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系統識別號 U0002-1906201201235900
中文論文名稱 產險業顧客關係管理與客服中心之研究
英文論文名稱 A Study of Customer Relationship Management and Customer Service Center for Non-Life Insurance
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 盧方平
研究生英文姓名 Fang-Ping Lu
學號 799560072
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-06-02
論文頁數 154頁
口試委員 指導教授-廖述源
委員-劉政明
委員-呂慧芬
中文關鍵字 顧客關係管理  客戶服務中心  產物保險 
英文關鍵字 Customer Relationship Management  Customer Service Center  Non-Life Insurance 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 由於科技進步,企業之間產品差異日漸縮小,使得服務成為企業維繫客戶與增加競爭力關鍵,顧客關係管理觀念隨著受到重視,因此各種產業紛紛成立客戶服務中心來服務客戶。對企業而言,顧客是企業中最重要資產,同時亦是決定企業生存或淘汰關鍵所在,外加上市場全球化,如何先馳得點獲得顧客青睞,與顧客建立良好互動關係及增加企業利潤,皆有賴顧客關係管理與客服中心之建置與推行運用。
而在費率自由化後,各家產險公司保費不再受費率規章限制,產險業於此階段是否能穩定經營,除了需在商品及價格提升競爭力外,另外有效做好顧客關係管理,並以優質客戶服務爭取保戶認同,更是此費率自由化階段刻不容緩工作,若是能有效做好顧客關係管理,以優質客戶服務爭取客戶認同,則不僅能在費率自由化之競爭下脫穎而出,更有機會進軍國際市場爭取更大發展空間。
本研究整理過去對於顧客關係管理、客服中心研究之文獻,針對我國產業及主要國家顧客關係管理與客服中心之概況做實例說明;另外,基於過去文獻中甚少針對產險業之顧客關係管理與客服中心做探討,因此本研究進一步探討產險業顧客關係管理及客服中心之概況,最後經訪談對於國內個案產險公司顧客關係管理與客服中心執行內容與導入現況分析。
英文摘要 Due to the advanced technology, the diminishing difference among products makes services the key to maintain clients and to enhance competitiveness of enterprises. The concept of customer relationship management has been valued heavily and therefore various industries established customer service centers for their clients. Since customers are the most important assets and also the key for companies to survive or to be eliminated, with the market becoming more and more globalized, how to aggressively get customers’ attention and build up good interactive relationship to increase profits depends on customer relationship management and the establishment and operation of customer service center.
After deregulation of rates, premiums of non-life insurance companies are no longer regulated by laws. At this stage, business stability of non-life insurance companies relies not only on their product and price competitiveness, but also on good customer relationship management. Utilizing excellent customer services to win clients’ approval is what the companies should immediately start at this stage. If the customer relationship management can be done effectively, and good customer services can be implemented to win clients’ approval, companies will win in this competitive rates deregulation situation and furthermore will have the chance to expand their territory into the world market.
This paper organized past researches on customer relationship management and customer service center to demonstrate the general situation of customer relationship management and customer service center in Taiwan and other major countries. Also, due to the lack of discussion on customer relationship management and customer service center in non-life insurance industry, this paper approaches the general situation of customer relationship management and customer service centers in non-life insurance industry in Taiwan. Finally, current situation of customer relationship management and services implemented in customer service centers of domestic non-life insurance companies are analyzed through interviews with individual cases.
論文目次 第一章 緒 論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究方法與限制 3
第三節 研究架構與流程 5
第四節 研究內容 7
第二章 相關文獻回顧 8
第一節 國內文獻 8
第二節 國外文獻 17
第三章 我國顧客關係管理與客服中心之概述 26
第一節 顧客關係管理之定義與基本內涵 26
第二節 客服中心之定義與基本內涵 34
第三節 顧客關係管理與客服中心之關聯 42
第四節 我國顧客關係管理與客服中心之概述 45
第四章 主要國家顧客關係管理與客服中心實例說明 49
第一節 美國顧客關係管理與客服中心實例說明 50
第二節 日本顧客關係管理與客服中心實例說明 54
第三節 我國顧客關係管理與客服中心實例說明 58
第四節 美國、日本與我國之差異性分析 62
第五章 我國產險業顧客關係管理與客服中心概況 65
第一節 我國產險業顧客關係管理與客服中心導入概述 65
第二節 我國產險業顧客關係管理與客服中心績效衡量 69
第三節 我國產險業顧客關係管理與客服中心未來發展 74
第六章 個案產險公司顧客關係管理及客服中心訪談分析整理 77
第一節 個案訪談公司選取原則與背景 77
第二節 個案訪談公司簡介及獲獎紀錄 83
第三節 個案公司訪談內容 88
第四節 個案公司訪談分析與整理 90
第七章 結論與建議 103
第一節 結 論 103
第二節 建 議 105
參考文獻 108
附錄一 產險業顧客關係管理與客服中心之研究訪談大綱 114
附錄二 F產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要 116
附錄三 S產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要 125
附錄四 C產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要 134
附錄五 T產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要 145

表 次
【表2-1】 國內相關文獻一覽表 13
【表2-2】 國外相關文獻一覽表 22
【表3-1】 各產業客戶服務中心的功能應用 46
【表6-1】 受訪者資料與訪談情形一覽表 89
【表6-2】 受訪產險業APP加值功能一覽表 99

圖 次
【圖1-1】 研究架構圖 5
【圖1-2】 研究流程圖 6
【圖3-1】 顧客關係管理演進 28
【圖3-2】 顧客關係管理研究範疇 29
【圖3-3】 顧客關係管理實施步驟 31
【圖3-4】 顧客關係管理三階段 32
【圖3-5】 建構客服中心三要素 34
【圖3-6】 客服中心系統發展 36
【圖3-7】 客服中心演進趨勢 39
【圖3-8】 客服中心與顧客運作模式 40
【圖6-1】 訪談公司資料收集方法 88

參考文獻 一、中文部分:
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