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系統識別號 U0002-1902201416055500
中文論文名稱 政府服務品質獎獲獎機關背景分析 - 以第一線服務機關為例
英文論文名稱 An Analysis of Winners' Background of "Government Service Quality Award": The Case of an Agency of Basic Service
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 公共行政學系公共政策碩士班
系所名稱(英) Department of Public Administration
學年度 102
學期 1
出版年 103
研究生中文姓名 趙書賢
研究生英文姓名 Shu-Hsien Chao
學號 600640014
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-01-21
論文頁數 189頁
口試委員 指導教授-曾冠球
委員-施能傑
委員-莊文忠
中文關鍵字 新公共管理  政府服務品質獎  服務品質  創新 
英文關鍵字 New Public Management  Government Service Quality Award  service quality  innovation 
學科別分類
中文摘要 受到「新公共管理」的主張與外在環境因素的影響,公部門選擇性地採取部分私部門的管理手段,用以解決公部門的問題,試圖滿足民眾的需求,改善公共服務的品質,進而推動「服務品質獎(Service Quality Award)」或類似性質的獎項來鼓勵創新行為的產生。本研究以「服務品質」與「創新」的觀點切入,探討相關因素對於「政府服務品質獎」獲獎的影響,綜觀過去的相關研究,大多集中於探討私部門的創新現象及如何改善服務品質,較少談論公部門在服務品質與創新上的表現以及探討兩者的關聯,故本研究說明服務品質與政府創新的關係,同時藉由相關服務品質獎的概念,探討影響參獎機關入圍和獲獎的因素,瞭解獲獎機關的特質,以文獻探討作為基礎,結合既存資料分析法與問卷調查法進行資料蒐集,分析相關因素與評獎結果的關係,適度補充過去研究不足之處。
本研究配合敘述性統計、平均數檢定、迴歸分析等統計分析方法,針對資料進行編碼並分析,以獲獎、僅入圍、僅參獎作為評獎結果歸類的依據。研究結果發現機關領導者、資源多寡、相關成員參與狀況、參照學習獲獎機關、導入輔導機制、運用獎勵制度等因素,以及參獎機關的區域、年齡對於機關獲獎情形皆有顯著影響。依據研究發現,本研究提供參獎機關參考意見以提高獲獎可能性,建議首長除支持參獎活動外,亦應積極培養機關參照學習、加強導入輔導機制以及適度運用獎勵制度,同時建議評獎機制應依參獎機關資源分級評核、依參獎機關區域篩選評核、妥善設置知識管理系統及適度導入評獎活動輔導機制,增加評獎活動的公正性,吸引更多機關參與。
英文摘要 Because affected by the “New Public Management”, public sector takes some management methods of private sector to improve the quality of public services, and promote “Service Quality Award” to encourage the generation of innovative behavior.
According to past studies, mostly focused on the innovative behavior of private sector and ways to improved service quality, but less discussed about the innovative behavior of public sector, so this research base on the view of “service quality” and “innovation” to explore the factor that influenced public sector to win “Government Service Quality award”.
Based on a comprehensive literature review and ways of statistical analysis, this research employed secondary data analysis and questionnaire to analyze the relation of factors and result. It discovered that leadership, resource management, participants, benchmarking, mechanism of counseling, reward system, level of department, age of department were all important factors to impact on result.
Finally, according to data of “Government Service Quality Award” and discovery, this research gave some good advice to enhance chances of winning an award, and further research directions are offered.
論文目次 目 次.................................i
表目次..............................iii
圖目次...............................ix
第一章 緒論..........................1
第一節 研究背景與動機................1
第二節 研究目的與問題................5
第三節 政府服務品質獎................7
第四節 研究流程與章節安排...........17
第二章 文獻探討.....................19
第一節 服務品質與政府創新...........19
第二節 相關研究回顧.................28
第三節 政府服務品質獎獲獎因素.......34
第三章 研究方法與設計...............45
第一節 研究架構.....................45
第二節 研究範圍與對象...............47
第三節 資料蒐集與編碼...............48
第四節 統計分析方法.................61
第四章 資料分析.....................63
第一節 機關參獎情形.................63
第二節 影響機關入圍因素.............81
第三節 影響機關獲獎因素............102
第五章 結論與建議..................135
第一節 研究發現....................135
第二節 研究建議....................141
第三節 研究限制....................145
第四節 後續研究方向................147
參考文獻............................149
附錄................................157

表目次
表1-1 我國歷年改善公共服務品質作法 ...................... 8
表1-2 歷屆評獎結果統計 .................................. 9
表1-3 第一線服務機關評獎分數標準 ....................... 10
表1-4 服務規劃機關評獎分數標準 ......................... 12
表2-1 服務品質定義整理 ................................. 21
表2-2 創新定義整理 ..................................... 23
表2-3 相關研究整理 ..................................... 29
表3-1 機關屬性分類說明 ................................. 57
表3-2 變項編碼整理 ..................................... 59
