受到「新公共管理」的主張與外在環境因素的影響，公部門選擇性地採取部分私部門的管理手段，用以解決公部門的問題，試圖滿足民眾的需求，改善公共服務的品質，進而推動「服務品質獎（Service Quality Award）」或類似性質的獎項來鼓勵創新行為的產生。本研究以「服務品質」與「創新」的觀點切入，探討相關因素對於「政府服務品質獎」獲獎的影響，綜觀過去的相關研究，大多集中於探討私部門的創新現象及如何改善服務品質，較少談論公部門在服務品質與創新上的表現以及探討兩者的關聯，故本研究說明服務品質與政府創新的關係，同時藉由相關服務品質獎的概念，探討影響參獎機關入圍和獲獎的因素，瞭解獲獎機關的特質，以文獻探討作為基礎，結合既存資料分析法與問卷調查法進行資料蒐集，分析相關因素與評獎結果的關係，適度補充過去研究不足之處。
    本研究配合敘述性統計、平均數檢定、迴歸分析等統計分析方法，針對資料進行編碼並分析，以獲獎、僅入圍、僅參獎作為評獎結果歸類的依據。研究結果發現機關領導者、資源多寡、相關成員參與狀況、參照學習獲獎機關、導入輔導機制、運用獎勵制度等因素，以及參獎機關的區域、年齡對於機關獲獎情形皆有顯著影響。依據研究發現，本研究提供參獎機關參考意見以提高獲獎可能性，建議首長除支持參獎活動外，亦應積極培養機關參照學習、加強導入輔導機制以及適度運用獎勵制度，同時建議評獎機制應依參獎機關資源分級評核、依參獎機關區域篩選評核、妥善設置知識管理系統及適度導入評獎活動輔導機制，增加評獎活動的公正性，吸引更多機關參與。

Because affected by the “New Public Management”, public sector takes some management methods of private sector to improve the quality of public services, and promote “Service Quality Award” to encourage the generation of innovative behavior.
    According to past studies, mostly focused on the innovative behavior of private sector and ways to improved service quality, but less discussed about the innovative behavior of public sector, so this research base on the view of “service quality” and “innovation” to explore the factor that influenced public sector to win “Government Service Quality award”.
    Based on a comprehensive literature review and ways of statistical analysis, this research employed secondary data analysis and questionnaire to analyze the relation of factors and result. It discovered that leadership, resource management, participants, benchmarking, mechanism of counseling, reward system, level of department, age of department were all important factors to impact on result.
    Finally, according to data of “Government Service Quality Award” and discovery, this research gave some good advice to enhance chances of winning an award, and further research directions are offered.

目 次.................................i
表目次..............................iii
圖目次...............................ix
第一章　緒論..........................1
第一節　研究背景與動機................1
第二節　研究目的與問題................5
第三節　政府服務品質獎................7
第四節　研究流程與章節安排...........17
第二章　文獻探討.....................19
第一節　服務品質與政府創新...........19
第二節　相關研究回顧.................28
第三節　政府服務品質獎獲獎因素.......34
第三章　研究方法與設計...............45
第一節　研究架構.....................45
第二節  研究範圍與對象...............47
第三節　資料蒐集與編碼...............48
第四節  統計分析方法.................61
第四章  資料分析.....................63
第一節  機關參獎情形.................63
第二節　影響機關入圍因素.............81
第三節　影響機關獲獎因素............102
第五章  結論與建議..................135
第一節  研究發現....................135
第二節  研究建議....................141
