傳統上，機場服務品質研究多以消費者角度進行探討，鮮少針對管理者與消費者之間的認知差異進行研究。故本研究以PZB服務品質缺口為基礎，發放一般旅客問卷及專家問卷，探索旅客與機場管理者之間的服務品質認知差距，以有效提升機場整體服務滿意度。
  首先，針對旅客發放一般問卷，進行偏最小平方法 (Partial Least Squares, PLS)與重要度─滿意度分析法 (Importance- Performance Analysis, IPA) 分析;過往採用量化統計問卷的方式，無法得知旅客滿意度對機場各服務項目的關聯性及影響關係，造成機場管理單位無法有效深入利用分析結果。運用PLS可建構以旅客為觀點的服務品質滿意度模型，找出旅客認為權重較大的服務構面及各個服務準則與其構面的關聯程度大小，可作為旅客服務品質的改善順序之用。而IPA分析可將旅客知覺的機場滿意度與重要度，標繪至二維網絡象限圖中，呈現出旅客認為須優先改善之服務準則項目。其次，為瞭解機場經營者 (機場公司) 及機場管理者 (民航局) 對於機場服務品質的認知，發放以決策實驗室分析法為基礎之網路程序分析法 (DEMATEL─based ANP, DANP) 專家問卷，發掘準則間的相互影響關聯性及因果關係。最後再結合受測者的訪談資料與綜合量化訪談結果，相互比較旅客、機場公司人員及民航局主管間服務品質認知差異，找出造成服務品質缺口的原因。
  研究結果顯示，機場經營及管理單位所提供之機場服務與旅客所知覺之服務品質滿意度有所差異。旅客認為影響程度較大且急需立即改善的機場服務項目為「無障礙空間的設置」、「商店/餐飲價格」及「商店/餐飲之選擇性」。機場人員與民航局主管一致認為「航廈動線規劃」為影響機場服務品質的關鍵服務準則：特別是非管制區服務構面的「運輸服務及設施」的權重值最高，對整體機場服務品質最大，應該先改善此服務構面。儘管機場（公司）經營單位以旅客意見作為機場改善方針，努力提升機場服務品質，但受到管理單位的政策及現行權責劃分等因素影響，其機場服務改善往往有限並未彰顯出成效。機場經營者之管理策略應以旅客的角度來檢視其改善方向及順序，而非受機場 (民航局) 政策因素而決定，其改善方式應貼近旅客的期待與需求，而非受到機場管理單位的政策所主導。未來機場經營單位應提供良好的溝通管道，適時的宣傳及公告機場未來規劃及正在實行的改善計畫，將有助於縮減旅客與機場單位的服務品質缺口，進而提升機場整體服務品質滿意度。

Airport Service Quality research are most exploring customer performance, less to discuss the service quality perception gaps between Service provider and consumer. To improve the overall airport service quality satisfaction effectively, this study based on PZB Service Quality Gap model, publishing and fill general and expert questionnaires for exploring the service quality gaps among airport managers, operators and traveler, to improve the overall airport service quality satisfaction effectively.
  First, applying Partial Least Squares (PLS) and Important- Performance Analysis (IPA) to customer satisfaction questionnaires; in the past, people use general quantity statistics to investigate customer performance, but it is hard to recognize relationship and influence of airport service items among and made airport managers can’t use this result in practice operation.
  PLS can be constructed with the use from passenger service quality model and find out the extent of passenger consider the size of the dimensions weight and criteria relationship, which can use to improve the quality of passenger service with the order. Furthermore, IPA analysis can describe the passenger perceived satisfaction and importance to a two- dimensional network plotting quadrant diagram, showing a passenger service standards whish should priorities for improvement. Secondly, in order to understand the airport managers (Civil Aeronautics Administration, CAA) and airport operators (Taoyuan Airport Corporation) perception in the airport service quality, applying DEMATEL- based ANP (DANP) to the expert questionnaires, discovering the correlation interaction and causal relationship between the criteria. Finally, integrated the expert interviews and passenger quantitative questionnaires, compared each other travelers, airport managers and operators different and identify causes of airport service quality gaps.
  The results show that airport service quality gaps existed on among passenger, airport manager and operators. Customers consider the airport services criteria as “Disable facilities”, “Store / Restaurant Prices” and “Store / Restaurant Options” need to improve airport immediately. Airport Corporation operators and CAA managers all agreed that “Terminal route planning” as the key impact of airport service quality standards; especially, transportation of airport service quality dimension is largest weight in airport non-control area. It is also effect huge in whole airport service quality, should be improved in the first time immediately. Although the airport corporation try to improve service quality from customer view of point, but the impact of policy by management unit and current division of responsibilities other factors, that limited to improve airport service didn’t demonstrate tangible results.
  Airport operators should to improve management strategy in passenger view of point order, rather than determined by CAA policy, it should be more closer to passenger expectation s and needs. In the future, airport operation units should provide good communication channels, timely publicity and announcements for future planning and airport improvement planning world be implement. It will help to reduce the service quality gaps between passengers and airport managers, thus enhance the overall airport service quality satisfaction.