表4-1 首長曾任職機關數統計 ............................. 64
表4-2 首長曾任職入圍機關數統計 ......................... 65
表4-3 首長曾參獎次數統計 ............................... 65
表4-4 機關曾參獎次數統計 ............................... 66
表4-5 預算總數統計 ..................................... 68
表4-6 員額總數統計 ..................................... 69
表4-7 相同層級參照統計 ................................. 70
表4-8 相異層級參照統計 ................................. 71
表4-9 相同區域參照統計 ................................. 72
表4-10 相異區域參照統計 ................................ 72
表4-11 機關層級統計 .................................... 74
表4-12 機關區域統計 .................................... 75
表4-13 機關區域(地方政府)統計 ........................ 76
表4-14 機關年齡統計 .................................... 78
表4-15 機關屬性統計 .................................... 79
表4-16 首長曾任職機關數與入圍情形 ...................... 81
表4-17 首長曾任職入圍機關與入圍情形 .................... 82
表4-18 首長曾參獎次數與入圍情形 ........................ 83
表4-19 機關曾參獎次數與入圍情形 ........................ 84
表4-20 預算總數與入圍情形 .............................. 85
表4-21 員額總數與入圍情形 .............................. 86
表4-22 相同層級參照與入圍情形 .......................... 87
表4-23 相異層級參照與入圍情形 .......................... 87
表4-24 相同區域參照與入圍情形 .......................... 88
表4-25 相異區域參照與入圍情形 .......................... 89
表4-26 機關層級與入圍情形 .............................. 90
表4-27 機關區域與入圍情形 .............................. 91
表4-28 機關區域(地方政府)與入圍情形................... 92
表4-29 機關年齡與入圍情形 .............................. 93
表4-30 機關屬性與入圍情形 .............................. 94
表4-31 首長曾任職機關數平均數檢定(入圍情形) ........... 94
表4-32 首長曾參獎次數平均數檢定(入圍情形) ............. 95
表4-33 機關曾參獎次數平均數檢定(入圍情形) ............. 96
表4-34 預算總數平均數檢定(入圍情形)................... 96
表4-35 員額總數平均數檢定(入圍情形)................... 97
表4-36 機關年齡平均數檢定(入圍情形)................... 98
表4-37 既存資料分析與入圍情形 .......................... 99
表4-38 首長曾任職機關數與獲獎情形 ..................... 103
表4-39 首長曾任職入圍機關數與獲獎情形.................. 103
表4-40 首長曾參獎次數與獲獎情形 ....................... 104
表4-41 機關曾參獎次數與獲獎情形 ....................... 105
表4-42 首長支持度統計 ................................. 106
表4-43 預算總數與獲獎情形 ............................. 106
表4-44 員額總數與獲獎情形 ............................. 107
表4-45 公私協力運用程度統計 ........................... 108
表4-46 成員參與程度統計 ............................... 109
表4-47 公民回應態度統計 ............................... 109
表4-48 相同層級參照與獲獎情形 ......................... 110
表4-49 相異層級參照與獲獎情形 ......................... 110
表4-50 相同區域參照與獲獎情形 ......................... 111
表4-51 相異區域參照與獲獎情形 ......................... 112
表4-52 標竿學習態度統計 ............................... 113
表4-53 電子化服務導入程度統計 ......................... 113
表4-54 輔導機制導入程度統計 ........................... 114
表4-55 獎勵制度運用程度統計 ........................... 114
表4-56 機關層級與獲獎情形 ............................. 115
表4-57 機關區域與獲獎情形 ............................. 116
表4-58 機關區域(地方政府)與獲獎情形.................. 117
表4-59 機關年齡與獲獎情形 ............................. 118
表4-60 機關屬性與獲獎情形 ............................. 118
表4-61 首長曾任職機關數平均數檢定(獲獎情形) .......... 119
表4-62 首長曾參獎次數平均數檢定(獲獎情形) ............ 120
表4-63 機關曾參獎次數平均數檢定(獲獎情形) ............ 121
表4-64 首長支持度平均數檢定 ........................... 121
表4-65 預算總數平均數檢定(獲獎情形).................. 122
表4-66 員額總數平均數檢定(獲獎情形).................. 123
表4-67 公私協力程度平均數檢定 ......................... 123
表4-68 成員參與程度平均數檢定 ......................... 124
表4-69 公民回應態度平均數檢定 ......................... 125
表4-70 標竿學習態度平均數檢定 ......................... 125
表4-71 電子化服務導入程度平均數檢定 ................... 126
表4-72 輔導機制導入程度平均數檢定 ..................... 126
表4-73 獎勵制度運用程度平均數檢定 ..................... 127
表4-74 機關年齡平均數檢定(獲獎情形).................. 128
表4-75 既存資料分析與獲獎情形 ......................... 129
表4-76 問卷調查與獲獎情形 ............................. 131

圖目次
圖1-1 研究流程 ......................................... 17
圖2-1 服務品質認知評價 ................................. 22
圖3-1 研究架構 ......................................... 46
參考文獻 壹、中文部分
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