第三節  研究限制....................145
第四節  後續研究方向................147
參考文獻............................149
附錄................................157

表目次
表1-1 我國歷年改善公共服務品質作法 ...................... 8
表1-2 歷屆評獎結果統計 .................................. 9
表1-3 第一線服務機關評獎分數標準 ....................... 10
表1-4 服務規劃機關評獎分數標準 ......................... 12
表2-1 服務品質定義整理 ................................. 21
表2-2 創新定義整理 ..................................... 23
表2-3 相關研究整理 ..................................... 29
表3-1 機關屬性分類說明 ................................. 57
表3-2 變項編碼整理 ..................................... 59
表4-1 首長曾任職機關數統計 ............................. 64
表4-2 首長曾任職入圍機關數統計 ......................... 65
表4-3 首長曾參獎次數統計 ............................... 65
表4-4 機關曾參獎次數統計 ............................... 66
表4-5 預算總數統計 ..................................... 68
表4-6 員額總數統計 ..................................... 69
表4-7 相同層級參照統計 ................................. 70
表4-8 相異層級參照統計 ................................. 71
表4-9 相同區域參照統計 ................................. 72
表4-10 相異區域參照統計 ................................ 72
表4-11 機關層級統計 .................................... 74
表4-12 機關區域統計 .................................... 75
表4-13 機關區域（地方政府）統計 ........................ 76
表4-14 機關年齡統計 .................................... 78
表4-15 機關屬性統計 .................................... 79
表4-16 首長曾任職機關數與入圍情形 ...................... 81
表4-17 首長曾任職入圍機關與入圍情形 .................... 82
表4-18 首長曾參獎次數與入圍情形 ........................ 83
表4-19 機關曾參獎次數與入圍情形 ........................ 84
表4-20 預算總數與入圍情形 .............................. 85
表4-21 員額總數與入圍情形 .............................. 86
表4-22 相同層級參照與入圍情形 .......................... 87
表4-23 相異層級參照與入圍情形 .......................... 87
表4-24 相同區域參照與入圍情形 .......................... 88
表4-25 相異區域參照與入圍情形 .......................... 89
表4-26 機關層級與入圍情形 .............................. 90
表4-27 機關區域與入圍情形 .............................. 91
表4-28 機關區域（地方政府）與入圍情形................... 92
表4-29 機關年齡與入圍情形 .............................. 93
表4-30 機關屬性與入圍情形 .............................. 94
表4-31 首長曾任職機關數平均數檢定（入圍情形） ........... 94
表4-32 首長曾參獎次數平均數檢定（入圍情形） ............. 95
表4-33 機關曾參獎次數平均數檢定（入圍情形） ............. 96
表4-34 預算總數平均數檢定（入圍情形）................... 96
表4-35 員額總數平均數檢定（入圍情形）................... 97
表4-36 機關年齡平均數檢定（入圍情形）................... 98
表4-37 既存資料分析與入圍情形 .......................... 99
表4-38 首長曾任職機關數與獲獎情形 ..................... 103
表4-39 首長曾任職入圍機關數與獲獎情形.................. 103
表4-40 首長曾參獎次數與獲獎情形 ....................... 104
表4-41 機關曾參獎次數與獲獎情形 ....................... 105
表4-42 首長支持度統計 ................................. 106
