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系統識別號 U0002-1906201411453800
中文論文名稱 民眾對公營銀行行員服務品質與廉潔 度認知之調查研究─以臺灣銀行為例
英文論文名稱 The Analysis of Public Awareness about Service Quality and Integrity of Tellers in Government-Owned Banks: A Case Study of the Bank of Taiwan
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 公共行政學系公共政策碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Public Administration
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 孫錦雲
研究生英文姓名 Ching-Yun Sun
學號 701640129
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-13
論文頁數 131頁
口試委員 指導教授-黃琛瑜
委員-黃一峯
委員-張世杰
中文關鍵字 服務品質  效能  廉潔  廉政倫理規範 
英文關鍵字 Quality of Service  Efficacy  Integrity  Ethics Directions 
學科別分類
中文摘要 本研究為瞭解民眾對於臺灣銀行行員各項服務品質滿意度及廉潔情形反映情形,促進建立廉潔與效能供民眾辦理金融業務優質環境。本研究以問卷調查方式係為瞭解不同接觸經驗民眾對臺灣銀行行員的服務品質以及廉潔度認知實施問卷調查,對臺灣銀行157家分行洽辦業務客戶抽號碼隨機抽樣的方法請其填寫問卷評價。研究內容為民眾對於臺灣銀行行員服務品質滿意度、行員廉潔度及廉政倫理規範遵行評價。
依據Parasuraman et al, Zeithaml, and Berry(1988)三位學者提出的 SERVQUAL量表係針對民眾對臺灣銀行行員服務品質「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」等5個構面調查,在服務的實體設備、服務的穩定可靠性、提供服務的意願與敏捷度等有八、九成以上肯定及期許,惟行員所具備的知識禮儀、尊重與友善的程度、顧客易於接受且易於獲得服務等僅六、七成滿意,顯示出在服務品質「保證性」、「關懷性」方面平均數較低,有努力的空間,需再加強員工訓練,提升服務品質及競爭力;在廉潔方面參酌世新大學行政管理系陳俊明副教授受託作法務部台灣地區廉政指標民意調查,針對民眾對臺灣銀行行員廉潔度認知以「飲宴應酬」、「受贈財物」、「請託關說」、「藉故刁難」、「紅包行為」、「貪瀆索賄」、「廉潔度感受滿意度」等7個構面調查,民眾對臺灣銀行行員廉潔度認知方面各項均有九成以上感到滿意,但對被臺銀相關承辦人藉故刁難、行員遵守公務員廉政倫理規範及持續提升清廉施政的努力認知情形稍低,顯示仍須加強努力提升及宣導以符合民眾要求。
本研究有關服務品質與廉潔滿意度使用皮爾遜積差相關分析結果為中、高度正相關,行員服務品質與廉潔度的評價認知之間有顯著相關,民眾對行員服務品質認知滿意度高相對降低廉潔各項負面評價。
英文摘要 In order to understand the people of Taiwan bank teller for the service quality satisfaction and honest circumstances reflect the situation, promote the establishment of integrity and performance of high-quality financial services for the people handling the environment. In this study, questionnaire system to understand the different contact experience people on the service quality of Taiwan bank teller and the integrity of the cognitive implementation survey of the Bank of Taiwan 157 branches contact the Office business customers pumping number of random sampling method please their fill in a questionnaire evaluation. Research for the people of Taiwan bank teller for service quality satisfaction degree of integrity and honest employees' ethics compliance evaluation.
In this study, based on Parasuraman , Zeithaml, and Berry (1988) servqual scale system for the people of three scholars in Taiwan bank teller service quality"tangibles", reliability","responsiveness","assurance" "empathy" and other five dimensions survey. The stability and reliability of physical devices,services provided will and agility, which are eight, ninety percent sure and expectations sureandexpectations expectations,but the line who possess knowledge of etiquette , respect and friend-liness extent , customers readily accepted and easy to get services,only 60 to 70 percent satisfactory, showing that the quality of service " assurance " average " care of " the lower areas there are efforts to space ,the need to further strengthen staff training,improve service quality and competitiveness; honesty and respect in deliberate admini-stration of Shih Hsin University , Associate Professor Department of trustees for the Ministry of Justice Chen Junming Taiwan against indicators polls for people on Taiwan integrity of the cognitive bank teller to ""banquets entertainment"," donated property ", " Guan saidthe trust ", " dealing with red tape ", " red behavior ", " corruption bribes "," honesty degrees feel satisfaction " surveys and other sevendimensions,people on Taiwan bank teller the integrity of the cognitiveaspects are ninety percent satisfied , but is Taiwan silver-related contractors dealing with red tape , teller complied with the Civil Code of Ethics and the ICAC continued efforts to improve the situation slightly lower cognitive honest governance,efforts needed to enhance the display and promotion in order to meet the requirements of the people .
The research on service quality and satisfaction with the use of clean and Pearson correlation analysis results , a high positive correl-ation. A significant correlation between the assessment of cognitive-line service quality and integrity of the staff, the public perception ofthe employees' satisfaction and high quality of service is relatively clean and reduce the negative comments.
