淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-1907200613383200
中文論文名稱 線上遊戲內容結構及收費制度對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
英文論文名稱 The Influence of Content Structure and Pay System of Online Game on Satisfaction and Loyalty of Clients
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 94
學期 2
出版年 95
研究生中文姓名 賴凌榮
研究生英文姓名 Ling-Jung Lai
學號 693450297
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2006-06-20
論文頁數 92頁
口試委員 指導教授-劉燦樑
委員-姚瞻海
委員-李月華
委員-劉燦樑
中文關鍵字 線上遊戲  遊戲設計  虛擬社群  收費制度  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 Online Game  Game Design  Virtual Community  Pay System  Satisfaction of Clients  Loyalty of Clients 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 近年來線上遊戲市場已經進入成熟期階段,市場達到飽和的地步,遊戲也如雨後春筍般冒出,其中不乏許多號稱免費的線上遊戲,此種新型營運方式,成敗尚未知數,卻已經造成大量線上遊戲玩家跳槽的效應,導致遊戲人氣的潰散。如何維持與提升顧客滿意度與忠誠度,成為遊戲業者在經營上的重要議題。故本研究從遊戲設計、虛擬社群與收費制度的角度,探討對顧客滿意度與忠誠度之影響。
本研究的結果如下:
1.線上遊戲之遊戲設計對顧客滿意度有顯著正向影響。從個別構面來看,對顧客滿意度顯著正向影響的因素為「人際互動」、「故事結構」、「人物設定」、「遊戲配樂」,其中以「人際互動」最顯著。而「操作介面」則是顯著負向相關,而「美術風格」、「視覺畫面」、「任務難度」則是無顯著影響。
2.線上遊戲之虛擬社群對顧客滿意度有顯著正向影響。從個別構面來看,對顧客滿意度顯著正向影響的因素為「社交」、「共同利益」,其中以「社交」因素最顯著,而「交易」、「取得訊息」、「幻想」則是無顯著影響。
3.線上遊戲之收費制度對顧客滿意度有顯著正向影響。從個別構面來看,對顧客滿意度顯著正向影響的因素為「收費安全性」、「收費多樣性」,其中以「收費多樣性」因素最顯著。而「收費便利性」則是無顯著影響。
4.線上遊戲之顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。從個別構面來看,顧客滿意度也對顧客忠誠的各個因素(「交叉購買」、「推薦給他人」、「價格容忍度」、「再購意願」)有顯著影響。
英文摘要 In recent years, on-line game industry in Taiwan has stepped into a maturity stage, more and more new on-line games enter the market. Industry inevitably needs to face the issues of market saturation and slow growth. Some of new on-line games declare that they are all free. Although the success or failure of this operation model is still unknown, customers may have the switching behavior to a new free on-line game. How to maintain or enhance the degree of satisfaction and loyalty of clients is the key factor for companies in the industry.
The major findings are as following:
1. Game design of on-line game has significant and positive effects on satisfaction of clients.
2. Virtual community of on-line game has significant and positive effects on satisfaction of clients.
3. Pay system of on-line game has significant and positive effects on satisfaction of clients.
4. Satisfaction of clients has significant and positive effects on loyalty of clients.
論文目次 目錄----------------------------------------------I
表目錄------------------------------------------III
圖目錄-------------------------------------------IV
第一章 緒論--------------------------------------1
第一節 研究背景與動機---------------------------------------------1
第二節 研究目的---------------------------------------------------5
第三節 研究範圍與對象---------------------------------------------6
第四節 研究流程---------------------------------------------------6
第二章 文獻探討----------------------------------8
第一節 線上遊戲之文獻探討-----------------------------------------8
第二節 遊戲設計--------------------------------------------------17
第三節 虛擬社群--------------------------------------------------26
第四節 線上遊戲收費制度------------------------------------------31
第五節 顧客滿意度------------------------------------------------38
第六節 顧客忠誠度------------------------------------------------41
第三章 研究方法---------------------------------47
第一節 研究架構--------------------------------------------------47
第二節 研究假說--------------------------------------------------48
第三節 研究變數--------------------------------------------------49
第四節 統計方法--------------------------------------------------53
第四章 資料分析---------------------------------56
第一節 樣本特性分析----------------------------------------------56
第二節 信度與效度分析--------------------------------------------61
第三節 相關分析--------------------------------------------------62
第四節 假設檢定--------------------------------------------------63
第五節 顧客滿意度之中介效果--------------------------------------69
第六節 研究結果彙整----------------------------------------------73