表4-43 預算總數與獲獎情形 ............................. 106
表4-44 員額總數與獲獎情形 ............................. 107
表4-45 公私協力運用程度統計 ........................... 108
表4-46 成員參與程度統計 ............................... 109
表4-47 公民回應態度統計 ............................... 109
表4-48 相同層級參照與獲獎情形 ......................... 110
表4-49 相異層級參照與獲獎情形 ......................... 110
表4-50 相同區域參照與獲獎情形 ......................... 111
表4-51 相異區域參照與獲獎情形 ......................... 112
表4-52 標竿學習態度統計 ............................... 113
表4-53 電子化服務導入程度統計 ......................... 113
表4-54 輔導機制導入程度統計 ........................... 114
表4-55 獎勵制度運用程度統計 ........................... 114
表4-56 機關層級與獲獎情形 ............................. 115
表4-57 機關區域與獲獎情形 ............................. 116
表4-58 機關區域（地方政府）與獲獎情形.................. 117
表4-59 機關年齡與獲獎情形 ............................. 118
表4-60 機關屬性與獲獎情形 ............................. 118
表4-61 首長曾任職機關數平均數檢定（獲獎情形） .......... 119
表4-62 首長曾參獎次數平均數檢定（獲獎情形） ............ 120
表4-63 機關曾參獎次數平均數檢定（獲獎情形） ............ 121
表4-64 首長支持度平均數檢定 ........................... 121
表4-65 預算總數平均數檢定（獲獎情形）.................. 122
表4-66 員額總數平均數檢定（獲獎情形）.................. 123
表4-67 公私協力程度平均數檢定 ......................... 123
表4-68 成員參與程度平均數檢定 ......................... 124
表4-69 公民回應態度平均數檢定 ......................... 125
表4-70 標竿學習態度平均數檢定 ......................... 125
表4-71 電子化服務導入程度平均數檢定 ................... 126
表4-72 輔導機制導入程度平均數檢定 ..................... 126
表4-73 獎勵制度運用程度平均數檢定 ..................... 127
表4-74 機關年齡平均數檢定（獲獎情形）.................. 128
表4-75 既存資料分析與獲獎情形 ......................... 129
表4-76 問卷調查與獲獎情形 ............................. 131

圖目次
圖1-1 研究流程 ......................................... 17
圖2-1 服務品質認知評價 ................................. 22
圖3-1 研究架構 ......................................... 46

壹、中文部分
日本科學技術聯盟（2013）。戴明獎。上網日期：2014年01月02日。網址：http:// www.juse.or.jp/deming/。
王濟川、郭志剛（2004）。Logistic 迴歸模型－方法及應用。臺北：五南。
王瓊慧（2008）。探討服務品質與組織創新對服務績效之影響－以公部門為例（未出版之碩士論文）。元智大學管理研究所，桃園。
仉桂美（2005）。地方政府與文官體系。臺北：四章堂文化。
丘昌泰（2010）。公共政策：基礎篇（第四版）。臺北：巨流。
丘昌泰（2012）。公共管理。臺北：智勝文化。
行政院內政部統計處（2013）。內政統計指標縣市排名。上網日期：2013年10月30日。網址：http://www.moi.gov.tw/stat/city02.aspx。
行政院研究發展考核委員會（2012a）。政府服務品質獎。上網日期：2013年08月08日。網址：http://www.rdec.gov.tw/mp160.htm。
行政院研究發展考核委員會（2012b）。政府服務品質獎評獎實施計畫。行政院研究發展考核委員會。
行政院研究發展考核委員會（2012c）。政府服務品質獎評獎作業手冊。行政院研究發展考核委員會。
吳定（2005）。公共政策辭典。臺北：五南。
吳定、林鐘沂、趙達瑜、盧偉斯、吳復新、黃一峯、蔡良文、黃臺生、施能傑、林博文、朱金池、李宗勳、詹中原、許立一、黃新福、黃麗美、陳愷、韓釗、林文燦、詹靜芬（2009）。行政學析論。臺北：五南。
吳定、張潤書、陳德禹、賴維堯、許立一（2009a）。行政學（上）修訂再版。臺北：空大。
吳定、張潤書、陳德禹、賴維堯、許立一（2009b）。行政學（下）修訂再版。臺北：空大。
吳明隆（2009）。SPSS操作與應用：問卷統計分析實務。臺北：五南。
呂育誠、許立一（2004）。地方政府與自治。臺北：空大。
