本研究個案目前尚無完整的績效衡量制度，擬利用平衡計分卡建構研究個案的績效指標，將績效指標聚焦於財務、顧客、內部營運程序、學習與成長四大構面，完成一個可量化、有效的、可靠度高的績效衡量方式。採用個案研究法、訪談及問卷調查完成各構面及指標權重計算後，建立本研究個案之績效衡量模式。
研究成果：1.本研究利用平衡計分卡為分類架構，完成研究個案各組績效指標與電算中心整體關鍵績效指標，提供主管做日後建置績效指標的參考；2.將研究過程記錄下來，研究個案各組與電算中心如何產生績效指標與目標值，讓日後研究者做參考；3.本研究發現訂定指標權重配置，需經過審慎討論，再逐期調整，此過程可供研究個案不同行政單位建置績效指標參考。

This study case still not complete performance measurement system, to construct a case study using the Balanced Scorecard of performance indicators, performance indicators will focus on financial, customer, internal operating procedures, learning and growth of the four dimensions, the completion of a volume of and effective and highly reliable way to measure performance.
After using the case methodology, the interview and the questionnaire survey complete each construction surface and the target weight computation, establishes achievements of a case study of the performance measurement model.
Research results: 1. In this study, for the classification of the Balanced Scorecard framework, completes the study case each group of achievements target and the electricity calculated that the central whole essential achievements target, will provide the manager to do will establish the achievements target in the future the reference; 2. It will study the process to record, the study case each group and the electricity calculated how the center does have the achievements target and the target value, will let the researcher make the reference in the future; 3. This study discovery schedules the target weight disposition, must pass through discusses carefully, chases the time adjustment again, this process may supply the research case different Administrative unit to establish the achievements target reference.

第壹章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	1
第貳章	文獻探討	2
第一節	績效衡量意義	2
第二節	關鍵績效指標	4
第三節	平衡計分卡	5
第四節	顧客服務滿意度	7
第五節	KPI、BSC相關研究	8
第參章	研究方法	10
第一節	研究架構與研究流程	10
第二節	研究方法與研究對象	11
第三節	研究限制	12
第肆章	研究過程	13
第一節	資料蒐集	13
一、	蒐集資料方法	13
二、	蒐集資料工具	13
三、	蒐集資料時間	14
第二節	PI、KPI規劃與建構	15
一、	各組PI分析	16
二、	各組PI計算方式	18
第三節	問卷設計	21
一、	問卷內容	21
二、	問卷對象與調查時間	21
第四節	97學年上學期實際衡量結果	23
一、	問卷資料及統計分析	23
二、	各組評分	34
三、	電算中心整體表現	39
第五節	研究過程遭遇困難與解決方法	40
一、	本研究過程遇到的困難	40
二、	本研究過程遇到困難的解決方法	40
第伍章	結論與建議	41
第一節	結論	41
一、	本研究成果	41
二、	個案改善建議	41
第二節	研究建議	43
參考文獻	44
附錄一電算中心服務滿意度調查問卷(教師)	49
附錄二電算中心服務滿意度調查問卷(職員)	50
附錄三電算中心服務滿意度調查問卷(學生)	51
附件問卷調查原始資料光碟片	52
表目錄
表2-1國內外學者PI選擇的原則性	3
表2-2 KPI、BSC相關文獻與研究	8
表4-1教學資訊組PI及權重	16
表4-2系統設計組PI及權重	17
表4-3網路資訊組PI及權重	17
表4-4電算中心PI-財務構面	18
表4-5電算中心PI-顧客構面	19
表4-6電算中心PI-內部營運程序構面	20
表4-7電算中心PI-學習與成長構面	20
表4-8問卷調查情形	24
表4-9教師問卷調查依性別統計	24
表4-10教師問卷調查依系所統計	24
表4-11教師問卷調查統計表（人次）	25
表4-12職員問卷調查依性別統計	26
表4-13職員問卷調查統計表（人次）	26
表4-14學生問卷調查依學制統計	27
表4-15學生問卷調查依系所統計	27
表4-16學生問卷調查統計表（人次）	28
表4-17各組PI指標重要性說明	29
表4-18教師滿意度調查	31
表4-19職員滿意度調查	32
表4-20學生滿意度調查	33
表4-21教學資訊組加權後分數(97年度)	35
表4-22系統設計組加權後分數(97年度)	36
表4-23網路資訊組加權後分數(97年度)	37
表4-24電算中心整體績效評分	39
圖目錄
圖2-1指標的因果關聯	4
圖2-2平衡計分卡架構	6
圖3-1研究流程圖	10

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