第五章 結論與建議-------------------------------74
第一節 結論------------------------------------------------------74
第二節 研究限制--------------------------------------------------78
第三節 後續研究建議----------------------------------------------79
參考文獻-----------------------------------------80
一、中文部份------------------------------------------------------80
二、英文部分------------------------------------------------------82
三、網站部份------------------------------------------------------86
附錄---------------------------------------------87
附錄一 Avatar(角色形象轉換)系統---------------------------------87
附錄二 問卷-------------------------------------------------------89

表目錄

表1-1-1 線上遊戲玩家進入線上遊戲及離開/放棄線上遊戲之調查---------3
表2-1-1 線上遊戲的演進--------------------------------------------9
表2-1-2 遊戲產業區隔---------------------------------------------11
表2-2-1 巴哈姆特網站2005最佳線上遊戲特色票選評論項目------------20
表2-3-1 學者對虛擬社群的定義整理---------------------------------27
表2-4-1 國內線上遊戲收費情況(部分)-----------------------------33
表2-4-2 SERVQUAL之構面與意義------------------------------------36
表2-4-3 Kolesar & Galbraith (2000)之網路商店PZB構面-------------36
表2-4-4 國內網路服務品質相關研究---------------------------------37
表2-5-1 Mckinney et al.(2002)顧客滿意度衡量構面與問項----------40
表3-2-1 本研究所使用變數之定義-----------------------------------49
表3-2-2 相關變數之操作型定義-------------------------------------51
表4-1-1 研究樣本基本資料-----------------------------------------57
表4-1-2 玩家最常參與之線上遊戲-----------------------------------58
表4-1-3 玩家遊戲經驗與行為特徵-----------------------------------59
表4-2-1 本研究之問卷信度分析-------------------------------------61
表4-3-1 pearson相關係數檢定表-----------------------------------62
表4-4-1 線上遊戲之遊戲設計對顧客滿意度之迴歸分析-----------------64
表4-4-2 線上遊戲之虛擬社群對顧客滿意度之迴歸分析-----------------65
表4-4-3 線上遊戲之收費制度對顧客滿意度之迴歸分析-----------------66
表4-4-4 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析-------------------------66
表4-4-5 顧客滿意度對交叉購買之迴歸分析---------------------------67
表4-4-6 顧客滿意度對推薦給他人之迴歸分析-------------------------67
表4-4-7 顧客滿意度對價格容忍度之迴歸分析-------------------------67
表4-4-8 顧客滿意度對再購意願之迴歸分析---------------------------67
表4-5-1 線上遊戲之遊戲設計對顧客忠誠度之迴歸分析-----------------69
表4-5-2 線上遊戲之遊戲設計與顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析-----70
表4-5-3 線上遊戲之虛擬社群對顧客忠誠度之迴歸分析-----------------70
表4-5-4 線上遊戲之虛擬社群與顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析-----71
表4-5-5 線上遊戲之收費制度對顧客忠誠度之迴歸分析-----------------72
表4-5-6 線上遊戲之收費制度與顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析-----72
表4-6-1 研究結果彙整表-------------------------------------------73


圖目錄

圖1-1-1 台灣網友線上使用線上娛樂服務之項目------------------------1圖1-1-2 研究流程圖------------------------------------------------7圖2-1-1 遊戲分類-------------------------------------------------13
圖2-1-2 玩家在MUD興趣來源---------------------------------------16
圖2-4-1 楓之谷虛擬裝備購買介面-----------------------------------34
圖2-4-2 熱血江湖產品包-------------------------------------------34
圖3-1-1 本研究架構圖---------------------------------------------47

參考文獻 一、中文部份

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