呂亞力（2003）。政治學概要。臺北：三民。
李長晏、紀俊臣、丁仁方、黃建銘、柯志昌、陳建仁、方凱弘、鄭安廷（2011）。區域發展與跨域治理先期規劃。行政院研究發展考核委員會（編號不詳）。
李亭林（2008）。區域創新系統下談社會網絡的學習與能力建構。公共行政學報，第26期，141-157。
李思賢（2010）。服務創新對服務品質與滿意度之影響－以北區巡防機關為例（未出版之碩士論文）。元智大學管理研究所，桃園。
林白玉（2010）。領導行為、組織文化與組織創新關係研究－以臺北市區公所創新提案為例（未出版之碩士論文）。銘傳大學公共事務學系碩士在職專班，桃園。
林隆儀（2011）。服務品質、品牌形象、顧客忠誠與顧客再購買意願的關係。中小企業發展季刊，第19期，31-59。
邱皓政（2000）。量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析。臺　　北：五南。
施能傑（2009）。考試權獨立機關化定位的新討論－民主責任政治的檢驗。臺灣民主季刊，第6卷，第1期，135-168。
孫本初（2006）。人力資源管理中參與管理概念之探討。T&D飛訊，第43期。檢索日期：2013年11月21日。網址：http://www.ncsi.gov.tw/NcsiWebFileDocuments/ fc18d88609194a0892d34066d049537b.pdf。
孫本初（2010）。新公共管理三版。臺北：一品。
翁慧敏（2009）。見賢思齊‧風行草偃－彙編公部門優質服務案例。游於藝電子報，第96期。檢索日期：2013年11月21日。網址：http://epaper.hrd.gov.tw/96/ EDM96-0503.htm。
翁興利（2004）。政策規劃與行銷。臺北：華泰文化。
高瑞新（2011）。以「PZB服務品質缺口模型」探討高雄港務警察局服務品質之研究。內政部警政署高雄港務警察局自行研究（編號：100301012700C2001）。
區耀榮（2012年6月）。論公共服務中政府、市場與社會的角色－兼談澳門情況，提升公共管治能力2012年兩岸四地學術研討會發表之論文，澳門大學。
張榮容（2012）。我國績優行政機關創新服務樣態之分析－以政府服務品質獎為例（未出版之碩士論文）。東海大學行政管理暨政策學系研究所，臺中。
許文西、許源派（2012）。企業創新與發展新模式。中華管理評論國際學報，第15卷，第1期。
許嘉霖（2009）。提升服務品質的思維與作法。品質月刊，第45卷，第2期。
陳文瑞（2010）。政府服務創新作為、服務品質、民眾滿意度與行為意圖相關性之研究－以高雄公路監理機關為例（未出版之碩士論文）。國立成功大學高階管理碩士在職專班，臺南。
陳暉淵（2009）。地方政府行銷：區域主義下的創新競爭策略。文官制度季刊，第1卷，第4期，57-78。
陳儀珍（2005）。創新擴散之研究－以個人綜合所得稅網路申報為例（未出版之碩士論文）。國立臺北大學公共行政暨政策學系，臺北。
陳耀茂（2004）。類別分析的SPSS使用手冊。臺北：鼎茂圖書。
黃芷琳（2012）。服務品質改善與服務創新之研究－以公路監理業務為例（未出版之碩士論文）。東吳大學企業管理學系，臺北。
楊世瑩（2008）。SPSS統計分析實務（第二版）。臺北：旗標。
楊景雅（2013）。我國績優行政機關於創新服務中運用管理資訊系統之研究－以政府服務品質獎獲獎機關為例（未出版之碩士論文）。東海大學行政管理暨政策學系，臺中。
廖麗娟、魏秋宜（2009）。政府服務品質獎評獎機制之探討。研考雙月刊，第33卷，第5期，94-100。
臺灣博碩士論文知識加值系統。上網日期：2013年10月15日。網址：http://ndltd.ncl. edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/login?o=dwebmge。
趙碧華、朱美珍（1995）。研究方法：社會工作暨人文科學領域的運用。臺北：學富文化。
劉坤億、胡龍騰、曾冠球（2011）。公共服務創新策略與評獎機制之研究。行政院研究發展考核委員會委託研究（編號：RDEC-RES-100-013）。
劉郁楨（2012）。服務創新與服務品質對服務滿意關係之研究－以公部門為例（未出版之碩士論文）。元智大學管理研究所碩士在職專班，桃園。
劉祥得（2003）。地方公共服務績效比較評量之探討－標竿學習策略的觀點。玄奘管理學報，第1卷，第1期，1-38。
劉嘉鳳（2010）。創新管理作為運用於公部門組織之研究－以台北市民政團隊提案制度為例（未出版之碩士論文）。國立政治大學公共行政研究所，臺北。
鄭國泰（2007）。管制型國家之治理：以英國國鐵民營化為個案分析。師大學報：人文與社會類，第52卷，第2期，59-86。
鄭國泰（2011年5月）。管制、管制治理和管制資本主義，2011年台灣公共行政與公共事務系所聯合會年會暨國際學術研討會－建國一百年公共事務的回顧與展望發表之論文，臺北市立教育大學。
羅清俊（2007）。社會科學研究方法：如何作好量化研究。臺北：威仕曼文化。
Drucker, Peter F. 原著，張玉文、羅耀宗譯（2007）。杜拉克精選：創新管理篇。臺北：天下遠見。
Kumar, R. 原著，潘中道、黃瑋瑩、胡龍騰譯（2000）。研究方法：步驟化學習指南。臺北：學富文化。
Robbins, Stephen P. 原著，李青芬、李雅婷、趙慕芬譯（2006）。組織行為學（十一版）。臺北：華泰文化。
Schumpeter, J. A. 原著，何畏、易家詳譯（2001）。經濟發展理論：對於利潤、資本、信用、利息和景氣循環的考察。臺北：貓頭鷹。
Strauss, A. and Corbin, J. 原著，徐宗國譯（2005）。質性研究概論。臺北：巨流。

貳、英文部分
Borins, S. (2000). Public-Service Awards Programs: An Exploratory Analysis. Canadian Public Administration, 43, 321-342.