論文目次 目錄..........................v
表目次.........................vi
圖目次........................viii
第一章 緒論.......................1
第一節 研究背景與動機..................1
第二節 研究目的與問題..................3
第三節 研究對象與限制..................6
第四節 重要名詞解釋...................7
第二章 文獻探......................11
第一節 服務品質.....................11
第二節 反貪腐公約....................15
第三節 建構成立國家廉政體系...............20
第四節 反賄賂與誠信經營.................29
第五節 相關文獻回顧...................32
第三章 研究方法與設計..................37
第一節 研究方法.....................37
第二節 研究流程.....................37
第三節 研究架構與假設..................39
第四節 研究對象.....................40
第五節 研究工具.....................42
第四章 研究結果分析...................45
第一節 統計分析.....................45
第二節 信度效度分析...................58
第三節 各變項與構面變異數分析..............63
第四節 各研究構面之相關分析...............72
第五節 本章小結.....................74
第五章 結論與建議…...................75
第一節 研究發現.....................75
第二節 建議.......................77
參考文獻
中文文獻.........................79
英文文獻.........................81
附錄一:問卷調查題目...................83
附錄二:2010年7月行政院公務員廉政倫理..........85
附錄三:2012年1月國家廉政建設行動方案..........89
附錄四:資料利用卡方檢定統計表.............108
表1-1 臺灣銀行廉潔與效能風險SWOT分析 ……........6
表2-1 品質所具有的一些面向及其定義..…........12
表2-2 服務品質次要變數操作性定義與衡量.…........13
表2-3廉潔度的評價次要變數操作性定義與衡量.......24
表2-4 相關服務品質與廉潔評估文獻分析.........…32
表3-1 臺灣銀行各分行..................40
表4-1受訪者背景資料表.................45
表4-2臺銀現代化的服務設備評價滿意度統計表.......46
表4-3對臺銀服務人員整潔清爽觀感滿意度統計表......46
表4-4臺銀承辦人員擁有準備完整的服務說明資料滿意度統計表 47
表4-5臺銀行員會在第一次就把服務做正確滿意度統計表...47
表4-6臺銀行員在承諾的時間內提供服務滿意度統計表....48
表4-7臺銀行員會在顧客遭遇問題時協助解決滿意度統計表..48
表4-8臺銀行員會詳實告知顧客的服務內容滿意度統計表...49
表4-9臺銀行員當顧客遇到問題時會提供立即性服務滿意統計表 49
表4-10臺銀會保障交易過程的安全與保密滿意度統計表....50
表4-11臺銀服務人員會保持對顧客的禮貌滿意度統計表....50
表4-12臺銀對服務人員會建立顧客的信賴感滿意度統計表...51
表4-13臺銀行員能給予顧客個別性的照顧滿意度統計表....51
表4-14臺銀行員會了解顧客個別性的需求滿意度統計表....52
表4-15被相關承辦人藉故刁難統計表............52
表4-16對相關承辦人請託關說統計表............53
表4-17對相關承辦人財物餽贈統計表............53
表4-18對相關承辦人飲宴招待統計表............54
表4-19親身經歷承辦人員利用職權或職務送紅包行為統計表..54
表4-20聽聞行員有貪瀆索賄情事統計表...........55
表4-21對臺銀行員廉潔度觀感滿意度統計表.........55
表4-22對臺銀行員品德操守印象滿意度統計表........56
表4-23對臺銀行員遵守規範情形滿意統計表.........56
表4-24臺銀行員清廉度與過去幾年比較滿意度統計表.....57
表4-25臺銀持續提升清廉施政的努力滿意度統計表......57
表4-26服務品質信度分析表................59
表4-27服務品質信度分析表................59
表4-28行員廉潔信度分析表................59
表4-29行員廉潔信度分析表................59
表4-30服務品質效度分析................60
表4-31服務品質解釋變異量................60
表4-32行員廉潔效度分析.................61
表4-33行員廉潔解釋變異量................61
表4-34信、效度整理表..................62
表4-35客戶性別不同對於行員服務品質t檢定分析表.....64
表4-36客戶個人背景不同對服務品質變異數分析表ANOVA檢定.64
表4-37客戶個人性別不同對於行員廉潔t檢定分析表.....65
表4-38客戶個人背景不同對行員廉潔變異數分析表ANOVA檢定.65
表4-39H3-1客戶性別不同與服務有形性t檢定分析表.....66
表4-40H3-1客戶背景不同與服務有形性變異數分析表ANOVA檢定66
表4-41H3-2客戶性別不同與服務可靠性t檢定分析表.....67
表4-42H3-2客戶背景不同與服務可靠性變異數分析表ANOVA檢定67
表4-43H3-3客戶性別不同與服務反應性t檢定分析表.....68
表4-44H3-3客戶背景不同與服務反應性變異數分析表ANOVA檢定68
表4-45H3-4客戶性別不同與服務保證性t檢定分析表.....70
表4-46H3-4客戶背景不同與服務保證性變異數分析表ANOVA檢定70
表4-47H3-5客戶個人背景與服務關懷性t檢定分析表.....71
表4-48H3-5客戶背景不同與服務關懷性變異數分析表ANOVA檢定 71
表4-49各變項與構面相關性統計表.............73
圖2-1肅貪鐵三角.....................17
圖2-2世界銀行所建構之國家廉政體系............20
圖2-3國際透明組織所建構之國家廉政體系..........21
圖3-1研究流程圖.....................38
圖3-2研究架構圖.....................39
圖4-1變項與構面架構...................63
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