由於科技進步，企業之間產品差異日漸縮小，使得服務成為企業維繫客戶與增加競爭力關鍵，顧客關係管理觀念隨著受到重視，因此各種產業紛紛成立客戶服務中心來服務客戶。對企業而言，顧客是企業中最重要資產，同時亦是決定企業生存或淘汰關鍵所在，外加上市場全球化，如何先馳得點獲得顧客青睞，與顧客建立良好互動關係及增加企業利潤，皆有賴顧客關係管理與客服中心之建置與推行運用。
    而在費率自由化後，各家產險公司保費不再受費率規章限制，產險業於此階段是否能穩定經營，除了需在商品及價格提升競爭力外，另外有效做好顧客關係管理，並以優質客戶服務爭取保戶認同，更是此費率自由化階段刻不容緩工作，若是能有效做好顧客關係管理，以優質客戶服務爭取客戶認同，則不僅能在費率自由化之競爭下脫穎而出，更有機會進軍國際市場爭取更大發展空間。
    本研究整理過去對於顧客關係管理、客服中心研究之文獻，針對我國產業及主要國家顧客關係管理與客服中心之概況做實例說明；另外，基於過去文獻中甚少針對產險業之顧客關係管理與客服中心做探討，因此本研究進一步探討產險業顧客關係管理及客服中心之概況，最後經訪談對於國內個案產險公司顧客關係管理與客服中心執行內容與導入現況分析。

Due to the advanced technology, the diminishing difference among products makes services the key to maintain clients and to enhance competitiveness of enterprises. The concept of customer relationship management has been valued heavily and therefore various industries established customer service centers for their clients. Since customers are the most important assets and also the key for companies to survive or to be eliminated, with the market becoming more and more globalized, how to aggressively get customers’ attention and build up good interactive relationship to increase profits depends on customer relationship management and the establishment and operation of customer service center. 
After deregulation of rates, premiums of non-life insurance companies are no longer regulated by laws. At this stage, business stability of non-life insurance companies relies not only on their product and price competitiveness, but also on good customer relationship management. Utilizing excellent customer services to win clients’ approval is what the companies should immediately start at this stage. If the customer relationship management can be done effectively, and good customer services can be implemented to win clients’ approval, companies will win in this competitive rates deregulation situation and furthermore will have the chance to expand their territory into the world market. 
This paper organized past researches on customer relationship management and customer service center to demonstrate the general situation of customer relationship management and customer service center in Taiwan and other major countries. Also, due to the lack of discussion on customer relationship management and customer service center in non-life insurance industry, this paper approaches the general situation of customer relationship management and customer service centers in non-life insurance industry in Taiwan. Finally, current situation of customer relationship management and services implemented in customer service centers of domestic non-life insurance companies are analyzed through interviews with individual cases.

第一章 緒 論	1
第一節 研究動機與目的	1
第二節 研究方法與限制	3
第三節 研究架構與流程	5
第四節 研究內容	7
第二章 相關文獻回顧	8
第一節 國內文獻	8
第二節 國外文獻	17
第三章 我國顧客關係管理與客服中心之概述	26
第一節 顧客關係管理之定義與基本內涵	26
第二節 客服中心之定義與基本內涵	34
第三節 顧客關係管理與客服中心之關聯	42
第四節 我國顧客關係管理與客服中心之概述	45
第四章 主要國家顧客關係管理與客服中心實例說明	49
第一節 美國顧客關係管理與客服中心實例說明	50
第二節 日本顧客關係管理與客服中心實例說明	54
第三節 我國顧客關係管理與客服中心實例說明	58
第四節 美國、日本與我國之差異性分析	62
第五章 我國產險業顧客關係管理與客服中心概況	65
第一節 我國產險業顧客關係管理與客服中心導入概述	65
第二節 我國產險業顧客關係管理與客服中心績效衡量	69
第三節 我國產險業顧客關係管理與客服中心未來發展	74
第六章 個案產險公司顧客關係管理及客服中心訪談分析整理	77
第一節 個案訪談公司選取原則與背景	77
第二節 個案訪談公司簡介及獲獎紀錄	83
第三節 個案公司訪談內容	88
第四節 個案公司訪談分析與整理	90
第七章 結論與建議	103
第一節 結 論	103
第二節 建 議	105
參考文獻	108
附錄一 產險業顧客關係管理與客服中心之研究訪談大綱	114
附錄二 F產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要	116
附錄三 S產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要	125
附錄四 C產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要	134
附錄五 T產險公司顧客關係管理與客服中心訪談內容摘要	145

表 次
【表2-1】 國內相關文獻一覽表	13
【表2-2】 國外相關文獻一覽表	22
【表3-1】 各產業客戶服務中心的功能應用	46
【表6-1】 受訪者資料與訪談情形一覽表	89
【表6-2】 受訪產險業APP加值功能一覽表	99