Borins, S. (2002). Leadership and innovation in the public sector. Leadership and　Organization Development Journal, 23(8), 467-476.
DiMaggio, P. J. and W. W. Powell. (1983). The Iron Cage Revisited: Institutional Isomorphism and Collective Rationality. American Sociological Review, 40(2), 147-160.
Ghobadian, A. and H. Woo. (1996). Characteristics, benefits and shortcomings of four major quality awards. International Journal of Quality & Reliability Management, 13(2), 10-44.
Grady, D. (1992). Promoting Innovations in the Public Sector. Public Productivity & Management Review, 16(2), 157-171.
Greiner, L.E. (1972). Evolution and Revolution as Organizations Grow. Harvard Business Review, 50(4), 37-46.
Grinstein-Weiss, M., K. Wagner, and K. Edwards. (2005). Diffusion of Policy Innovation: The Case of Individual Development Accounts (IDAs) as an Asset-building Policy. CSD Working Paper, 5-8.
Hartley, j. (2008). Does Innovation Lead to Improvement in Public Services? Lessons from the Beacon Scheme in the United Kingdom. Innovations in government: research, recognition, and replication, (pp.159-187). Washington, D.C.: Brookings.
Kaynak, H. (2003). The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance. Journal of Operations Management, 21, 405-435.
Morris, M.M. and F. F. Jones. (1999). Entrepreneurship in Established Organizations: The Case of the Public Sector. Entrepreneurship Theory and Practice, 24(1), 71-91. 
Mulgan, G. and D. Albury. (2003). INNOVATION IN THE PUBLIC SECTOR. Retrieved August 17, 2012, from http://www.sba.oakland.edu/faculty/mathieson/ mis524/resources/readings/innovation/innovation_in_the_public_sector.pdf 
Osborne, S. P. and K. Brown. (2005). Understanding and managing innovation in public services. Managing Change and Innovation in Public Organizations, (pp.115-168). London: Routledge.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
Perry, J. L. and L. W. Porter. (1982). Factors Affecting the Context for Motivation in Public Organizations. The Academy of Management Review, 7(1), 89-98.
Prabhakar, R. (2006). Problems of Central Planning. Rethinking Public Services, (pp.49-70). New York: Palgrave Macmillan.
Puay, S.H., K. C. Tan, M. Xie, and T. N. Goh. (1998). A comparative study of nine national quality awards. The TQM Magazine, 10(1), 30-39.
Robinson, L. (2009). A summary of Diffusion of Innovations. Retrieved March 17, 2013, from http://www.enablingchange.com.au/Summary_Diffusion_Theory.pdf
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations, 5th ed., New York: Free Press.
Rosenblatt, M. (2011). The use of innovation awards in the public sector: Individual and organizational perspectives. Innovation: Management, Policy & Practice, 13(2), 207-219.
Subramanian, A. and S. Nilakanta. (1996). Organizational innovativeness: exploring the relationship between organizational determinant of innovation, types of innovations and measures of organizational performance. International Journal of Management Science, 24 (6), 631-647. 
Wilson, D. D. and D. A. Collier. (2000). An Empirical Investigation of the Malcolm Baldrige National Quality Award Causal Model. Decision Sciences, 31(2), 361-390.
Windrum, P. (2008). Innovation and entrepreneurship in public services. Innovation in Public Sector Services: Entrepreneurship, Creativity and Management, (pp.3-20). Cheltenham: Edward Elgar.