目錄
第一章	緒論	1
1.1	研究背景與動機	1
1.2	研究目的	3
1.3	研究範圍與限制	3
1.4	研究流程	4
第二章	文獻回顧	5
2.1	桃園機場現況	5
2.1.1	機場航廈簡介	5
2.1.2	機場公司成立	7
2.1.3	航廈的改善與興建工程	7
2.2	服務品質	8
2.2.1	服務品質的定義	8
2.2.2	服務品質衡量構面	9
2.2.3	服務品質衡量模式	11
2.3	航空服務品質	21
2.3.1	航空服務品質衡量因素	21
2.3.2	航空服務品質相關文獻	27
2.3.3	服務品質與顧客滿意度之關聯性	28
2.4	重要度─滿意度分析	29
2.5	偏最小平方法	32
2.6	以決策實驗室分析法為基礎之網路程序分析法	35
2.6.1	DANP相關文獻	35
2.6.2	DEMATEL相關文獻	37
2.7	小結	39
第三章	研究方法	40
3.1	研究架構	40
3.2	問卷設計與尺度衡量	42
3.2.1	問卷量表設計	43
3.2.2	問卷調查	44
3.2.3	問卷設計內容	45
3.3	研究方法	49
3.3.1	重要度─滿意度分析	49
3.3.2	偏最小平方法	51
3.3.3	決策實驗室分析法分析程序	53
3.3.4	以決策實驗室分析法為基礎之ANP法分析程序	56
3.3.5	小結	59
第四章	資料分析與結果	60
4.1	一般旅客問卷資料分析	61
4.1.1	樣本結構	61
4.1.2	信度分析	63
4.1.3	效度分析	64
4.2	偏最小平方法 (PLS)	64
4.2.1	PLS分析	66
4.3	旅客問卷重要度─滿意度分析	71
4.3.1	重要度─滿意度分析 (IPA)	73
4.3.2	45度斜線重要度─滿意度分析 (IPA)	76
4.3.3	重要度─滿意度差異分析 (IPA gap analysis)	77
4.3.4	小結	78
4.4	綜合PLS與IPA分析	79
4.4.1	PLS分析	79
4.4.2	IPA分析	80
4.4.3	PLS與IPA分析	82
4.5	旅客訪談結果	83
4.5.1	旅客訪談內容	84
4.5.2	小結	85
4.6	DANP分析	86
4.6.1	機場服務品質DEMATEL分析	86
4.6.2	機場服務品質DANP分析	94
4.6.3	專家分群的DEMATEL關聯性分析比較	98
4.6.4	專家分群之DANP分析	109
4.7	專家訪談結果	115
4.7.1	專家問卷訪談內容	116
4.7.2	訪談內容小結	117
4.8	一般旅客與管理者	118
第五章	結論與建議	120
5.1	結論	120
5.2	建議	124
參考文獻	126
附錄一	 旅客對機場非管制區服務品質之問卷調查	131
附錄二	 專家對機場非管制區服務品質之問卷調查	136





圖目錄
圖1-1	研究流程架構圖	4
圖2-1	服務品質決定因素	10
圖2-2	服務品質五缺口模擬圖	12
圖2-3	SERVQUAL量表	14
圖2-4	服務品質延伸模式	17
圖2-5	服務品質缺口模擬圖	18
圖2-6	顧客知覺重要度─滿意度圖	30
圖2-7	PLS結構模型圖	33
圖3-1	研究架構圖	41
圖3-2	重要度─滿意度分析圖	50
圖3-3	形成型反映型指標結構圖	52
圖4-1	機場服務品質構面圖	66
圖4-2	機場服務品質結構模型圖	67
圖4-3	機場服務品質路徑分析模型	70
圖4-4	機場非管制區服務品質重要度─滿意度象限圖	73
圖4-5	機場非管制區服務品質45度斜重要度─滿意度象限圖	76
圖4-6	機場非管制區服務品質網格影響關係圖	93
圖4-7	(機場主管) 機場非管制區服務品質網路影響關係圖	109
圖4- 1	(民航局主管) 機場非管制區服務品質網路影響關係圖………...108
圖4-9	不同對象影響機場非管制區服務品質	118
圖4-10	不同立場者造成機場非管制區服務品質認知差異	119