圖 次
【圖1-1】 研究架構圖	5
【圖1-2】 研究流程圖	6
【圖3-1】 顧客關係管理演進	28
【圖3-2】 顧客關係管理研究範疇	29
【圖3-3】 顧客關係管理實施步驟	31
【圖3-4】 顧客關係管理三階段	32
【圖3-5】 建構客服中心三要素	34
【圖3-6】 客服中心系統發展	36
【圖3-7】 客服中心演進趨勢	39
【圖3-8】 客服中心與顧客運作模式	40
【圖6-1】 訪談公司資料收集方法	88

一、中文部分：
1.方詩瑀，我國電子化政府導入顧客關係管理，國立東華大學企業管理學系碩士班，2008年。
2.方世榮、駱少康、陳冠樺譯，行銷管理學，第13版，東華書局，2010年。
3.王意婷，從顧客關係管理與企業社會責任探討企業的永續經營，國立東華大學企業管理學系碩士班，2010年。
4.李芳齡譯，企業永續發展指南，天下雜誌，2008年。
5.阮宏恩，影響業務人員客戶關係相關因素之研究—以快速流通消費品產業為例，國立成功大學企業管理研究所碩士論文，2009年。
6.吳欣穎，企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理研究所，2000年。
7.林佑中，顧客關係管理與資源基礎對服務品質及顧客忠誠度影響之研究—以汽車售後服務業為例，國立屏東科技大學企業管理系碩士論文，2007年。
8.林素蘭，顧客滿意度、品牌忠誠度對再購意願之影響—以汽車銷售業為例，中原大學企業管理學系碩士論文，2005年。
9.林東清，顧客關係管理（CRM）研究的一些相關理論模式與重要議題，資訊管理學報，2002年。
10.侯明佑，客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究-以B銀行企業金融部門為例，國立成功大學高階管理研究所碩士論文，2003年。
11.范家源，探討銀行業導入顧客關係管理對顧客忠誠度之影響—以網路銀行為例，國立東華大學企業管理研究所碩士論文，2004年。
12.邱奕帄，不動產估價服務之品牌形象、顧客關係、顧客滿意與再購意願間關係之研究-以中華徵信所為例，國立臺北大學企業管理學系碩士論文，2007年。
13. 張寶樹，顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究，中原大學企業管理研究所碩士論文，2003年。
14.張瑋倫，顧客關係管理理論與實務，第3版，學貫行銷股份有限公司，2012年。
15.曾瀞儀，以顧客觀點探討顧客關係管理成效-以行動通訊業為例，國立中央大學企業管理研究所碩士論文，2008年。
16.黃延聰譯，行銷管理策略化觀點，第17版，美商麥格羅．希爾國際股份有限公司台灣分公司，2009年。
17.黃奕瑛，金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討，政治大學企業管理所碩士論文，2000年。
18.陳建文，ADSL寬頻網路顧客關係維繫之研究：以中華電信為例，臺灣企業績效學刊，第13卷，頁229-251，2009年。
19.陳正男，服務品質、顧客關係管理理品牌形象對顧客滿意度影響之研究—以半導體設備代理商H公司為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文，2008年。
20.陳培芳，顧客關係管理對顧客滿意度與忠誠度之影響—以金控公司為例，國立台灣海洋大學航運管理學系碩士論文，2006年。
21.陳文華，應用資料倉儲系統建立CRM，資訊與電腦，第226期，第122-127頁，1999年。
22.陳曉開整理(Ott, John口述)，成功地發展及執行持續性的關係行銷，電子化企業：經理人報告，頁26-30，1999年。
23.郭素紋，顧客滿意度與忠誠度對再購意願影響之研究-以國內宅配服務業為例，樹德科技大學經營管理研究所碩士論文，2006年。
24.傅玉琳，物流業顧客關係管理對顧客忠誠度之影響—以新竹科學園區為例，中華大學碩士論文，2008年。
25.童啟晟，CALL CENTER的發展現況與趨勢，資訊與電腦，3月，頁41~43，2000年。 
26.童啟晟，我國CRM發展現況與趨勢，財團法人資訊工業策進會，2001年。
27.溫蕙新，第三代行動通訊的知覺品質、知覺犧牲、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對再購意願的影響研究- 以大台北地區為例，大同大學事業經營研究所碩士論文，2009年。
28.楊琇惠，顧客關係管理與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性探討-以金融理財專員為例，南台科技大學高階主管企管碩士班碩士論文，2009年。
29.廖建興，車險產業之服務品質、顧客滿意度與再購意願關係之研究-以價格敏感度為調節變數，國立東華大學管理學院高階經營管理碩士在職專班碩士論文，2010。
30.劉文良，顧客關係管理新時代的決勝關鍵，第2版，碁峯資訊股份有限公司，2010年。
31.盧坤利，台灣地區企業採用顧客關係管理之影響因素研究， 政治大學科技管理所碩士論文，2000年。
32.謝效昭、李美玉，專案經理關係行銷與服務品質知覺、顧客忠誠度之關聯探討，東吳經濟商學學報，第60期，頁133-158，2009年。
33.鄭清文，台灣壽險業顧客滿意度、信任、承諾及其與購買意願間的關聯性研究，東吳大學商學院企業管理學系碩士班，2002年。
34.簡永在，顧客關係策略與顧客價值、滿意度及行為意向關聯性之研究，國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文，2002年。
35.功典資訊行銷企劃處，你需要CRM，為什麼？!，功典資訊，2002年。
36.企業永續發展協會，企業永續報告的製作與管理，2010年。
37.晨曦資訊，CTI應用在WEB之客服中心，通訊雜誌，87期，2001年。

