本研究藉由券商的顧客特性及需求分析來了解顧客對於券商的認知及期望，以提供券商作為採取有效行銷策略之參考。並透過量化與質化兩種方式來瞭解券商經紀業務與承銷業務的運作情況。其中利用因素分析將證券交易之顧客需求因素歸納為四個構面，並由實證分析得知，顧客在從事證券交易時覺得最重要的幾點依序為交易之正確安全可靠，營業地點的遠近與服務人員之態度等。最後重視的才是券商軟硬體設備的服務。
券商在激烈的市場中競爭，終需以顧客的需求為依歸，並針對目標客群制訂成功的行銷策略、提供附加價值的服務。在綜合券商承銷業務方面，以重視員工並加強團隊研發設計能力為主。經紀業務方面，在產品策略上，交易的安全正確、服務內容的多元豐富性是最重要的方向；在通路方面則應注重營業地點的選擇，並以異業結盟的方式擴展市場；而在溝通策略的部分應著重客戶關係管理的運作。如此才能真正吸引並把握住客戶，在提供良好服務的同時亦為本身創造出更大的獲利空間。

This purpose is to explore the characteristics and demands of the trading customers, and to provide effective marketing strategy recommendations for the securities firms in Taiwan. The study is carried by a questionnaire and a visit to understand the operation circumstances of the securities firms. This study indicates four factors that trading customer’s demand. The most important factor is safety and reliability, followed by the place far or near to carry on business, the staffs’ attitude, and the facilities and services.
When securities firms create marketing strategies, they should do their best to fit in with customer’s specific demands. In management activities, securities firms should give the first place to value their staffs and to strengthen their team’s research and design ability. In broker business, the trade safety and reliability, the diverse and abundant services are the most important factor. Through establishing an alliance with different industry, securities firms could expand market broadly. However the crucial part is that securities firms should choose their branch channels carefully. The last, securities firms should stress on customer relationship management. Only when securities firms provide good services to attract and to hold customers, they are able to create more opportunities to profit.

第一章 緒論……..…………………………………………………….1
第一節 研究背景與動機……..……………..……………………...1
第二節 研究目的……..…………………………………………….1
第三節 研究流程……..…………………………………………….2
第二章 文獻回顧………………………………………….…..3
第一節 行銷4P....………………………………………………………3
第二節 服務行銷……..…………………………………………………4
(一) 服務行銷特性……..…………………………………………..4
(二) 服務行銷理論…………………………………………………5
(三) 服務品質模型…………………………………………………7
(四) 服務行銷策略………………………………………………..16
第三章 研究方法………………………………………………………22
第一節 研究架構與理論模型…………………………………………22
(一) 行銷模型…………………………………………………………22
(二) 服務品質模型……………………………………………………23
第二節 問券設計………………………………………………………25
第三節 抽樣設計………………………………………………………26
第四節 資料蒐集與分析………………………………………………28

第四章 台灣綜合券商組織發展情況與行銷策略……………………30
第一節 綜合券商之承銷與經紀業務發展……………………………30
第二節 綜合券商之經紀業務…………………………………………36
(一) 服務品質之評估…………………………………………………36
(二) 服務品質之決定因素……………………………………………39
(三) 經紀業務之服務行銷策略………………………………………42
第三節 綜合券商之承銷業務…………………………………………43
(一) 承銷業務之概況…………………………………………………43
(二) 承銷業務之服務行銷策略………………………………………55

第五章 結論……………………………………………………………48
第一節 結論……………………………………………………………48
第一節 建議……………………………………………………………49
參考文獻………………………………………………………………51
中文部分………………………………………………………………51
英文部分………………………………………………………………52
附錄 問卷………………………………………………………………54
附錄 問卷………………………………………………………………58

表 2-6 品質架構……………………………………………………………………15
表 2-7 服務行銷之問題……………………………………………………………17
表 2-8 服務行銷適用之行銷策略…………………………………………………18
表 2-9 行銷組合之運用……………………………………………………………20
表 2-9（續）行銷組合之運用………………………………………… …………21
表 4-1 服務品質之衡量指標………………………………………………………37
表 4-2 十項決定因素之排序情形…………………………………………………38
表 4-3 服務品質之決定因素………………………………………………………39

圖 3-1 研究流程圖…………………………………………………………………2
圖 2-1 服務行銷模型………………………………………………………………6
圖 2-2 服務行銷之觀念性架構……………………………………………………7
圖 2.3 服務品質模型………………………………………………………………9
圖 2.4 服務品質之決定因素………………………………………………………12
圖 2.5 擴充之服務品質模型………………………………………………………14
圖 3.1 研究架構……………………………………………………………………22
圖 3-2 服務品質決定模型…………………………………………………………24

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