表目錄
表2-1	第一航廈簡介	6
表2-2	第二航廈簡介	6
表2-3	服務品質相關文獻	8
表2-4	SASSER ET AL.服務品質七個構面	9
表2-5	杉本臣夫服務品質五個構面	10
表2-6	服務品質修正因素	11
表2-7	服務品質五缺口	13
表2-8	ACI/ASQ機場服務品質衡量項目	22
表2-9	SKYTRAX機場服務品質衡量項目	23
表2-10	桃園滿意度衡量類別及項目	24
表2-11	航空站服務品質衡量項目	26
表2-12	機場航量指標	27
表2-13	航空服務品質與顧客滿意度相關文獻	29
表3-1	機場非管制區服務品質構面與準則	43
表3-2	機場非管制區服務品質構面與準則	47
表3-3	影響關係矩陣填答範例	48
表4-1	一般問卷性別分配表	61
表4-2	一般問卷年齡分配	61
表4-3	一般問卷學歷分配	62
表4-4	一般問卷至機場搭乘飛機的次數分配	62
表4-5	一般問卷旅次目的的分配	63
表4-6	信度檢定	63
表4-7	機場服務品質相關矩陣	68
表4-8	機場服務品質構面分析	68
表4-9	研究假說檢定	70
表4-10	旅客期望與實際知覺之服務品質分析	71
表4-11	機場服務準則IPA分析	75
表4-12	IPA機場服務品質缺口分析	77
表4-13	PLS機場服務準則影響程度及排序	79
表4-14	IPA機場服務品質分析	81
表4-15	初始直接影響關係矩陣	87
表4-16	標準初始直接影響關係矩陣 (N)	88
表4-17	標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表	88
表4-18	準則總影響關係矩陣 (T)	89
表4-19	構面總影響關係矩陣	90
表4-20	機場非管制區服務品質構面影響關係表	91
表4-21	機場非管制區服務品質準則影響關係表	92
表4-22	標準化準則未加權超級矩陣 (WC)	94
表4-23	標準化構面未加權超級矩陣 (WC)	95
表4-24	加權超級矩陣 (WW)	95
表4-25	極限化超級矩陣	96
表4-26	機場非管制區服務品質各準則權重及排序	97
表4-27	(機場主管) 初始直接影響關係矩陣	99
表4-28	(民航局主管) 初始直接影響關係矩陣	99
表4-29	(機場主管) 標準化初始直接影響關係矩陣 (N)	100
表4-30	(民航局主管) 標準化初始直接影響關係矩陣 (N)	101
表4-31	(機場主管) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表	102
表4-32	(民航局主管) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表	102
表4-33	(機場主管) 準則總影響關係矩陣	103
表4-34	(民航局主管) 準則總影響關係矩陣	104
表4-35	(機場主管) 構面總影響矩陣	105
表4-36	(民航局主管) 構面總影響矩陣	105
表4-37	(機場主管) 非管制區服務品質準則影響關係表	106
表4-38	(民航局主管) 非管制區服務品質準則影響關係表	107
表4-39	(機場主管) 標準化準則未加權超級矩陣 (WC)	110
表4-40	(民航局主管) 標準化準則未加權超級矩陣 (WC)	111
表4-41	(機場主管) 標準化構面未加權超級矩陣 (WC)	111
表4-42	(民航局主管) 標準化構面未加權超級矩陣 (WC)	112
表4-43	(機場主管) 極限化超級矩陣	112
表4-44	(民航局主管) 極限化超級矩陣	113
表4-45	(機場主管) 機場非管制區服務品質各準則權重及排序	114
表4-46	(民航局主管) 機場非管制區服務品質各準則權重及排序	114

〈中文部分〉
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〈網頁檢索〉
1.	交通部民用航空局─http://www.caa.gov.tw
2.	臺灣桃園國際機場網址─http://www.taoyuan-airport.com/chinese/index.jsp 
3.	ACI網址- http://www.aci-na.org/
4.	Skytrax網址- http://www.airlinequality.com/