析 ............................................... 66
表5-19 企業形象與合併後服務品質之相關分析 ................................................. 66
表5-20 合併後服務品質對整體顧客滿意度迴歸模式之分析 ............................. 67
表5-21 合併後服務品質對整體顧客滿意度迴歸模式之變異數分析 ................. 67
表5-22 合併後服務品質對整體顧客滿意度迴歸模式係數表 ............................. 68
表5-23 保證性與反應性服務構面對整體顧客滿意度迴歸模式之分析 ............. 69
表5-24 保證性與反應性服務構面對整體顧客滿意度迴歸模式之變異數分析 . 69
表5-25 保證性與反應性服務構面性對整體顧客滿意度迴歸模式係數表 ......... 69
表5-26 企業形象對整體顧客滿意度迴歸模式之分析 ......................................... 71
表5-27 企業形象對整體顧客滿意度迴歸模式之變異數分析 ............................. 71
表5-28 企業形象對整體顧客滿意度迴歸模式係數表 ......................................... 71
表5-29 企業形象構面(企業信用)對整體顧客滿意度迴歸模式之分析 ............. 72
表5-30 企業形象構面(企業信用)對整體顧客滿意度迴歸模式之變異數分析 . 72
表5-31 企業形象構面(企業信用)對整體顧客滿意度迴歸模式係數表 ............. 72
表5-32 合併後服務品質對企業形象迴歸模式之分析 ......................................... 73
表5-33 合併後服務品質對企業形象迴歸模式之變異數分析 ............................. 73
表5-34 合併後服務品質對企業形象迴歸模式係數表 ......................................... 74
表5-35 服務品質構面(有形性)對企業形象迴歸模式之分析 ............................. 75
表5-36 服務品質構面(有形性)對企業形象迴歸模式之變異數分析 ................. 75
表5-37 服務品質構面(有形性)對企業形象迴歸模式係數表 ............................. 75
表5-38 整體顧客滿意度對企業形象迴歸模式之分析 ......................................... 76
表5-39 整體顧客滿意度對企業形象迴歸模式之變異數分析 ............................... 76
表5-40 整體顧客滿意度對企業形象迴歸模式係數表 ......................................... 76

IX
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 .................................................................................................... 4
圖2-1 PZB 服務品質模式 ....................................................................................... 8
圖2-2 服務品質決定之因素 ................................................................................ 11
圖4-1 研究架構 .................................................................................................... 40

參考文獻 參考文獻
中文部分
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