二、外文部分：
1. Ali, I. (2007) Customer Relationship Magement: A qualitative cross-case analysis in the UK and Saudi Arabia ,Stirling, UK: University of Stirling.
2.Badgett, M., Ballou, S., & Lavalle, S. (2004) Doing CRM right: What it takes to be successful with CRM, Somers, NY: IBM Business Consulting  Services.
3.Baran, R. J., Galka, R. J., & Strunk, D. P. (2008)  Principles of  Customer Relationship Management, Mason, OH: Thomson.
4.Becker, J. U., Greve, G., & Albers, S. (2009) The Impact of  Technological and Organizational Implementation of CRM on Customer Acquisition, Maintenance,and Retention, Journal of Marketing, 26(3), 207-215.
5.Buttle, F. (2009) Customer Relationship Management: Concepts and technologies,Oxford, UK: Butterworth Heinemann.
6.Brown, S. A. (2000) Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of E-Business, Toronto: John Wiley & Sons.
7.Chablo, Emma,(2001) The Importance of Markting Data Intelligence in Delivering Successful CRM,in Customer Relationship Management, edited by SCN Education B.V., Vieweg & Sohn Verlagsgesellschaft, The Netherlands,pp.57-70.
8.Don Pepper., Martha Rogers and Bob Dorf. (1999) Is Your Company Ready For One-to-One Marketing,Harvard Business Review,pp.151-160
9.Ghavami, A., & Olyaei, A. (2006) The Impact of CRM on Customer Retention, Lulea:Lulea University of Technology.
10.Gosney, J. W., & Boehm, T. P. (2000) Customer Relationship Management essentials,Indianapolis, IN: Prima.
11.Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005) The Role of Relational Information Processes and Technology use in Customer Relationship Management,Journal of Marketing, 69(4), 177-192.
12.Kao, Y. (2007) Corporate CRM-the influential factors and difficulties cacing the FMCG industry: A case study of procter and gamble ,Unpublished doctoraldissertation, University of Nottingham, Nottingham.
13.Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N. (2010) A process-oriented perspective on Customer Relationship Management and Organizational performance: An empirical investigation ,Industrial Marketing Management, 39(7), 1170-1185.
14.Kim, J., Suh, E. & Hwang, H. (2003) A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17(2), 5-19.
15.Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011) Analyzing the diffusion of global Customer Relationship Management: A cross-regional modeling framework,Journal of International Marketing, 19(1), 23-39.
16.Kotler, P. and K. L. Keller (2005) Marketing Management (12th ed.), New Jersey:Prentice Hall.
17.Kalakota & Robinson. (2001) E-Business 2.0 Roadmap for Success,Addson Wisley,168-202.
18.Li, L. Y. (2010) Marketing metrics' usage: Its predictors and implications for customer relationship management, Industrial Marketing Management, 40(1),139-148.
19.Ott, J.(1999) Developing a Successful Strategy for Customer Relationship Management, McKinsey & Company, Inc. 
20.Praude, V., & Shalkovska, E. (2009) Marketing factors of formation of company's customer equity, Management of Organizations: Systematic Research, 52(6),63-75.
21.Proctor, T. (2010) Internal marketing and its basis for soundcustomer  relationship management ,Journal of Management and Marketing in Healthcare, 3(4), 256-263.
22.Paul Greenberg(2010) CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, 4th edition, McGraw-Hill Osborne Media ,2010.
23.Rapp, A., Trainor, K. J., & Agnihotri, R.(2010) Performance implications of customer-linking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology, Journal of Business Research, 63(11),1229-1236.
24.Richards, K. A., & Jones, E. (2008) Customer Relationship Management: Finding value drivers, Industrial Marketing Management, 37(2), 120-130.
25.Swift, R.S. and S. Ronald (2001)  Accelerating Customer Relationship: Using CRM and Relationship Technology, Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall PTR.